人民網(wǎng)-旅游頻道 近年來，文旅行業(yè)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)形式變化的同時(shí)也帶來了新的問題，但旅游業(yè)的一些“老”問題依舊存在。近期，在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上，“旅游行程不符”“導(dǎo)游壓縮行程”依然是投訴熱點(diǎn)。想象中美好的旅途被購物時(shí)間擠壓，該去的景點(diǎn)沒去成，“不按合同出牌”的旅行社和導(dǎo)游讓消費(fèi)者忍無可忍。

多處景點(diǎn)被遺漏“三無團(tuán)”成“購物團(tuán)”

已經(jīng)退休的唐先生實(shí)名向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)投訴，稱他和老伴在2018年6月在中旅體育旅行社有限公司（以下簡稱“中旅體育”）報(bào)名參加了德法意瑞12日旅游團(tuán)，不料旅途中卻遭遇壓縮景點(diǎn)參觀時(shí)間、誘導(dǎo)購物。“選擇中旅是看中其良好的口碑，本以為是中旅一站到底的服務(wù)，到了羅馬才得知是由北京鳳凰假期國際旅行社（以下簡稱“鳳凰假期”）負(fù)責(zé)的拼團(tuán)。”唐先生告訴記者。

“導(dǎo)游留給我們的參觀時(shí)間根本達(dá)不到行程單約定的時(shí)間。”據(jù)唐先生描述，行程中4個(gè)景點(diǎn)實(shí)際游覽時(shí)間減少了近4小時(shí)，法國巴黎鐵塔、瑞士琉森湖和楚格小鎮(zhèn)等必去的景點(diǎn)都被遺漏了。“德國新天鵝堡本來應(yīng)該在觀景臺(tái)近距離觀賞，結(jié)果導(dǎo)游只帶我們在山下公路邊遠(yuǎn)遠(yuǎn)眺望到一叢白點(diǎn)，”唐先生對此表示無法忍受。

那么節(jié)省下來的時(shí)間都去哪了？據(jù)唐先生透露，導(dǎo)游每到一各景點(diǎn)都安排先去免稅店購物，后到景點(diǎn)參觀。而當(dāng)時(shí)唐先生一行報(bào)的是無自費(fèi)、無小費(fèi)、無購物的“三無團(tuán)”。“這不僅違背了合同中的約定，還嚴(yán)重侵犯了我們的旅游消費(fèi)自由。”

除了壓縮行程，唐先生在投訴中還提到住宿條件差、導(dǎo)游素質(zhì)低等問題。想象中美好的歐洲之旅在記憶中留下一地雞毛，唐先生夫婦維權(quán)長達(dá)5個(gè)月，最終獲得中旅體育的6600元賠償，而本次行程的實(shí)際供應(yīng)商鳳凰假期并沒有承擔(dān)任何責(zé)任。

旅行社和代理社，誰該為旅游質(zhì)量負(fù)責(zé)？

記者了解到，鳳凰假期屬于旅行產(chǎn)品批發(fā)商，直接面向旅行社售賣旅行產(chǎn)品，市面上沒有自己的門店，是中旅、國旅、中青旅等旅行社的第三方供應(yīng)商，只提供旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)都隸屬鳳凰假期。

對此，記者電話采訪了鳳凰假期的質(zhì)監(jiān)部門了解投訴流程?？头硎荆腿讼纫綀?bào)名所在旅行社或門店提出投訴，由旅行社或門店的接待受理，如果協(xié)商無效，再由旅行社或門店向鳳凰假期提出訴求。“唐先生已與中旅達(dá)成協(xié)議，接受了賠付，剩下的就是中旅和鳳凰假期之間的事了。”客服還表示，截止目前并沒有從中旅接到唐先生的投訴。

無法直接觸達(dá)供應(yīng)方投訴旅游質(zhì)量低、服務(wù)差的問題，是唐先生維權(quán)路上感到最無力的地方。“正因?yàn)轼P凰假期是第三方供應(yīng)商，不直接對游客負(fù)責(zé)，投訴都得通過中旅體育轉(zhuǎn)達(dá)，維權(quán)過程非常麻煩，所以導(dǎo)游就敢胡作非為”。唐先生這樣對記者說。他和老伴花了22398買到了一次糟心的旅游，更糟心的是長達(dá)5個(gè)月的維權(quán)所耗費(fèi)的時(shí)間成本。“旅游團(tuán)的其他隊(duì)友最后拿了2000元/人的賠償金，因?yàn)槎际窃诼毴藛T，沒時(shí)間跟他們‘玩’了。”

那么，旅行社和代理社誰該為旅游質(zhì)量負(fù)責(zé)？針對此類典型的轉(zhuǎn)拼團(tuán)案例，北京法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事翟迪分析，根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅行社委托其他旅行社代理銷售產(chǎn)品的，需要在合同中載明委托社和代理社的基本信息。將接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，需要載明地接社的基本信息。中旅體育未在與唐先生簽訂的合同中披露鳳凰假期為產(chǎn)品提供方和地接社，且提供鳳凰假期的基本信息，則中旅體育涉嫌非法轉(zhuǎn)團(tuán)，旅游者可向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T進(jìn)行投訴。在維權(quán)方面，若存在景點(diǎn)遺漏、擅自增加購物點(diǎn)、降級酒店標(biāo)準(zhǔn)等違約行為，旅游者應(yīng)當(dāng)根據(jù)簽訂的旅游合同向簽訂合同的旅行社要求賠償。

“老”問題無法根治 監(jiān)管方：將推行電子行程單制度

近年來，我國旅游消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，隨著國民維權(quán)意識的提升，國內(nèi)消費(fèi)者對旅游質(zhì)量越來越看重，對“隱形規(guī)則”堅(jiān)決說不的底氣也越來越足。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，2018年全國消協(xié)組織共收到旅游類消費(fèi)投訴8487件，占服務(wù)類投訴的2.30%，同比上升了1.23%。其中行程不符、強(qiáng)迫購物等“老”問題占據(jù)投訴數(shù)量的一半。報(bào)告顯示，消費(fèi)者的投訴，主要集中在行程安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等與合同內(nèi)容不符，或者擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)，此外還有對不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者采取脅迫和誤導(dǎo)甚至棄之不理。

作為旅行社的主管部門，北京市文化和旅游局行業(yè)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前一些旅行社確實(shí)存在在合同中玩文字游戲等侵害游客利益的現(xiàn)象，這些問題也是旅游主管部門查處的重點(diǎn)。今年以來為了減少這些情況的發(fā)生，旅游部門也在加大執(zhí)法檢查的力度，并推動(dòng)合同標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。此外，對于未來如何繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管，避免此類現(xiàn)象的頻繁出現(xiàn)，該負(fù)責(zé)人透露，會(huì)繼續(xù)推行電子行程單制度，并加強(qiáng)和其他部門的聯(lián)動(dòng)，通過信用平臺(tái)等機(jī)制限制違規(guī)旅行社，“旅行社的行業(yè)門檻比較低，從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，未來一方面也要強(qiáng)化培訓(xùn)管理，一方面要繼續(xù)提升電子行程單的使用普及率，讓旅行社的經(jīng)營更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，旅游主管部門也能有據(jù)可查。同時(shí)為了加強(qiáng)對違法違規(guī)旅行社的震懾，今年全市還將推動(dòng)雙隨機(jī)檢查機(jī)制，提升檢查效果和準(zhǔn)確率，此外，和其他相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)的信用平臺(tái)也在不斷建設(shè)完善中，目前游客可以通過北京市文化和旅游局官網(wǎng)查詢到違法違規(guī)旅行社的信息，以此達(dá)到對消費(fèi)者的提示作用。”