災(zāi)難發(fā)生后 想起保險(xiǎn)來(lái)

境外旅游險(xiǎn)何時(shí)才能“先行一步”

近期發(fā)生的泰國(guó)普吉島游船傾覆事故牽動(dòng)著國(guó)人的心。悲痛之余，出境游安全保障問(wèn)題再次引起廣泛關(guān)注。來(lái)自廣東肇慶的五位游客一死兩傷，五人均未購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游保險(xiǎn)。記者發(fā)現(xiàn)，近年出境旅游人數(shù)激增，但人們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的腳步還未跟上。

買(mǎi)了也白買(mǎi) “裸游”背后的信心不足

“保險(xiǎn)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)概率問(wèn)題。所以消費(fèi)者應(yīng)該很難拿到什么賠償吧。”廣州周小姐每年都給自己安排一次出境自由行，但她從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)任何境外旅行保險(xiǎn)，而且表示以后應(yīng)該也不會(huì)買(mǎi)。在她看來(lái)，遇到意外事故的概率很低，買(mǎi)保險(xiǎn)并不實(shí)用。

像周小姐這樣“裸游”的游客并不在少數(shù)。在此次泰國(guó)普吉島游船傾覆事故遇險(xiǎn)游客中，有五人是廣東省肇慶市的高中生，事故造成他們一死兩傷。記者從肇慶市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)了解到，經(jīng)對(duì)駐肇43家保險(xiǎn)公司摸底發(fā)現(xiàn)，其中生還的四人只投保了中小學(xué)生平安險(xiǎn)，不幸遇難者無(wú)投保記錄。

“游客在出國(guó)旅游前不購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)，一方面是由于缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，另外或與近些年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量與形象塑造有關(guān)。”北京工商大學(xué)保險(xiǎn)研究中心主任王緒瑾說(shuō)。

安世聯(lián)合（中國(guó)）與北京大學(xué)不久前聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)居民出境旅游風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》顯示，中國(guó)游客不購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)的原因主要包括“對(duì)旅游保險(xiǎn)沒(méi)有信心”“理賠過(guò)程太過(guò)復(fù)雜”“保障范圍不夠全面”以及“不了解有哪些保障范圍”等。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“裸游”的背后，也折射出部分消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品仍然缺乏信心。盡管許多保險(xiǎn)公司會(huì)主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，但過(guò)于專(zhuān)業(yè)的表達(dá)，加上險(xiǎn)企過(guò)往的形象塑造，讓這種提示不可避免地淪為險(xiǎn)企的“自說(shuō)自話(huà)”。

對(duì)此，王緒瑾認(rèn)為，中國(guó)居民購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)的意愿，不能依靠一次次的災(zāi)難去刺激與警醒。為國(guó)民出境旅游多上一道保險(xiǎn)，除了加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)宣傳普及之外，還需要提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，如簡(jiǎn)化理賠、拓寬保障、提升服務(wù)、健全溝通，建立起消費(fèi)信心。

買(mǎi)錯(cuò)不自知 “尬游”風(fēng)險(xiǎn)多

隨著出境游市場(chǎng)的持續(xù)開(kāi)拓，出境旅游險(xiǎn)也不斷細(xì)分，種類(lèi)多樣。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品也是增加境外旅游安全保障的另外一道門(mén)檻。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少游客在出國(guó)之前雖然買(mǎi)了保險(xiǎn)，但是對(duì)于自己所買(mǎi)產(chǎn)品的免責(zé)條款、承保范圍一概不知，造成錯(cuò)買(mǎi)誤買(mǎi)。

去年畢業(yè)旅行時(shí)，在廣州上學(xué)的覃玲選擇去臺(tái)灣自由行。和身邊許多同學(xué)一樣，她在一家電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品，并購(gòu)買(mǎi)了旅游意外險(xiǎn)。“為了省心，購(gòu)買(mǎi)了網(wǎng)店的一條龍服務(wù)套餐，店家推薦什么就買(mǎi)什么。”她也坦言，對(duì)于保險(xiǎn)的具體內(nèi)容和條款，自己并不清楚。

對(duì)此，廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于跟團(tuán)旅游的游客來(lái)說(shuō)，旅行社購(gòu)買(mǎi)的一般是旅行社責(zé)任險(xiǎn)。旅行社責(zé)任范圍外的意外事故導(dǎo)致的游客損失不屬于旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保障范圍。所以消費(fèi)者一定要了解清楚自己所投保的產(chǎn)品類(lèi)型，必要的時(shí)候還需另外購(gòu)買(mǎi)境外旅游意外傷害保險(xiǎn)。

除了意外保險(xiǎn)外，許多國(guó)家醫(yī)療費(fèi)高昂，游客如果在旅游期間突發(fā)疾病，將會(huì)面臨極大的經(jīng)濟(jì)壓力，旅游醫(yī)療險(xiǎn)也是亟待關(guān)注的領(lǐng)域。

日前，中國(guó)駐美大使館發(fā)布暑期赴美旅游提示，提醒游客美國(guó)醫(yī)療費(fèi)用昂貴，應(yīng)根據(jù)自身健康、經(jīng)濟(jì)情況購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療、人身意外等保險(xiǎn)。

北京的伍先生去年帶孩子去美國(guó)參加夏令營(yíng)，在當(dāng)?shù)嘏c朋友喝酒時(shí)身體不適后到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行救治，費(fèi)用近5000美元。盡管他行前購(gòu)買(mǎi)了國(guó)際旅行險(xiǎn)，由于病例上明確診斷為酒精中毒，屬于拒絕理賠的范疇，最終費(fèi)用只能自己承擔(dān)。

南湖國(guó)旅總經(jīng)理助理曾達(dá)豐說(shuō)，現(xiàn)在市面上境外旅游險(xiǎn)種類(lèi)眾多，包括意外傷害、醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償、航程延誤、財(cái)產(chǎn)損失等險(xiǎn)種。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際、目的地情況選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并對(duì)所買(mǎi)產(chǎn)品足夠了解。一旦買(mǎi)錯(cuò)，旅行保障也就無(wú)從談起。

企業(yè)應(yīng)銜接好投保的“最后一公里”

此外，記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，一些游客時(shí)常關(guān)注的旅游電商平臺(tái)上，在銷(xiāo)售境外一日游或多日游產(chǎn)品時(shí)，并沒(méi)有相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)選項(xiàng)。即使消費(fèi)者想購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，也很難在平臺(tái)上找到，需要另尋途徑。

據(jù)安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)介紹，其境外旅游險(xiǎn)產(chǎn)品可根據(jù)按地域分，常見(jiàn)的有亞洲旅行、歐洲旅行、美洲旅行等保險(xiǎn)產(chǎn)品，亞洲旅行還可具體細(xì)分為東南亞旅行等產(chǎn)品。按出行方式來(lái)分，有針對(duì)境外自駕游、郵輪等產(chǎn)品。還有按出行目的來(lái)分，例如世界杯出國(guó)看球險(xiǎn)、海外留學(xué)險(xiǎn)、商旅、海外派遣等產(chǎn)品，每個(gè)分類(lèi)大概有十余種產(chǎn)品。

有險(xiǎn)企工作人員對(duì)記者表示，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，目前境外旅游險(xiǎn)是比較成熟的險(xiǎn)種。但險(xiǎn)企也承認(rèn)，境外旅游險(xiǎn)涉及很多合作方，在境外辦理一些手續(xù)可能依然復(fù)雜。

“購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票時(shí)，平臺(tái)都會(huì)提示消費(fèi)者是否要買(mǎi)保險(xiǎn)，這種方式可以給旅游電商平臺(tái)一些啟發(fā)和借鑒。”王緒瑾說(shuō)。

王緒瑾認(rèn)為，面對(duì)幾十款不同的境外游保險(xiǎn)產(chǎn)品，消費(fèi)者很難完全掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。同時(shí)在消費(fèi)習(xí)慣相對(duì)被動(dòng)的情況下，旅游電商平臺(tái)和險(xiǎn)企更應(yīng)主動(dòng)銜接好投保的“最后一公里”問(wèn)題：讓消費(fèi)者了解自己所需，提供選擇的機(jī)會(huì)和必要的協(xié)助。

近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝在全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日說(shuō)，保險(xiǎn)業(yè)要著力解決人民不斷升級(jí)的保險(xiǎn)需求與不平衡不充分的保險(xiǎn)供給之間的矛盾。要在深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，持續(xù)優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，為守護(hù)人民美好生活發(fā)揮更大作用。

在優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)方面，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)近期發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)旅游保險(xiǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告》認(rèn)為，應(yīng)將旅游保險(xiǎn)服務(wù)延伸到旅游產(chǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)，深化現(xiàn)有產(chǎn)品之間的互補(bǔ)性，形成系統(tǒng)的旅游保險(xiǎn)鏈，為游客提供全面保障。

針對(duì)消費(fèi)者普遍反映的選險(xiǎn)難、購(gòu)險(xiǎn)難、理賠難的問(wèn)題，報(bào)告建議應(yīng)集行業(yè)的力量，提升客戶(hù)畫(huà)像和分類(lèi)能力，認(rèn)真做好承保和理賠的客戶(hù)甄別工作，拓寬旅游保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道，特別是要不斷優(yōu)化全流程服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的精準(zhǔn)服務(wù)能力。

記者 荊淮僑 呂光一 廣州報(bào)道