當(dāng)事人接受媒體采訪視頻截屏

北京青年報(bào) 車主接受采訪時(shí)表示：“沒(méi)有接受奔馳任何私下的協(xié)商，但是奔馳方誠(chéng)懇的道歉態(tài)度是能感受到的，和解不是退縮。最想感謝還是網(wǎng)友們，一起推動(dòng)事情的發(fā)展。對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我還是想回歸一個(gè)正常的生活。”

奔馳女車主維權(quán)

昨日凌晨，“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中當(dāng)事人的家屬告訴北京青年報(bào)記者，當(dāng)初妻子提出的8點(diǎn)訴求中與個(gè)人相關(guān)的部分已經(jīng)全部?jī)冬F(xiàn)，其中包括奔馳方面的道歉、換新車、退還1.5萬(wàn)余元金融服務(wù)費(fèi)，補(bǔ)過(guò)生日（費(fèi)用由奔馳方承擔(dān)）等。但除了交通補(bǔ)償費(fèi)，不會(huì)有額外的現(xiàn)金賠償，并稱網(wǎng)友所說(shuō)的“200萬(wàn)封口費(fèi)”并不存在。

北青報(bào)記者了解到，昨天一早，兩人將此前購(gòu)車和貸款的相關(guān)材料送回了西安利之星4S店，剩下的就是等新車到店后重新辦理手續(xù)。

進(jìn)展

是否有信貸資質(zhì)

第三方公司將被調(diào)查

據(jù)稅務(wù)部門最新調(diào)查，在“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中，女車主所交的“金融服務(wù)費(fèi)”實(shí)際上是第三方陜西元?jiǎng)俟九神v在西安利之星4S店的工作人員收取的。

在這份維權(quán)女車主與陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司簽訂的墊款服務(wù)協(xié)議上，顯示獲批的貸款為419160元，其中3%計(jì)12575元為車主向元?jiǎng)俟局Ц兜膱?bào)酬。元?jiǎng)俟局涣糍J款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶。而西安利之星汽車有限公司以信息技術(shù)服務(wù)的服務(wù)費(fèi)為名，為陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司開(kāi)具發(fā)票。

消息曝光后，不少網(wǎng)友質(zhì)疑陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務(wù)和代辦貸款申報(bào)服務(wù)的資質(zhì)。北青報(bào)記者注意到，工商信息顯示，陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司成立于2013年，注冊(cè)資本500萬(wàn)元，公司法定代表人為王剛，公司股東為王蓉和羅新良，其中王蓉是大股東。

該公司登記的經(jīng)營(yíng)范圍為：汽車（小轎車除外）、汽車配件、工程機(jī)械及配件的銷售、售后服務(wù)；汽車信息咨詢、中介服務(wù)（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）。盡管上述經(jīng)營(yíng)范圍未提及信貸業(yè)務(wù)，但法定代表人王剛在另一家融資租賃企業(yè)任職董事。

昨日下午，北青報(bào)記者從西安市市場(chǎng)監(jiān)管部門獲悉，將對(duì)陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務(wù)和代辦貸款申報(bào)服務(wù)的資質(zhì)問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查。

維權(quán)

要求退金融服務(wù)費(fèi)

其他車主維權(quán)遭拒

“西安奔馳女車主維權(quán)”事件引發(fā)關(guān)注。在聯(lián)合調(diào)查組介入下，雙方達(dá)成和解。但據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)其他奔馳車主前往西安利之星要求退還金融服務(wù)費(fèi)時(shí)，卻遭到拒絕。

此外，昨天，圍繞“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中備受關(guān)注的“金融服務(wù)費(fèi)”細(xì)節(jié)，有媒體報(bào)道，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴熱線客服人員稱“商家收取金融服務(wù)費(fèi)行為不合理，目前已收到通知，所有在陜西省境內(nèi)購(gòu)車被4S店收取過(guò)金融服務(wù)費(fèi)的車主，都可找商家協(xié)商退費(fèi)，且退還金融服務(wù)費(fèi)沒(méi)有時(shí)間、品牌限制。”

昨日下午5時(shí)許，北青報(bào)記者致電陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴熱線，客服人員稱，“已經(jīng)跟領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)過(guò)了，沒(méi)有接到任何通知說(shuō)‘陜西所有車主金融服務(wù)費(fèi)可找商家協(xié)商退費(fèi)’，之前的消息不屬實(shí)。”

客服人員進(jìn)一步解釋，如果消費(fèi)者購(gòu)買的車輛被收取了金融服務(wù)費(fèi)，“您有當(dāng)時(shí)購(gòu)買的相關(guān)票據(jù)，可以來(lái)電投訴，我們會(huì)進(jìn)行登記，但具體怎樣解決是由工商所進(jìn)行調(diào)解和處理。”

不退金融服務(wù)費(fèi)可投訴

工商所介入調(diào)查

昨天，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)電話12315接線工作人員表示，近期接到“非常多起關(guān)于購(gòu)車被收取金融服務(wù)費(fèi)”的投訴，車主可先與商家協(xié)商退費(fèi)，如果商家不退可投訴，由所在轄區(qū)工商所介入調(diào)查。

車主投訴時(shí)需要提供購(gòu)車時(shí)間、地點(diǎn)、繳納的是什么費(fèi)用等信息，以及收費(fèi)憑證等證據(jù)。12315熱線進(jìn)行登記后，會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)將信息分流至轄區(qū)工商所，工商所將在7個(gè)工作日之內(nèi)與車主聯(lián)系，并介入調(diào)解或調(diào)查。

和解協(xié)議

一、雙方同意由西安利之星在30日內(nèi)為女車主更換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動(dòng)感型轎跑車版車輛。女車主應(yīng)在本協(xié)議簽訂次日將原車輛隨附文件交付西安利之星，并及時(shí)將原車輛過(guò)戶至西安利之星名下。

二、西安利之星負(fù)責(zé)敦促第三方機(jī)構(gòu)免除并返還墊資服務(wù)、代辦掛牌、抵押登記等服務(wù)費(fèi)共15575元。

三、西安利之星就更換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動(dòng)感型轎跑車為女車主提供到店專人服務(wù)、以及不低于原車輛標(biāo)準(zhǔn)的裝修。

四、西安利之星在本協(xié)議簽訂后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補(bǔ)償費(fèi)共計(jì)10000元。

五、西安利之星自愿在女車主農(nóng)歷生日時(shí)為她承辦一場(chǎng)生日會(huì)并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，同時(shí)邀請(qǐng)她前往奔馳廠家參觀汽車制造過(guò)程。

六、雙方同意仍按照原合同約定事項(xiàng)繼續(xù)履行；本協(xié)議與原合同有沖突之處以本協(xié)議為準(zhǔn)。本協(xié)議生效后，雙方對(duì)原車輛發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油滲漏問(wèn)題的分歧已全部得以解決。

特寫(xiě)

維權(quán)20天后 現(xiàn)在只想回歸平靜生活

從3月27日拿到新車后發(fā)現(xiàn)漏油，到4月9日爬上奔馳的引擎蓋哭訴維權(quán)，再到4月16日與奔馳和解，對(duì)女車主王靜（化名）來(lái)說(shuō)，這20天過(guò)得疲憊且恍惚。

難忘的“生日禮物”

奔馳車原本是王靜送給自己的30歲生日禮物。2月25日，王靜與西安利之星4S店簽訂分期付款購(gòu)車合同，交付定金。當(dāng)天，她相中了一輛進(jìn)口奔馳CLS300。她打算提了車，在4月13日生日當(dāng)天開(kāi)回家與父母一起慶祝。

3月22日，在西安利之星奔馳4S店付完錢后，王靜沒(méi)能提到車。4S店告訴她，要做新車檢測(cè)（PDI）。3月27日，王靜終于提到新車，然而“剛開(kāi)不到五分鐘，儀表盤(pán)蹦出一個(gè)提示，‘下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油’”。

3月28日，提到新車一天后，王靜把車開(kāi)回4S店，詢問(wèn)提示是怎么回事。銷售人員告訴她，新車發(fā)動(dòng)機(jī)存在漏油問(wèn)題。4S店提出要拆開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行查看，王靜拒絕了，她要求直接退款或換車。

溝通未果，王靜把車留在4S店。此后幾天，王靜保持著自己一貫的理性試圖冷靜地“談判”，卻遭遇“踢皮球”。銷售把問(wèn)題推給售后，售后推給了廠家，打全國(guó)客服電話，卻又推回給4S店。不符合“三包”的規(guī)定，成了4S店銷售人員搪塞王靜最常用的借口。

從3月28日到4月9日，15天里，4S店不斷地更換著解決方案：從換車加賠償，到換發(fā)動(dòng)機(jī)加補(bǔ)償，最后變成了只能免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)。“方案來(lái)來(lái)回回地變，我們一趟趟地跑，一等就是三天，三天又三天。當(dāng)時(shí)就是感覺(jué)在欺負(fù)我們。”

耐心被一點(diǎn)點(diǎn)耗盡。4月9日，王靜來(lái)到4S店，要求銷售人員找一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)”給她一個(gè)解釋。但銷售人員還是抱著一拖再拖的態(tài)度，這徹底激怒了王靜。她爬上了展廳里一輛紅色奔馳的引擎蓋，隨后有了視頻中的一幕。

“哭訴”視頻成維權(quán)拐點(diǎn)

事后，被問(wèn)到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時(shí)，王靜有些恍惚。細(xì)節(jié)她已記不清了，只是一再?gòu)?qiáng)調(diào)是“一時(shí)沖動(dòng)，血沖上了腦袋”“非常后悔”。

在爬上引擎蓋之前，王靜對(duì)自己的定位是“理性”，從創(chuàng)業(yè)到讀MBA，這份理性一直貫穿著她的學(xué)習(xí)、生活和工作。

“我是受過(guò)文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱……我就是太講道理才被你們欺負(fù)。”視頻中，王靜帶著哭腔的控訴，連同她盤(pán)腿坐在引擎蓋上的姿態(tài)，被一位不認(rèn)識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)目擊者拍了下來(lái)。

然而，爬上引擎蓋并沒(méi)有讓王靜在現(xiàn)場(chǎng)取得決定性勝利。情緒宣泄完畢，王靜恢復(fù)理性，從引擎蓋上下來(lái)回了家。由于覺(jué)得當(dāng)天的行為“太丟人”，她沒(méi)有告訴自己的愛(ài)人在4S店中交涉的細(xì)節(jié)。

4月11日，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻，被傳到了社交平臺(tái)上，引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。一時(shí)間，王靜連愛(ài)人都不愿告知的“丟人”行為，變成了任意一個(gè)網(wǎng)友都可以看到、可以點(diǎn)評(píng)的公共事件。

王靜始料未及，她的愛(ài)人陳先生也一樣。“她看到視頻舉著手機(jī)很郁悶，跟我說(shuō)，她上微博了。我安慰她說(shuō)‘上就上唄’，一會(huì)兒就沒(méi)人看了。”事情沒(méi)有朝著兩人預(yù)期的方向發(fā)展，而是迅速發(fā)酵成輿情關(guān)注的焦點(diǎn)，徹底“火了”。

4月11日當(dāng)天，王靜一整天都沒(méi)敢出門。最開(kāi)始的視頻中，王靜的臉部沒(méi)有打馬賽克，家人、朋友、合作伙伴都跑來(lái)問(wèn)她，網(wǎng)上關(guān)于她的身份和動(dòng)機(jī)的猜測(cè)更讓她難以招架。“最讓我難過(guò)的是，有很多陌生的號(hào)碼發(fā)來(lái)恐嚇信息，甚至有人騷擾我的家人。”王靜告訴北青報(bào)記者。

但王靜最生氣的是，在她手足無(wú)措的時(shí)候，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平。4月11日下午，北青報(bào)記者曾就王靜維權(quán)一事致電西安利之星，售后工作人員當(dāng)時(shí)稱，“此事已經(jīng)妥善解決，與車主達(dá)成一致，解決方案車主也很滿意，但方案具體細(xì)節(jié)不便透露。”

看到這樣的消息，王靜反而從慌亂中迅速冷靜下來(lái)，“理性告訴我不能躲著。”隨即，她開(kāi)始出面通過(guò)媒體進(jìn)行澄清：她沒(méi)有收到來(lái)自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復(fù)，事情還沒(méi)有解決。與此同時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間遭遇“踢皮球”的維權(quán)事件，有了官方介入的身影。

4月12日上午，西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)利之星4S店涉嫌質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)涉事車輛進(jìn)行依法封存，委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)；對(duì)利之星4S店負(fù)責(zé)人行政約談。

4月12日中午，西安市市場(chǎng)監(jiān)管部門成立由質(zhì)量、工商、法制、消保、市場(chǎng)、經(jīng)檢、物價(jià)等職能處室組成的執(zhí)法辦案專班，迅速開(kāi)展調(diào)查工作。

4月13日，王靜與工作組的人見(jiàn)了面。見(jiàn)面過(guò)程中，王靜提出要調(diào)查涉事車是否存在質(zhì)量問(wèn)題、PDI檢測(cè)是否有問(wèn)題、4S店收取1.5萬(wàn)金融服務(wù)費(fèi)是否合理等8點(diǎn)訴求。王靜覺(jué)得有些諷刺，“那天我生日，上一部車的品牌方還給我發(fā)生日祝福，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里，變成了一個(gè)麻煩。”

被質(zhì)疑“臨陣退縮”

從3月27日提到新車、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，到4月16日深夜拿到和解協(xié)議，對(duì)王靜來(lái)說(shuō)，為期20天的維權(quán)歷程，算是告一段落了。

回溯整個(gè)維權(quán)過(guò)程，“公正”是被王靜夫婦提及頻率很高的詞。兩人都曾表示，維權(quán)的目的不是賠償本身，而是想要一個(gè)公正的結(jié)果。陳先生也向北青報(bào)記者透露，就兩人之前的經(jīng)濟(jì)狀況來(lái)說(shuō)，賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有兩人的信譽(yù)重要。“我們都有自己的生意，完全可以借維權(quán)宣傳一下，但是我們覺(jué)得沒(méi)有必要。自始至終也沒(méi)有向外界透露更多的個(gè)人隱私。說(shuō)來(lái)說(shuō)去，就是想有個(gè)公正的結(jié)果。”

昨日凌晨，拿到和解協(xié)議后，王靜和愛(ài)人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，除了等待官方對(duì)于漏油車的檢測(cè)結(jié)果，“回歸此前的平靜生活”，成了兩人共同的期待和目標(biāo)。

但事件仍在持續(xù)發(fā)酵。和解的消息傳出后，網(wǎng)上出現(xiàn)了兩派聲音：有網(wǎng)友為王靜維權(quán)成功感到開(kāi)心，祝福她早點(diǎn)回歸平靜；另一派則尖銳地認(rèn)為王靜“叛變”了，沒(méi)有再繼續(xù)為廣大的車友發(fā)聲，“臨陣退縮”；甚至有人惡意揣測(cè)：奔馳或許會(huì)通過(guò)“補(bǔ)過(guò)生日”的方式偷偷給他們?nèi)?00萬(wàn)“封口”。

沒(méi)來(lái)由的指責(zé)讓兩人有些生氣，他們商議著要放棄補(bǔ)辦生日會(huì)這個(gè)補(bǔ)償條件。“生日還是不過(guò)了，準(zhǔn)備自己出去旅游，當(dāng)放個(gè)假。”

陳先生說(shuō)，這段時(shí)間因?yàn)榫S權(quán)的事情，王靜整個(gè)人很疲憊。“我們之前都是挺關(guān)注自己生活的人，喜歡干自己喜歡的事，我倆也各自創(chuàng)業(yè)，有自己的生活樂(lè)趣。但這件事，可以說(shuō)是完全打亂了我們之前的生活節(jié)奏。”陳先生直言，這幾天王靜的飲食和睡眠都不是很好，人也瘦了好幾斤。

對(duì)于網(wǎng)友的其他期待，王靜和愛(ài)人則更多地表示無(wú)奈。“我們本來(lái)就只是普通的消費(fèi)者，自己也沒(méi)想到會(huì)突然站到風(fēng)口浪尖上，扮演起了很多人眼中‘維權(quán)斗士’‘英雄’的角色?，F(xiàn)在，我們覺(jué)得自己能做的已經(jīng)做完了，后續(xù)調(diào)查已經(jīng)不是我們能力范圍內(nèi)的事情了，還是交給專業(yè)的部門去調(diào)查吧。”

談及近期的打算，陳先生透露，“她肯定會(huì)放松一下，然后繼續(xù)念她的MBA，她還想出國(guó)進(jìn)修一段時(shí)間。我們的生活早點(diǎn)回歸正軌吧。”

發(fā)布

中消協(xié)：涉汽車投訴解決率連年下降 維權(quán)有“五難”

昨天上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京舉辦“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”。座談會(huì)上，中消協(xié)發(fā)布了2016年至2018年汽車消費(fèi)投訴情況分析。

2016-2018年全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬(wàn)件/年，上升至1.9萬(wàn)件左右/年，投訴解決率有所下降。其中，2016年的投訴解決率為78.84%，2017年的投訴解決率為68.88%，2018年的投訴解決率為67.8%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問(wèn)題等。

汽車消費(fèi)維權(quán)難主要表現(xiàn)在五大方面：經(jīng)營(yíng)者巧立名目，消費(fèi)者辨識(shí)難；經(jīng)營(yíng)者不提供憑證，消費(fèi)者取證難；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難；經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難；維權(quán)涉及問(wèn)題復(fù)雜，消費(fèi)者投訴解決難。

綜合分析本次奔馳車事件及汽車消費(fèi)領(lǐng)域的投訴問(wèn)題，中消協(xié)有針對(duì)性地提出，汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)。實(shí)踐中，一些經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付不合格車輛，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，有違法律規(guī)定。

此外，《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者訴求，結(jié)合有關(guān)實(shí)踐爭(zhēng)議案例進(jìn)行修改完善。

還有就是，經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中，應(yīng)對(duì)全部收費(fèi)項(xiàng)目事先向消費(fèi)者明示，且不得作出不合理限制或者強(qiáng)制交易。但當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問(wèn)題。有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，還不開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。對(duì)于這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處。

中消協(xié)表示，下一步將積極采取措施，著力推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題。將探索建立汽車消費(fèi)專業(yè)委員會(huì)，借助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能；探索建立汽車消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制，公開(kāi)披露故意拖延、無(wú)理拒絕以及其他嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的失信行為。（記者 張雅 李卓雅 王薇 藺麗爽）