近日，江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查機(jī)票高價(jià)退改簽情況，并將約談南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網(wǎng)上機(jī)票代理點(diǎn)，引發(fā)輿論關(guān)注。機(jī)票退改簽費(fèi)用為什么這么貴？各家出票機(jī)構(gòu)的退改簽標(biāo)準(zhǔn)又為什么不統(tǒng)一？“中國(guó)網(wǎng)事”記者對(duì)此進(jìn)行了采訪調(diào)查。

高價(jià)退票費(fèi)與改簽費(fèi)

根據(jù)江蘇省消保委公布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，消費(fèi)者在退改簽時(shí)，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題。

有參與調(diào)查的消費(fèi)者表示，退票曾被收取最高3000元的費(fèi)用，占機(jī)票價(jià)格的42%，而改簽費(fèi)最高達(dá)到6000元，貴到都能夠重新買一張機(jī)票了。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的925元機(jī)票，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)3800元，退票費(fèi)是機(jī)票價(jià)格的3倍以上。

此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)建與燃油費(fèi)。

江蘇省消保委秘書長(zhǎng)陸惜春表示，江蘇省消保委“五一”后開始啟動(dòng)15家涉事企業(yè)的約談程序，將于5月中旬正式約談相關(guān)企業(yè)。

今年2月，攜程旅行網(wǎng)的“天價(jià)”退票費(fèi)事件也備受輿論關(guān)注。深圳市民王女士在攜程上預(yù)訂了突尼斯8日二人私人行，因朋友突然生病，王女士希望取消訂單。但攜程客服以“機(jī)票已經(jīng)出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取每張9262元機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)，而航空公司對(duì)應(yīng)機(jī)票價(jià)格僅為每張6415元。

退改簽收費(fèi)規(guī)則缺失

江蘇省消保委在調(diào)查報(bào)告中認(rèn)為，2004年中國(guó)民用航空總局第124號(hào)《中國(guó)民用航空總局關(guān)于修訂〈中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》中刪除了關(guān)于退票時(shí)間相對(duì)應(yīng)的費(fèi)用收取比例的內(nèi)容，所以目前國(guó)內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定。

記者了解到，尤其對(duì)于特價(jià)機(jī)票、折扣機(jī)票與套餐機(jī)票，各航空公司與票務(wù)中介收取高退票費(fèi)已成行業(yè)慣例。一張航空公司的打折機(jī)票，盡管距離起飛還有很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是想要退票卻要被收取與機(jī)票等值的退票費(fèi)。

某知名網(wǎng)上機(jī)票代理點(diǎn)的業(yè)內(nèi)人士表示：“機(jī)票的退票費(fèi)比例是由航空公司確定的，網(wǎng)站所代理的特價(jià)機(jī)票均嚴(yán)格按照航空公司的退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作。”在他看來，特價(jià)機(jī)票的退票不僅不會(huì)賺錢，對(duì)于機(jī)票代理商來說，甚至還要賠上人力和其他成本。

對(duì)于這一說法，不少需要經(jīng)常乘坐飛機(jī)出差的商旅人士持不同意見。在深圳一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作的孔先生表示，特價(jià)機(jī)票很大程度上就是“早鳥票”或者需求不飽和航班上的票，為了促銷而降價(jià)，對(duì)于這類機(jī)票，退票政策理應(yīng)向正常機(jī)票看齊。

“況且低價(jià)票本身就受歡迎，這邊有人取消那邊馬上就會(huì)有人預(yù)定，航空公司沒有任何實(shí)質(zhì)性損失。”孔先生說，“或者按照時(shí)間段設(shè)置退票底線，不應(yīng)該用一刀切的方式說你買了票就只能退你機(jī)建、燃油費(fèi)。”

退改簽手續(xù)費(fèi)率可區(qū)別收取

福建瀛坤律師事務(wù)所張翼騰律師認(rèn)為，乘客退換機(jī)票所產(chǎn)生的費(fèi)用可視作合同違約金，而違約金的劃定比例則應(yīng)該遵照航空公司的實(shí)際損失來劃分。

《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)合同法>若干問題的解釋(二)》第二十九條規(guī)定，“……當(dāng)事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認(rèn)定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的‘過分高于造成的損失’。”

根據(jù)上述法律規(guī)定，乘客主張調(diào)低退票違約金時(shí)，法院可裁量將退票損失的舉證責(zé)任分配給航空公司承擔(dān)，如航空公司舉證其因乘客退票導(dǎo)致機(jī)票未售出或其他損失，則違約金最高不得高于損失金額的130%；如果乘客退票后，航空公司很快將該機(jī)票售出，甚至加價(jià)出售，那么就很難認(rèn)定航空公司有損失發(fā)生，航空公司也應(yīng)當(dāng)退還機(jī)票全款。

有消費(fèi)者建議，低價(jià)機(jī)票的退票規(guī)則制定可以借鑒高鐵動(dòng)車的退票處理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)距離起飛時(shí)間的遠(yuǎn)近劃定不同的動(dòng)態(tài)區(qū)間，合理適當(dāng)收取退票費(fèi)。

江蘇省消保委的調(diào)查報(bào)告中建議，一方面，要規(guī)范特價(jià)機(jī)票的范圍；另一方面，不得規(guī)定嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款，如“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”等，可將退改簽時(shí)間與登機(jī)日的期間長(zhǎng)度劃分為：24小時(shí)、72小時(shí)、15日、1個(gè)月、3個(gè)月等不同的時(shí)長(zhǎng)，確定不同的收費(fèi)比例，同時(shí)兼顧所在的航線等情況。（汪奧娜 顏之宏 鄭生竹）