汽車(chē)之家 維修、保養(yǎng)伴隨著車(chē)輛的一生，也是消費(fèi)者最關(guān)注的部分。目前，能夠提供售后服務(wù)的門(mén)店，除了品牌4S店，還有專(zhuān)業(yè)維修店和街邊快修店等。用戶(hù)會(huì)如何進(jìn)行門(mén)店選擇？會(huì)考慮哪些因素？在維修、保養(yǎng)過(guò)程中，又存在哪些痛點(diǎn)？針對(duì)這些問(wèn)題，汽車(chē)之家汽車(chē)點(diǎn)評(píng)對(duì)車(chē)主進(jìn)行線上調(diào)研，并形成了一份《汽車(chē)維修、保養(yǎng)用戶(hù)痛點(diǎn)調(diào)研報(bào)告》。

3243位汽車(chē)之家有車(chē)用戶(hù)接受了這項(xiàng)調(diào)研，其中97%的用戶(hù)是男性，年齡集中在25歲-50歲之間，車(chē)型價(jià)格覆蓋10萬(wàn)元以下、10-25萬(wàn)元、25-40萬(wàn)元及40萬(wàn)元以上，車(chē)齡則均勻覆蓋了新車(chē)到10年以上。報(bào)告顯示，70%的用戶(hù)每年車(chē)輛維修、保養(yǎng)費(fèi)用在3000元以下，也有20%的用戶(hù)維修、保養(yǎng)費(fèi)用在3000-5000元之間。

調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，有50%以上的用戶(hù)會(huì)選擇在品牌4S店進(jìn)行維修、保養(yǎng)，有超過(guò)30%的消費(fèi)者選擇去專(zhuān)修店，也有一部分人會(huì)選擇街邊快修店。那么，選擇4S店和選擇專(zhuān)修店、快修店，用戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的因素分別是什么？

■ 4S店靠配件質(zhì)量和維修技術(shù)取勝

從維修維度上看，選擇品牌4S店的用戶(hù)最看重的是其技術(shù)好，維修品質(zhì)有保障，其次對(duì)4S店的服務(wù)態(tài)度比較滿(mǎn)意，排在第三方面的因素則是透明化，目前大多數(shù)4S店都設(shè)置透明車(chē)間，用戶(hù)可以看到愛(ài)車(chē)維修的全部過(guò)程，這讓他們感到放心。

從保養(yǎng)維度上看，技術(shù)好、品質(zhì)有保障也是用戶(hù)選擇品牌4S店最主要原因，另一個(gè)關(guān)鍵因素則在于，很多4S店在新車(chē)銷(xiāo)售時(shí)，都會(huì)隨車(chē)贈(zèng)送用戶(hù)保養(yǎng)，這成為了部分用戶(hù)再次進(jìn)店的原因。另外，服務(wù)好、透明化，也是用戶(hù)選擇4S店保養(yǎng)的重要因素。

■ 專(zhuān)修店是品質(zhì)和價(jià)格的平衡

選擇專(zhuān)修店的用戶(hù)，是平衡了維修品質(zhì)和價(jià)格的選擇。同時(shí)，離家近也是影響用戶(hù)選擇的重要原因，4S店通常建在稍顯偏遠(yuǎn)的城郊，專(zhuān)修店則正是瞄準(zhǔn)了4S店的這一短板。另外，有20%的用戶(hù)選擇專(zhuān)修店是因?yàn)橛信笥淹扑]，可見(jiàn)，口碑也是影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素之一。從這些方面可以看出，4S店和專(zhuān)修店正在便捷度和成本層面給用戶(hù)提供互補(bǔ)的選項(xiàng)。

在保養(yǎng)層面，價(jià)格是影響消費(fèi)者選擇專(zhuān)修店的最關(guān)鍵因素，其次則考慮了維修能力和地理位置，口碑和評(píng)價(jià)也是消費(fèi)者主要關(guān)注的因素。

■ 快修店贏在方便和便宜

除了品牌4S店和專(zhuān)業(yè)維修店，還有一部分消費(fèi)者選擇了街邊快修店。這部分用戶(hù)主要看重的是快修店的方便和便宜，一些不是特別嚴(yán)重的小問(wèn)題，用戶(hù)往往不愿意跑特別遠(yuǎn)去4S店，就會(huì)選擇在附近維修了。

■ 消費(fèi)者依然最擔(dān)心收費(fèi)和質(zhì)量

消費(fèi)者在維修、保養(yǎng)時(shí)，最擔(dān)心的問(wèn)題是價(jià)格過(guò)高、亂收費(fèi)，與其保持同樣焦慮度的問(wèn)題是，假冒偽劣商品、以次充好。

從車(chē)主最經(jīng)常進(jìn)行的幾個(gè)項(xiàng)目來(lái)看，在車(chē)輛清潔、美容、鈑噴等方面，除了價(jià)格和配件質(zhì)量外，消費(fèi)者最關(guān)心的是維修技師的技術(shù)水平，另外，過(guò)度推銷(xiāo)也會(huì)引起消費(fèi)者反感。隨著社會(huì)節(jié)奏越來(lái)越快，維修時(shí)長(zhǎng)也是用戶(hù)的一個(gè)敏感點(diǎn)。

編輯小結(jié)：

當(dāng)前，幾乎所有4S店都在強(qiáng)調(diào)，要通過(guò)提升服務(wù)水平留住用戶(hù)，那么究竟應(yīng)該如何提升呢？從這份調(diào)研報(bào)告可以看出，盡管4S店一再?gòu)?qiáng)調(diào)透明化，用戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上依然表示擔(dān)憂(yōu)，同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)門(mén)店距離和所花費(fèi)的維修時(shí)長(zhǎng)越來(lái)越敏感。根據(jù)這些問(wèn)題，4S店應(yīng)該從配件質(zhì)量、維修技術(shù)、價(jià)格透明度、維修效率和便捷度等多個(gè)維度提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

汽車(chē)點(diǎn)評(píng)是汽車(chē)之家為汽車(chē)后市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)打造的一款產(chǎn)品，旨在幫助消費(fèi)者解決用車(chē)環(huán)節(jié)中的各種疑難問(wèn)題，消費(fèi)者在汽車(chē)之家App首頁(yè)上就能找到。我們可以把它理解成用車(chē)領(lǐng)域的“大眾點(diǎn)評(píng)”，消費(fèi)者可以在上面點(diǎn)評(píng)4S店和專(zhuān)修店的各方面服務(wù)能力，4S店和專(zhuān)修店等服務(wù)機(jī)構(gòu)也可以通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)評(píng)來(lái)了解自身不足，持續(xù)改善服務(wù)能力。（文/汽車(chē)之家 肖瑩）