中國(guó)旅游業(yè)方興未艾，市場(chǎng)蛋糕越做越大不斷被細(xì)分，可分來(lái)分去，跟團(tuán)游的湯量份額卻越來(lái)越少。隨著負(fù)面輿情事件屢被爆出，失信于民已成定局，而浪子回頭之路還有多久才能演完？

心涼

2月24日，#游導(dǎo)棄團(tuán)“人間蒸發(fā)”#事件登上微博熱搜榜，像優(yōu)質(zhì)旅游時(shí)代開年的一?；覊m，污染了跟團(tuán)游的輿論環(huán)境。

24日21點(diǎn)28分，微博賬號(hào)@看看新聞KNEWS發(fā)布了一條標(biāo)題為“跟團(tuán)旅游竟被帶錯(cuò)地 導(dǎo)游中途棄團(tuán)‘人間蒸發(fā)’”的視頻資訊，稱南昌的劉先生在旅行社花費(fèi)了5300元報(bào)名泰國(guó)游。導(dǎo)游把他們帶到所謂的皇帝島，欺騙說(shuō)是蜜月島。游客在質(zhì)疑的過(guò)程中，導(dǎo)游直接棄團(tuán)逃跑。同時(shí)，行程單中表明住宿是五星級(jí)酒店，但實(shí)際全部沒(méi)有達(dá)標(biāo)。劉先生回國(guó)后多次找旅行社討要賠償，但對(duì)方稱需要做進(jìn)一步鑒定再處理。

視頻一出，瞬時(shí)引起網(wǎng)民的集體圍觀，25日10時(shí)輿論場(chǎng)在微博平臺(tái)達(dá)到峰值，評(píng)論數(shù)量破千次，轉(zhuǎn)載破百條，@中國(guó)新聞周刊、@遼沈晚報(bào)、@重慶晚報(bào)、@鳳凰網(wǎng)江西頻道等官方微博進(jìn)行報(bào)道。截止28日10時(shí)24分，整個(gè)事件的輿論聲音主要集中在微博端。

多數(shù)網(wǎng)友根據(jù)自己不愉快的跟團(tuán)游經(jīng)歷表達(dá)了對(duì)這種旅游形式的不滿，特別是吐槽這種形式缺點(diǎn)成為此類評(píng)論的關(guān)鍵點(diǎn)。與此同時(shí)，透過(guò)網(wǎng)友的評(píng)論情況，也可看出自由行的巨大發(fā)展前景與良好的民意基礎(chǔ)，正在蠶食跟團(tuán)游的市場(chǎng)份額。

在各種口誅筆伐中，鮮有網(wǎng)友對(duì)劉先生所報(bào)的旅行社本身產(chǎn)生質(zhì)疑，然而在視頻中我們可以清晰地看到“環(huán)境國(guó)旅”的標(biāo)志。

環(huán)境國(guó)旅即環(huán)境國(guó)際旅行社有限公司。百度詞條中顯示，公司2011年成立于北京，在多地有分公司，主營(yíng)出入境及國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是我國(guó)環(huán)保行業(yè)第一家大型國(guó)際旅游集團(tuán)，企業(yè)宗旨是“關(guān)愛(ài)環(huán)境，呵護(hù)旅游”。

環(huán)境國(guó)旅是“中國(guó)出境游十大批發(fā)商”和“北京入境旅游突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“入境外聯(lián)人天獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者，曾被評(píng)為北京5A級(jí)旅行社，還是中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，曾經(jīng)的殊榮和認(rèn)可不容小視。

可就是這么一個(gè)傳統(tǒng)旅游行業(yè)的“頭船”，卻在旅游業(yè)大熱時(shí)期越劃越慢，恐遇沉船之危，讓游客涼了心，也讓自己傷了身。

而網(wǎng)友一改往日對(duì)“當(dāng)事人”圍攻，變?yōu)閷?duì)“跟團(tuán)游”整個(gè)行業(yè)素質(zhì)的吐槽與失望，才是最可怕、最值得反思的事情。

寒冬

水能載舟，亦能覆舟。當(dāng)越來(lái)越多的人不再選擇跟團(tuán)游，當(dāng)自由行和郵輪旅游成績(jī)斐然，跟團(tuán)游真正的寒冬來(lái)了。

隨著人們物質(zhì)水平與精神需求的不斷提升，旅游意識(shí)也從跟隨逐步演變?yōu)樽灾鳎鲂心康暮头绞桨l(fā)生快速迭代。國(guó)內(nèi)游方面尤為明顯，固守成規(guī)的跟團(tuán)游已經(jīng)不再具備優(yōu)勢(shì)，自由行，尤其自駕游這類更加隨性的出游方式獲得更多認(rèn)可，日趨成為主流。

近幾年，跟團(tuán)游口碑持續(xù)下跌，“ 強(qiáng)制消費(fèi)”“ 價(jià)格欺詐”“漏接”等亂象讓游客對(duì)于跟團(tuán)游的印象大打折扣；“ 旅游車事故”“ 毆打謾罵游客”更使跟團(tuán)游的安全問(wèn)題備受質(zhì)疑。

在對(duì)跟團(tuán)游的負(fù)面高頻詞進(jìn)行整理不難找到“寒冬”來(lái)臨的原因。“火海”“兇狠”“強(qiáng)迫”“宰客”等“辛辣”字眼醒目，跟團(tuán)游實(shí)際反映在市場(chǎng)中的表現(xiàn)令人唏噓，其“服務(wù)”的屬性與所作所為早已貌合神離。

根據(jù)對(duì)2011～2017年跟團(tuán)游、自由行、郵輪旅游的網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：2011年后，跟團(tuán)游網(wǎng)絡(luò)輿論聲量漸弱，并出現(xiàn)長(zhǎng)期“橫盤”現(xiàn)象；隨之自由行網(wǎng)絡(luò)輿論看漲，上行幅度逐年遞增；2016年開始，郵輪旅游進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)主流行列，社會(huì)關(guān)注度直線升溫，隨著各大國(guó)際游輪集團(tuán)積極布局中國(guó)市場(chǎng)及“中國(guó)建造“日新月異，輿論熱度比肩自由行成為當(dāng)下中國(guó)旅游業(yè)中流砥柱之一。

攜程旅游發(fā)布的《2017中國(guó)旅游者意愿調(diào)查報(bào)告》中顯示，2017年，自由行成為最理想的出游方式，58.6%的旅行者希望通過(guò)自由行的方式出游。除此之外，定制旅游將在17年迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，10%的旅行者有意嘗試定制旅游。

這樣看來(lái)，跟團(tuán)游反復(fù)拿游客利益開玩笑的做法的確已經(jīng)失去民心。

轉(zhuǎn)變

從表面上來(lái)看，跟團(tuán)游似乎已經(jīng)不再符合當(dāng)下主流客群的需求，但市場(chǎng)真就不需要它了嗎？

不見得。當(dāng)出境游成為一種趨勢(shì)，當(dāng)對(duì)出境游有需求但自由行能力受限的人越來(lái)越多，跟團(tuán)游還有浴火重生的資本。雖說(shuō)“大都好物不堅(jiān)牢，彩云易散琉璃脆”，但跟團(tuán)游的優(yōu)點(diǎn)——“方便”“解決語(yǔ)言障礙”“相對(duì)安全”“適合老年人”等則始終不會(huì)消失。只要立得住服務(wù)，方能守得住市場(chǎng)。

可如何做到揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短的經(jīng)營(yíng)模式？

要知道跟團(tuán)游不是傳統(tǒng)旅游的指代，也絕不是落后的旅游方式?；貧w服務(wù)的本質(zhì)，才是跟團(tuán)游當(dāng)前必須要做出的改變，也是其真正的價(jià)值體現(xiàn)。

從目前跟團(tuán)游的生存現(xiàn)狀可以看出，大部分人并不反感跟團(tuán)游這樣出行方式，而是反感它裹足不前的低端產(chǎn)品與低端服務(wù)——低素質(zhì)導(dǎo)游。鮮有體驗(yàn)感的行程安排，幾十年如一日、同質(zhì)化嚴(yán)重的路線規(guī)劃和“低價(jià)購(gòu)物團(tuán)”等市場(chǎng)陷阱。隨著消費(fèi)升級(jí)，優(yōu)質(zhì)旅游時(shí)代的到來(lái)，跟團(tuán)游不能再固步自封“吃老本”，而是要在培養(yǎng)金牌導(dǎo)游、豐富產(chǎn)品展示平臺(tái)、開拓新中產(chǎn)階級(jí)市場(chǎng)、打造蘊(yùn)含“工匠精神”的精品產(chǎn)品與品牌等方面下足功夫，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行自上而下的有效“改革”。

而改變不是單純的喊口號(hào)，要有改變市場(chǎng)的能力，要有敏銳的市場(chǎng)“嗅覺(jué)”，還要堅(jiān)定方向，以滴水穿石之恒心將行動(dòng)進(jìn)行到底。

如此看來(lái)，挽回口碑直線下降的跟團(tuán)游，還沒(méi)到束手無(wú)策的地步，“格局升級(jí)”“服務(wù)升級(jí)”“產(chǎn)品升級(jí)”等一系列關(guān)鍵因素就擺在眼前。對(duì)于跟團(tuán)游來(lái)說(shuō)，游客量與點(diǎn)贊就是“長(zhǎng)壽丸”，若再不改變顯然只能讓這個(gè)行業(yè)越來(lái)越差。

“跟團(tuán)游”這個(gè)“浪子”，究竟會(huì)在尋找適合自己的路的過(guò)程中做出何種突破？是否能重新奪回市場(chǎng)“老大哥”的“寶座”？我們拭目以待。