在預訂平臺訂好酒店后臨時有事無法入住，可已經(jīng)扣掉的酒店房款卻很難要回。近期，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上陸續(xù)接到多個游客關于OTA、酒店互相推諉不退款的投訴，為何沒有入住卻要不回錢，房款到底在誰手里攥著，不可退款是否涉嫌霸王條款，記者就此展開調(diào)查。

提前近一個月取消仍無法退款

呂先生在飛豬旅行app上預訂了由廣州辰億旅行社代理的云南楚雄江源大酒店，入住日期為8月3日到8月7日，“由于行程有變，我在入住前3天發(fā)出取消申請，可是辰億旅行社不受理我的退款申請，同時也無法改期。”呂先生表示很無奈。而飛豬方面在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上對此投訴的回復則是：訂單退改政策為預訂成功后無法變更取消，無法強制退款。

同樣是在飛豬平臺，黎女士告訴人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺，她6月6日在飛豬亞龍灣天域度假酒店旗艦店預訂6月30-7月2日兩晚兩間酒店住宿套餐，后因工作原因不能如期入住，6月8日提出退改，但酒店告知一旦預訂成功不能退改。飛豬對此也回復：預訂成功后無法變更取消，如有不可抗力導致的變動可以提供憑證給賣家申請。黎女士非常不解：“我提前二十多天提出退款，并未給酒店造成損失，憑什么不讓退款，這明顯損害了消費者的權(quán)益。”

此外，于女士上個月也遭遇了要房款的“艱難經(jīng)歷”，她向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺表示，7月9日她在去哪兒網(wǎng)預訂了都市118連鎖酒店蓬萊閣海水浴場店的家庭套房，入住時間為7月13日-7月15日共兩晚1間，但因特殊原因想申請取消訂單。“先聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，他們說酒店商家不同意取消，然后我又聯(lián)系酒店，酒店前臺告訴我他們沒有取消訂單的權(quán)限，得找去哪兒網(wǎng)客服。后我又聯(lián)系過蓬萊市消費者協(xié)會、都市118酒店總客服，均讓我要求去哪兒網(wǎng)跟酒店進行交涉，同時酒店方面還說即使我7月13日不去辦理入住，也會給我整晚保留房間。”而去哪兒網(wǎng)方面對此則回復稱：接到游客的投訴需求后，經(jīng)核實訂單后已為消費者退款一半房費并考慮消費者感受額外賠付了200元。

酒店自身渠道取消政策更寬松

記者登錄多家OTA平臺的網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，對于酒店預訂，目前往往包括限時取消、取消扣款、免費取消等不同退訂政策。而酒店內(nèi)部人士告訴記者，如果通過酒店自身渠道預訂，無法入住時通常可以取消，但如果是擔保訂單，將無法取消。“這主要出現(xiàn)在高出租率時，以往很多預定沒有要求擔保，導致房間預訂而不來，無法繼續(xù)銷售，為了保證更多客人可以購買到產(chǎn)品，所以我國酒店行業(yè)借鑒了國際酒店行業(yè)慣例，要求提供擔保，一旦提供擔保，價格上會有一定優(yōu)惠，但是不可取消。”

而一家酒店集團的內(nèi)部人士則表示，從酒店集團來說給各大OTA的政策都是統(tǒng)一的，比如入住當日18:00前可以退款，或者提前1天可以取消等，但OTA如果自行設置預付或擔保條件，酒店集團不做干預。

攜程旅行網(wǎng)相關負責人對此表示，當用戶預訂酒店并預付成功后，OTA會將訂單發(fā)送至酒店，一旦確認訂單，意味著OTA在酒店處已下單，并且將向酒店支付房費。“當然，不同的酒店結(jié)算費用的周期不同，如一些酒店要求一旦收到訂單，需立即將房費支付給酒店，另外一些酒店則與OTA按一定周期結(jié)算房費。大部分不可取消的訂單，不管用戶最后是否入住，攜程都需要將客人已支付的全部房費付給酒店。”同時，該負責人透露，對于游客的這種“痛點”，攜程也在打造“協(xié)助退款”服務，用戶可以在訂單詳情頁中自助申請，在接到申請后，攜程將會盡力與酒店或供應商協(xié)調(diào)，并在1小時內(nèi)通知用戶協(xié)調(diào)的結(jié)果。

單方提出“不退款”“不得取消”均涉嫌霸王條款

雖然酒店和OTA都有關于取消訂單方面的規(guī)定，但很多游客仍然覺得要不回自己的房款很冤枉。對此，業(yè)內(nèi)專家表示，現(xiàn)在行業(yè)缺少規(guī)范，都是企業(yè)按照一些慣例去自行制定取消訂單的退款政策，而“不得取消”實際上并不合理，已經(jīng)涉嫌“霸王條款”。

華美酒店顧問機構(gòu)首席知識官趙煥焱表示，酒店行業(yè)應該制定統(tǒng)一的規(guī)范，規(guī)定取消訂單有關流程，明確客人取消預訂的時限，明確OTA和酒店負責退款的時間段。“現(xiàn)在沒有規(guī)范，游客投訴后相關部門處理起來也缺乏依據(jù)，因此可以考慮召開聽證會，制定一個大家認可的操作流程。”

北京聯(lián)合大學旅游學院副研究員楊彥鋒表示，現(xiàn)在不管是酒店自身渠道還是OTA，在退訂政策上其實還是比較透明的，但是政策有時會不夠統(tǒng)一，這也是造成雙方相互推諉的原因。“其實也可以適當引入退訂取消險這種產(chǎn)品，用商業(yè)化的模式來解決這類糾紛。”

而北京市法學會旅游法學研究會副秘書長李廣指出，如果酒店或OTA未能在交易前明確告知相關退訂政策，在游客退訂時再拿出單方的政策不退款的話，則侵害了消費者的知情權(quán)，對于退費政策，需要根據(jù)公平合理的原則，通過雙方協(xié)商或由司法機關進行裁判，而不應由一方強勢提出“不予退款”的要求。另外，無論酒店或OTA哪一方提出的“一經(jīng)預訂，不予退款”，或“不得取消”的交易條件，都涉嫌構(gòu)成霸王條款。“游客預訂酒店后單方取消的，確實構(gòu)成違約，需要承擔違約責任，但違約責任則是有法律的規(guī)范的，需要根據(jù)一方違約的后果以及給對方造成的損失，由雙方約定合理的違約責任。”