寧德網(wǎng)消息（記者 茹捷 通訊員 繆君勇）當(dāng)生命財(cái)產(chǎn)安全遇到威脅，群眾首先想到的，一定是110。在這緊急危難時(shí)刻，如果110打不通、或者打通了沒(méi)人接，怎么辦？110打通了，如果警察總是到不了，怎么辦？警察來(lái)了，處置不力，群眾不滿意，怎么辦？即便以上問(wèn)題都解決了，但是案件多發(fā)，沒(méi)有安全感，怎么辦？

為了有效解決這些問(wèn)題，2010年，福安市公安局把指揮中心、辦公室和科技通信、情報(bào)中心部門(mén)職能兼并，整合資源，成立指揮情報(bào)中心。幾年時(shí)間，該中心從抓接處警創(chuàng)群眾滿意入手，大力加強(qiáng)改進(jìn)指揮情報(bào)工作，筑牢了轄區(qū)平安的第一道防線。

在福安，群眾對(duì)接處警工作滿意度不高曾是福安公安部門(mén)要面對(duì)的尷尬局面。

癥結(jié)在哪？指揮情報(bào)中心成立之后，展開(kāi)“問(wèn)診”——在全省率先開(kāi)啟了電話回訪制度。通過(guò)大量回訪匯總，該中心發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)接處警工作的不滿意主要集中在三個(gè)方面：出警不及時(shí)；處警推諉；部分處警民警態(tài)度不夠好，個(gè)別甚至執(zhí)法不嚴(yán)、不公。究其根源，是內(nèi)部指揮調(diào)度不靈、職責(zé)分工不明、制約監(jiān)督不嚴(yán)。更為嚴(yán)重的是，每次倒查到問(wèn)題，一個(gè)共同的解釋是：以前都這樣！

為了改變這一現(xiàn)狀，該中心先后出臺(tái)了四項(xiàng)制度，從接到群眾報(bào)警開(kāi)始，到警情處置結(jié)束，對(duì)備警、接警、報(bào)告、指揮、告知、出警、處警和反饋、監(jiān)督逐一作了明確規(guī)定。這一舉措起到了立竿見(jiàn)影的作用，接處警水平迅速提升。

但在解決接處警工作內(nèi)部機(jī)制問(wèn)題后，一個(gè)新的問(wèn)題擺上了“臺(tái)面”。

在出警中，處警單位遇到堵車(chē)等特殊情況遲到現(xiàn)場(chǎng)并不是個(gè)例，這造成報(bào)警人怨言頗多，事后去解釋?zhuān)€會(huì)被誤會(huì)為找借口，造成群眾不信任。尤為令人擔(dān)憂的是，一些民警認(rèn)為，群眾不信任，不是110能改變的。

把脈開(kāi)方，對(duì)癥下藥。為了解決這一問(wèn)題，該中心在單位內(nèi)部深入開(kāi)展“當(dāng)報(bào)警人是我親人朋友”的討論活動(dòng)。通過(guò)融合集體智慧，該中心出臺(tái)了“三個(gè)告知”，即“工號(hào)告知、派警告知、遲緩告知”。接警前，接線員首先告知報(bào)警人自己的工號(hào)，自覺(jué)自信地接受監(jiān)督；完成派警后第一時(shí)間告知已經(jīng)指派什么單位什么警種前來(lái)處置；當(dāng)處警民警遇交通擁堵等特殊情況，當(dāng)班接警員要提前告知報(bào)警人因什么原因無(wú)法及時(shí)到達(dá)，讓報(bào)警人充分知情，并提前做好思想準(zhǔn)備。

設(shè)身處地想群眾所想，將群眾當(dāng)做親友對(duì)待，主動(dòng)提供服務(wù)，讓群眾感受到最大程度的關(guān)心和尊重。當(dāng)年該中心的回訪統(tǒng)計(jì)接處警群眾滿意率達(dá)98.4%，再創(chuàng)歷史新高。

而在2016年，該中心為了進(jìn)一步提高接處警效能，又在全省率先創(chuàng)新推行分類(lèi)接處警微預(yù)案，經(jīng)過(guò)近一年的研究探索，形成分類(lèi)接警、分類(lèi)派警、分類(lèi)預(yù)案的工作規(guī)范，做到“一警情一微預(yù)案”，推行“傻瓜式”接派警。目前該預(yù)案已將警情細(xì)分為治安刑事、事故、群體性事件、求助、投訴、社會(huì)聯(lián)動(dòng)等6大類(lèi)、42小類(lèi)。

據(jù)介紹，“分類(lèi)接警”是指區(qū)別理清各類(lèi)警情需要詢問(wèn)的重點(diǎn)內(nèi)容，將所有警情進(jìn)行全面分類(lèi)梳理，規(guī)范成列表，明確其中一定要問(wèn)到的重點(diǎn)內(nèi)容，以規(guī)范接警運(yùn)作。通過(guò)規(guī)范交流，確保不因接警信息錯(cuò)下指令，不因信息不全漏下關(guān)鍵指令。“分類(lèi)派警”是對(duì)應(yīng)警情分類(lèi)，分別建好派警方案，規(guī)范指令。特別是對(duì)一些警情需要遞進(jìn)增派警力的，明確派警先后順序，告知需要注意的事項(xiàng)，確保出警迅速、民警安全的有關(guān)事項(xiàng)提示到位。分類(lèi)預(yù)案則將所有警情都分別制定成微預(yù)案，實(shí)現(xiàn)小到咨詢、求助，大到突發(fā)性、群體性事件都有一份接派警微預(yù)案，從接到警情問(wèn)清詢問(wèn)要素、到梯次派警順序、到注意事項(xiàng)、到信息報(bào)送范圍都有明確規(guī)定，確保每類(lèi)警情處置有條不紊，科學(xué)有序。

分類(lèi)接處警微預(yù)案的建立，進(jìn)一步提升了接處警規(guī)范化水平，并在推進(jìn)規(guī)范執(zhí)法和服務(wù)扁平化指揮體系建設(shè)中作用明顯。去年11月，福安發(fā)生一起持刀傷害案件，福安110立即啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案，通過(guò)落實(shí)扁平化指揮體系機(jī)制，協(xié)調(diào)相關(guān)警種部門(mén)同步展開(kāi)工作，迅速查明疑犯身份及去向，當(dāng)日即抓獲犯罪嫌疑人，消除社會(huì)影響。

依靠改革創(chuàng)新，規(guī)范執(zhí)法服務(wù)，提高打防效能，守好平安建設(shè)的第一道防線。該中心連續(xù)7年在本局和上級(jí)指揮情報(bào)部門(mén)工作考評(píng)中獲優(yōu)勝單位，榮立集體三等功2次；因創(chuàng)新工作模式經(jīng)驗(yàn)成效突出，2015年榮立集體二等功；其專(zhuān)項(xiàng)工作新經(jīng)驗(yàn)、新模式、新戰(zhàn)法被省公安廳以召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)形式推介推廣，并被公安部相關(guān)部門(mén)確定為“工作聯(lián)系點(diǎn)”。