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受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，近日，十余家國(guó)外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國(guó)航線或削減航班量。如何保障已經(jīng)在途的出境游客旅途安全，如何確保其順利返程，是旅游企業(yè)必須面對(duì)和擔(dān)當(dāng)?shù)摹?/p>

國(guó)外航司停飛加大國(guó)內(nèi)旅企運(yùn)營(yíng)壓力

近日，受疫情影響，包括漢莎航空、法荷航、英國(guó)航空、奧地利航空、瑞士航空、英國(guó)航空、美聯(lián)航、美國(guó)航空、加拿大航空、芬蘭航空等十余家國(guó)外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國(guó)航線或削減航班量。

“受疫情影響，目前我們正在加班加點(diǎn)處理大量游客退改業(yè)務(wù)。對(duì)旅游企業(yè)來說，國(guó)際航空公司做出調(diào)整飛往中國(guó)內(nèi)地航班的決定無疑是雪上加霜。當(dāng)前，凱撒旅游3000余名員工均已進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，竭盡全力響應(yīng)消費(fèi)者需求。”凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

“第一次直面在一個(gè)集中時(shí)段所有歐洲團(tuán)隊(duì)回程航班取消，需要逐個(gè)簽轉(zhuǎn)、變更行程！但無論從操作、領(lǐng)隊(duì)、采購(gòu)、銷售、供應(yīng)商各環(huán)節(jié)夜以繼日，密切協(xié)同，克服了一個(gè)又一個(gè)困難。我們只有一個(gè)目標(biāo)，讓我們可愛的客人第一時(shí)間安全返回祖國(guó)！”這是中青旅遨游參團(tuán)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人發(fā)的微信朋友圈。

眾信旅游集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，數(shù)百名原計(jì)劃近日從歐洲各地飛回國(guó)內(nèi)不同城市的旅客，因?yàn)橐恍┖娇展救∠桨喽媾R著極其復(fù)雜的行程更改。這其中既涉及200多人的定期航班臨時(shí)更改、增加航點(diǎn)，也有一個(gè)團(tuán)隊(duì)因?yàn)榕R時(shí)更改的航空公司余位有限必須分乘多個(gè)航班，操作難度之大、時(shí)間之緊迫，都對(duì)旅行社的運(yùn)營(yíng)能力、資源儲(chǔ)備、應(yīng)急處置能力提出了巨大考驗(yàn)。

國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)第一時(shí)間啟動(dòng)緊急預(yù)案

據(jù)悉，為應(yīng)對(duì)境外航空公司停飛舉措，國(guó)旅、中旅、港中旅、凱撒、中青旅、眾信旅游、攜程等國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)已經(jīng)第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案。

中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司1月22日從北京出發(fā)的“突尼斯摩洛哥全景12日游”的18名游客，本應(yīng)于當(dāng)?shù)貢r(shí)間2月1日乘坐漢莎航空公司航班從突尼斯飛往德國(guó)法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)回國(guó)，但由于漢莎航空突然宣布取消飛往中國(guó)的全部航班，導(dǎo)致游客不能準(zhǔn)時(shí)回國(guó)。

中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司一方面與德國(guó)漢莎航空進(jìn)行溝通和交涉，一方面委托領(lǐng)隊(duì)安撫全團(tuán)游客情緒，協(xié)調(diào)地接社增加預(yù)定臨時(shí)行程的用車、餐食和住宿，確保游客保證充足的休息，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由公司統(tǒng)一承擔(dān)。“截至2月2日，已經(jīng)成功協(xié)調(diào)德國(guó)漢莎航空對(duì)該團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整團(tuán)簽轉(zhuǎn)，18名游客在1名領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下改搭乘阿聯(lián)酋航空，經(jīng)迪拜轉(zhuǎn)機(jī)后安全抵達(dá)北京。”

2月1日-2月4日，眾信旅游集團(tuán)150名在土耳其、卡塔爾、埃及等目的地的游客陸續(xù)要返回國(guó)內(nèi)，但由于部分航空公司的停飛，他們歸途受阻。眾信旅游集團(tuán)優(yōu)耐德旅游緊急聯(lián)系了阿聯(lián)酋航空、埃塞俄比亞航空等航空公司，協(xié)助各個(gè)團(tuán)隊(duì)客人轉(zhuǎn)機(jī)回國(guó)，保證客人順利回國(guó)。

凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，集團(tuán)總部和歐洲等海外分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人協(xié)同，票務(wù)、計(jì)調(diào)、領(lǐng)隊(duì)等在內(nèi)的百余名凱撒員工堅(jiān)守崗位，境內(nèi)外一體化零時(shí)差操作，根據(jù)客人回團(tuán)的日期順序，分航司、分團(tuán)組與境外資源方進(jìn)行24小時(shí)溝通協(xié)調(diào)，不惜承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，只為讓游客順利返程。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，攜程已經(jīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)因回程航班取消受影響的團(tuán)隊(duì)加大保障，通過改簽、轉(zhuǎn)機(jī)等方式盡力協(xié)助游客順利回國(guó)。“目前大部分都通過改簽其他航空公司返回國(guó)內(nèi)。從各個(gè)出境目的地看，周邊地區(qū)的短線游客基本上都已經(jīng)回國(guó)，現(xiàn)在要協(xié)助是歐洲、美洲、中東這些長(zhǎng)線游客。”

航空公司包機(jī)接回境外滯留旅客

在1月30日舉行的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控中的運(yùn)輸保障情況新聞發(fā)布會(huì)上，民航局飛行標(biāo)準(zhǔn)司負(fù)責(zé)人透露，正在與外交部、衛(wèi)健委等部門保持密切聯(lián)系，組織航班或包機(jī)將旅客運(yùn)回國(guó)內(nèi)。

MU764航班乘客給東航寫的感謝信

1月31日凌晨5：23，東航載滿237名塞班島滯留旅客的MU764航班往返歷時(shí)14小時(shí)，“空機(jī)去滿機(jī)回”，平穩(wěn)降落在首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

2月1日，航班號(hào)為CZ3001的南航包機(jī)13:31從廣州白云機(jī)場(chǎng)起飛，于北京時(shí)間16:49落地普吉，搭載滯留當(dāng)?shù)氐暮奔?9人，從普吉直飛武漢。

為應(yīng)對(duì)境外航空公司停飛舉措，記者從東航等航空公司獲悉，在宣布暫停中國(guó)航線或者禁止中國(guó)公民入境的相關(guān)國(guó)家航線，航空公司已主動(dòng)提供改簽同一區(qū)域其他航線、改簽或退票等服務(wù)。在未采取禁止入境措施的國(guó)家和地區(qū)，將配備足夠運(yùn)力，服務(wù)旅客正常出行。

民航局飛行標(biāo)準(zhǔn)司負(fù)責(zé)人表示，民航各航空公司已做好充分準(zhǔn)備，明確需求后隨時(shí)可以提供運(yùn)力，中國(guó)民航有能力保障這些旅客的運(yùn)輸需求。（記者 薛楓）