江頭司法所抓住調(diào)解契機(jī)，化解多起商場糾紛

晨報(bào)記者 陳佩珊

通訊員 張琳 薛小龍

2015年8月底的一天，8歲的小果同12歲的哥哥來到了自家附近某商場。兄妹倆一起出門，卻沒有一起回家。小果在商場觸電昏迷，被送進(jìn)醫(yī)院。

女孩撿氣球意外觸電

監(jiān)控視頻顯示，當(dāng)日18時(shí)許，小果和哥哥一前一后從手扶梯下樓?？吹綐菍訉?dǎo)視牌后的氣球時(shí)，小果彎腰走到了導(dǎo)視牌背后，跪在地上爬行。她順利拿到了氣球，但起身時(shí)，身體震了一下，氣球彈了出去，小果倒在地上。

當(dāng)時(shí)，商場內(nèi)正在舉行活動(dòng)。小果的異常舉動(dòng)引起周圍市民及商場工作人員的注意。發(fā)現(xiàn)孩子不對勁后，工作人員第一時(shí)間撥打120電話，將孩子送往附近醫(yī)院。

據(jù)介紹，當(dāng)時(shí)小果已經(jīng)昏迷，耳后、腋下、膝蓋都有明顯燒傷痕跡。在醫(yī)生的建議下，小果轉(zhuǎn)院接受治療。經(jīng)診斷，這是重型電擊所致。在醫(yī)院里，小果昏迷了段時(shí)間。

一周左右的治療后，小果出院了。治療期間，商場墊付了2.6萬元治療費(fèi)用。經(jīng)查，導(dǎo)視牌內(nèi)有裸露電線。

賠償起糾紛商場求助

一個(gè)小女孩，身上多處燒傷，是不是得植皮？觸電后耳朵也出了點(diǎn)狀況，是否會(huì)影響聽力？會(huì)不會(huì)有什么后遺癥，比如影響智商？事情發(fā)生后，小果父母越來越擔(dān)心。就賠償問題，他們也與商場協(xié)商了幾次，但最后都沒能達(dá)成一致意見。

9月，學(xué)校開學(xué)。小果遲了些日子返校。經(jīng)過一段時(shí)間觀察，小果父母發(fā)現(xiàn)孩子聽力不是太好，且學(xué)習(xí)成績明顯下降。小果父母又一次聯(lián)系商場委托代理人，索賠25萬元。

這樣的賠償金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出商場方面的預(yù)期。商場明確表示，賠償金額太高，無法接受。在與商場委托代理人的溝通中，小果父母沖動(dòng)之下對商場進(jìn)行了言語威脅。

為避免再生事端，商場向所在地社區(qū)居委會(huì)、江頭司法所求助。此時(shí)，距離意外發(fā)生已經(jīng)過去了2個(gè)多月。

厘清責(zé)任糾紛落幕

在調(diào)解員的主持下，雙方到社區(qū)調(diào)委會(huì)調(diào)解室里協(xié)商了多次。

調(diào)解員援引《未成年人保護(hù)法》等相關(guān)法律，向小果父母說明，意外發(fā)生時(shí)，父母不在現(xiàn)場，未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。小果父親現(xiàn)場承認(rèn)其疏忽。同時(shí)，調(diào)解員指出，其索賠的25萬元，并無相關(guān)憑證。另一方面，調(diào)解員一再要求商場拿出誠意。

這樣面對面的協(xié)商進(jìn)行了多次。2015年11月中旬，雙方終于達(dá)成調(diào)解協(xié)議，除之前墊付的治療費(fèi)用外，商場再一次性支付9.6萬元賠償。今后，雙方不再就此事主張任何權(quán)利。

男孩撞上玻璃 半顆門牙掉落

小男孩小坤則在廈門另一商場磕掉了半顆門牙。當(dāng)天，小坤同母親逛商場。在母親挑選商品時(shí)，小坤一不留神，撞上了玻璃門，大門牙當(dāng)場掉落半顆。商場一主管得知后，陪同小坤及其母親至附近醫(yī)院就診、治療。

事發(fā)后，商場調(diào)委會(huì)、江頭司法所及時(shí)介入。調(diào)解過程中，商場播放了監(jiān)控視頻。

對于自己的疏忽，商場一點(diǎn)不含糊，“因?yàn)閯傃b修不久，沒有貼防撞條，這是我們的失誤”。但同時(shí)，商場也提出，孩子10歲了，在沒有監(jiān)護(hù)人看管的情況下未仔細(xì)觀察周圍情況，自己也要承擔(dān)一定責(zé)任。在調(diào)解員的詢問下，小坤母親要求商場支付20萬賠償。

“雙方都存在過錯(cuò)，20萬確實(shí)超出了合理范圍。”調(diào)解員建議家屬合議后再給出答復(fù)。半小時(shí)后，小坤母親告訴調(diào)解員，商場方提出的3萬元太少，“談了這么多次，太耗費(fèi)時(shí)間，讓商場加點(diǎn)，我們看看”。

最后，商場提出了4萬元賠償金額，獲得了小坤母親的認(rèn)可。

小女孩腳被夾 三方參與調(diào)解

電梯夾腳，也是商場里人身損害糾紛的一種。一年前，兩歲半的甜甜就遭遇過一次。

那天，甜甜跟父親一起乘坐某商場扶手電梯。年幼的她根本不知道腳靠近電梯邊緣會(huì)產(chǎn)生怎樣的后果。聽到孩子哇哇大哭，一旁的父親才發(fā)現(xiàn)女兒的右腳趾被卷入電梯邊緣。確保孩子的腳出來后，心急的父親直接將孩子送到醫(yī)院，之后才報(bào)警、與商場工作人員溝通。甜甜父親回憶，孩子住院期間，商場沒人到過醫(yī)院，只打過一次電話。為此，他十分惱火。

商場調(diào)委會(huì)、江頭司法所得知此事后介入調(diào)解。為安撫甜甜父親，調(diào)解員當(dāng)著他的面給商場打了電話，指出商場“不負(fù)責(zé)任”的行為。此舉很快贏得了甜甜父親的信任。他向調(diào)解員坦言，“沒想訛錢，就是想有個(gè)交代。”他說，孩子可能十級傷殘，預(yù)期的賠償金額在三四萬左右。

在調(diào)解中，這樣的當(dāng)事人算是通情達(dá)理。調(diào)解員也向其解釋，企業(yè)內(nèi)部有嚴(yán)格流程，賠償要層層報(bào)批，但將爭取開個(gè)“綠色通道”。

調(diào)解員也向商場詳細(xì)了解了賠償流程：先治療，受害人提交傷殘等級報(bào)告，商場交給保險(xiǎn)公司；受害人將票據(jù)交給商場，商場向保險(xiǎn)報(bào)銷。一聽這煩瑣程序，調(diào)解員建議直接讓保險(xiǎn)公司參與調(diào)解。調(diào)解員獲悉，保險(xiǎn)賠償應(yīng)該可以滿足甜甜父親的賠償預(yù)期。

幾天后，甜甜父親、商場、電梯投保保險(xiǎn)公司三方共同參與了調(diào)解。保險(xiǎn)理賠部分順利進(jìn)行，僅在甜甜父親讓商場先賠付1萬元醫(yī)藥費(fèi)上出現(xiàn)了分歧。經(jīng)協(xié)商，商場同意先行賠付9000元，傷殘鑒定出來后，商場積極配合保險(xiǎn)理賠。

商場糾紛多發(fā)調(diào)解見機(jī)行事

江頭司法所轄區(qū)內(nèi)商場不少，部分商場人流量大，是轄區(qū)糾紛多發(fā)地之一。

這些發(fā)生于商場的人身損害糾紛，多為突發(fā)。其中，很大一部分受害者都是未成年人。2014年全年，僅某商場電梯就造成了4名兒童受傷。一般情況下，商場不會(huì)推卸責(zé)任，但也不會(huì)承擔(dān)全部責(zé)任。除了商場責(zé)任外，監(jiān)護(hù)人也有監(jiān)護(hù)不到位情況。遇上此類問題，市民可參考《未成年人保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等相關(guān)法律。

調(diào)解過程中，商場往往派委托人出面參與協(xié)商。委托人只能是表明態(tài)度，在涉及具體賠償金額時(shí)，沒有決定權(quán)，往往還要耗費(fèi)一定時(shí)間跟其上級進(jìn)行溝通。如此一來，調(diào)解時(shí)間就被拉長了。

這些特點(diǎn)要求調(diào)解員要熟悉相關(guān)法律、法規(guī)，最好能舉出先例，說服提出不合理訴求的家屬。同時(shí)，也需要調(diào)解員“見機(jī)行事”，快、準(zhǔn)、狠抓住調(diào)解契機(jī)。

調(diào)解是后話，避免類似事件再發(fā)生是目的。調(diào)解成功后，還應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門提出整改建議等。

江頭司法所 再添調(diào)解室

晨報(bào)訊（記者 陳佩珊）近日，記者從江頭司法所獲悉，轄區(qū)個(gè)人調(diào)解工作室將再添一員———“夕陽紅”個(gè)人調(diào)解工作室即將成立。

據(jù)介紹，負(fù)責(zé)該調(diào)解室的是具有八年基層調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的林明雅。2008年起，林明雅積極參與園山社區(qū)禁毒工作和社區(qū)基層調(diào)解，為人真誠、隨和，觀察力、分析力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力突出。林明雅八年的基層工作經(jīng)驗(yàn)得到了社區(qū)居民的認(rèn)可。

林明雅所在社區(qū)是典型的廈門老市區(qū)居民安置社區(qū)，家庭矛盾糾紛尤為突出。“夕陽紅”個(gè)人調(diào)解室的成立，將為社區(qū)化解不少糾紛。

目前，“夕陽紅”個(gè)人調(diào)解室正在緊張籌備中。