攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人鞠躬認(rèn)錯(cuò)。

一張價(jià)值6000多元的機(jī)票，竟然被告知需要收取9000多元的退票費(fèi)。今年2月，深圳一名消費(fèi)者的遭遇引發(fā)關(guān)注。事發(fā)后，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)介入事件。

3月30日，攜程CEO孫潔等相關(guān)負(fù)責(zé)人在深圳消委會(huì)的交流會(huì)上向消費(fèi)者致歉，承諾解決消費(fèi)者投訴的退票費(fèi)高于機(jī)票費(fèi)問題，并向深圳消委會(huì)提出5條整改措施。

機(jī)票6415元退票收9262元

今年2月，深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。攜程客服不同意退票，以已經(jīng)出票為由不予退還，如果要取消機(jī)票，要收取18524元的機(jī)票全損費(fèi)。

當(dāng)晚，王女士從土耳其航空公司回復(fù)的郵件得知，這個(gè)機(jī)票的單價(jià)是7890港元，折合人民幣6415元，且如果退票是不用收取稅費(fèi)的，但攜程卻要收取18524元，相當(dāng)于每個(gè)人要收9262元人民幣。

王女士據(jù)此將問題投訴至深圳市消委會(huì)。3月8日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進(jìn)行了約談。此后，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)對(duì)攜程旅行網(wǎng)開展了監(jiān)督工作。

攜程提出五條整改措施

對(duì)于日前發(fā)生的“攜程機(jī)票六千多退票費(fèi)九千多”的投訴，攜程公司前日向深圳消委會(huì)提交了“情況說明和整改承諾”。承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售。

30日，攜程CEO孫潔、攜程華南區(qū)總經(jīng)理張平和攜程深圳分公司總經(jīng)理朱定豪來到深圳市消委會(huì)，在人大代表的見證下，向每一位在攜程消費(fèi)遇到過困擾的消費(fèi)者和市消委會(huì)致以誠摯的歉意，并提出五條整改措施。

深圳消委會(huì)表示，攜程公司從起初否認(rèn)存在問題，到30日的公開道歉并提出實(shí)質(zhì)性整改措施，從推責(zé)諉過到直面解決，深圳消委會(huì)對(duì)攜程公司的態(tài)度和做法的轉(zhuǎn)變給予肯定。深圳消委會(huì)將監(jiān)督攜程公司全面落實(shí)整改措施。消費(fèi)者若遇到此類問題可直接向攜程公司客服投訴，也可登錄深圳消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)——“315消費(fèi)通”（APP、微信公眾號(hào)、電腦網(wǎng)頁版）進(jìn)行投訴。

據(jù)悉，深圳消委會(huì)對(duì)攜程的消費(fèi)監(jiān)督得到了200多名市人大代表和政協(xié)委員的關(guān)注和大力支持，代表和委員們自發(fā)組建“代表委員維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”微信群，向攜程維權(quán)出謀劃策，自發(fā)組織代表和委員參加深圳消委會(huì)公開討論會(huì)和約談會(huì)，開啟了消委會(huì)、代表委員、媒體和消費(fèi)者攜手維權(quán)新模式。（蔣偲）