3月12日上午，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析,并公布十大典型案例。通過這些案例，我們可以對如何處理購車、用車過程中存在的問題做些借鑒。

案例一

 汽車自燃維權(quán)一波三折 消委協(xié)調(diào)發(fā)力

【案情簡介】

2017年8月5日，湖北省消費(fèi)者委員會接到漢川市消費(fèi)者周先生投訴稱：2016年12月17日，其在武漢市華星鴻泰北京現(xiàn)代專賣店購買一輛新車。2017年7月3日晚9時左右，該車在停放狀態(tài)下突然發(fā)生自燃。事故發(fā)生后，消費(fèi)者第一時間組織滅火，并致電保險公司和110報警中心。保險公司當(dāng)晚派員查勘后，認(rèn)為汽車因不明原因起火，告知消費(fèi)者未購買自燃險，保險公司可能無法賠付。7月4日，漢川市消防大隊到事故現(xiàn)場進(jìn)行了斟驗、取證、拍照。同日，該4S店工作人員趕到現(xiàn)場，在沒有征求消費(fèi)者同意的情況下，就自行用千斤頂將轎車頂起，對車側(cè)翻進(jìn)行斟驗、拍照，導(dǎo)致事故現(xiàn)場破壞，直到消費(fèi)者撥打110報警才停止。7月6日，漢川市消防大隊再次對車輛進(jìn)行全面斟驗，調(diào)查取證。7月13日，漢川市消防大隊出具火災(zāi)事故認(rèn)定書，作出“排除人為縱火、外來火源、雷擊等因素，不排除車輛自燃因素引發(fā)的火災(zāi)”的結(jié)論。據(jù)此，消費(fèi)者要求汽車4S店進(jìn)行賠償。7月20日，廠家又派來6名技術(shù)人員對事故車輛進(jìn)行了全面破拆，并帶走相關(guān)核心部件。一周后，該4S店答復(fù)消費(fèi)者，廠家不認(rèn)可漢川市公安消防大隊火災(zāi)事故認(rèn)定書，要求孝感市公安消防支隊重新認(rèn)定。7月30日，孝感市公安消防支隊作出火災(zāi)事故認(rèn)定復(fù)核申請不予受理的決定。經(jīng)過幾番折騰，消費(fèi)者對廠家和4S店反復(fù)勘驗、自行拆卸的做法存疑，認(rèn)為對方故意欺騙阻擾消費(fèi)者的合法訴求，于是先后向漢川市消委、漢陽區(qū)消協(xié)、省消委投訴，要求廠家和4S店承擔(dān)汽車自燃事故責(zé)任并給其換輛新車。

【處理過程及結(jié)果】

省消委接訴后，分別致電兩地消委（協(xié)）工作人員、4S店及廠家，調(diào)查了解相關(guān)情況。經(jīng)核實，消費(fèi)者所述情況基本屬實。周先生購車剛過半年，至自燃事故前行駛3,000公里左右。省消委調(diào)查后認(rèn)為，本案突破的關(guān)鍵點(diǎn)在于汽車發(fā)生燃燒是否因汽車質(zhì)量問題而引起的，由于該車使用時間剛過舉證責(zé)任倒置法律規(guī)定的半年期限，按照“誰主張誰舉證”的原則，應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任，但對消費(fèi)者而言高昂的鑒定費(fèi)用卻是攔路虎。省消委建議消費(fèi)者就汽車自燃說法存在異議向保險公司提出賠償申請，并協(xié)調(diào)省保險協(xié)會予以重視解決。2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鑒定所受人保財險武漢分公司理賠中心和車主委托，根據(jù)保險理賠需要，對汽車機(jī)艙右前側(cè)燃燒痕跡進(jìn)行勘驗。根據(jù)司法鑒定書，初步判斷該汽車自燃存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，且4S店、廠家工作人員有破壞車輛自燃事故現(xiàn)場和消除事故重要物證的行為，無法擺脫故意脫責(zé)的嫌疑。最終，迫于事實和壓力，該廠家和4S店承諾免費(fèi)為消費(fèi)者將受損汽車修好，為消費(fèi)者挽回40,000元經(jīng)濟(jì)損失。

 案例二

 無視合同加價售車 消協(xié)調(diào)解原價履約

【案情簡介】

消費(fèi)者甘女士向武漢市消費(fèi)者協(xié)會反映，其于2017年9月21日在武漢市富鑫汽車銷售服務(wù)有限公司簽訂購車合同訂購廣州本田冠道1.5精英版一輛，并付訂金3,000元，合同約定交車時間為2017年11月底，車輛價格為21.7萬。簽訂合同后，4S店告知甘女士不能按照合同約定條款交車，需要繳納車款為22.6萬元方可提車（比合約價高出近1萬元）或者貸款提車須支付6,000元貸款手續(xù)費(fèi)，甘女士認(rèn)為不合理，要求按合約價提車。

【處理過程及結(jié)果】

武漢市消協(xié)受理此投訴后，將其轉(zhuǎn)至江岸區(qū)消協(xié)處理。區(qū)消協(xié)聯(lián)合轄區(qū)工商部門多次到被訴方實地走訪調(diào)查，約談經(jīng)銷商并向其宣講相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)2017年7月1日新實施的《汽車銷售管理辦法》，其中明確要求汽車經(jīng)銷商不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費(fèi)用。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”,本案中交易雙方事先已簽訂了購車合同，約定了合約價格，那么4S店有義務(wù)執(zhí)行合同約定的款項，“加價提車”屬于違反相關(guān)法律法規(guī)且侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為，應(yīng)予以糾正。經(jīng)調(diào)解，甘女士最終按照合約價格提車。

 案例三

 新購汽車現(xiàn)維修記錄 現(xiàn)場調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

2017年12月21日，廈門市消費(fèi)者委員會接到消費(fèi)者伊先生來電反映，稱其于2015年10月向廈門潤宇汽車銷售有限公司購買1輛大眾輝騰轎車，價格525,000元，2017年12月20日查詢車輛維修記錄發(fā)現(xiàn)該車輛于2015年8月份有車輛維修記錄，維修含車門鎖拆卸安裝、前部車窗升降器拆卸安裝、前車門飾板拆卸安裝項目，該公司以二手汽車充當(dāng)新車銷售，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求該公司給予合理解釋并做相應(yīng)處理。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

消委會工作人員接訴后，通過電話向雙方了解情況，該公司反饋：調(diào)閱了公司2015年歸檔資料及內(nèi)部系統(tǒng)，未查詢到消費(fèi)者反映的維修記錄。該車系從泉州公司調(diào)貨，在廈門公司系統(tǒng)查無維修記錄后，向泉州公司詢問，了解到該車在調(diào)貨到廈門前，原在泉州公司的倉庫，泉州公司在例行庫存PDI檢查中發(fā)現(xiàn)該車右前門的電吸門自吸效果不佳，隨后進(jìn)行庫存整備，通過向廠家申請原廠配件進(jìn)行更換，使車輛達(dá)到可銷售標(biāo)準(zhǔn)。因庫存PDI檢查整備屬于例行的正常情況，泉州公司未向廈門公司告知，因此該公司在銷售車輛時對此并不知情。雙方就賠償問題爭執(zhí)不下，工作人員召集雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，雙方都邀請律師到場，經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致處理意見：商家支付6萬現(xiàn)金給予消費(fèi)者，2018年1月31日前一次性付清；贈送價值2萬元的售后維修保養(yǎng)抵用券及價值1萬元的噴漆抵用券,消費(fèi)者表示滿意。

 案例四

 商家未盡告知義務(wù) 消委會幫忙獲賠償

【案情簡介】

浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到湖州一消費(fèi)者投訴，稱其2017年5月10日在杭州汽車城以35萬價格購得寶馬525Li二手汽車一輛，當(dāng)時車輛里程表的數(shù)據(jù)為53,000公里，后經(jīng)寶馬4S店查實，截至2016年2月18日，里程數(shù)已達(dá)85,241公里（2016年2月18日是該車輛最后一次在4S店保養(yǎng)維修的時間，其后里程數(shù)無法查實）。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者在銷售過程中存在欺詐行為。

【處理過程及結(jié)果】

在收到消費(fèi)者投訴后，省消保委聯(lián)合汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會專家對該案進(jìn)行調(diào)查取證。省消保委認(rèn)為：一、行駛里程是二手車交易中的重要信息，也是消費(fèi)者決定購買與否的重要因素，經(jīng)營者必須明示；二、《浙江省實施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》(簡稱《實施辦法》)規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)核查、檢測二手車的相關(guān)重要信息，并告知真實信息。以現(xiàn)有的條件和技術(shù)手段可以查明的該車?yán)锍虜?shù)為85,241公里，告知行駛85,241公里是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)；三、如何才能算履行告知義務(wù)。在調(diào)查階段，經(jīng)營者強(qiáng)調(diào)已經(jīng)口頭告知，但《實施辦法》規(guī)定“以書面或者其他可以確認(rèn)的方式告知”，即可以事后查實的方式。鑒于此，省消保委召集經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者一次性賠付消費(fèi)者人民幣6萬元整。

 案例五

 新車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出故障 消協(xié)調(diào)解終獲退車

【案情簡介】

2016年12月28日，廣西消費(fèi)者覃女士在柳州市德龍汽車銷售有限公司購買一輛GS小轎車，2017年1月12日，覃女士準(zhǔn)備開車外出時，發(fā)現(xiàn)車子儀表EPS故障燈亮起，提示電動助力轉(zhuǎn)向故障，駕車時轉(zhuǎn)向盤沉重吃力，無法轉(zhuǎn)動，當(dāng)即撥打廠家售后維修電話，該公司售后人員表示可以為消費(fèi)者更換電子助力轉(zhuǎn)向總成，但覃女士認(rèn)為:該車剛買不到半個月就發(fā)生轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效故障，行駛里程也才150公里，要求按《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》退車。雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者投訴到廣西柳州市消費(fèi)者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，柳州市消費(fèi)者協(xié)會工作人員立即電話聯(lián)系經(jīng)銷商，經(jīng)銷商拒絕消費(fèi)者提出的退車要求，仍然只同意維修和更換電子助力轉(zhuǎn)向總成和對該車進(jìn)行延保。由于雙方意見不一致，柳州市消協(xié)召集經(jīng)銷商代表、4S店代表和消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。

依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨”。本案中，覃女士的投訴符合退車條件，按規(guī)定商家應(yīng)予以退車。最終，經(jīng)調(diào)解，廠方代表同意覃女士退車要求，按購車原價退回108,800元，同時承擔(dān)消費(fèi)者覃女士購車產(chǎn)生的購置稅等費(fèi)用，共退回費(fèi)用114,574.58元。