說(shuō)起在線旅游，不少消費(fèi)者又愛(ài)又怨，因?yàn)?ldquo;捆綁銷售”幾乎成了在線旅游網(wǎng)站一個(gè)普遍的行業(yè)現(xiàn)象。在中消協(xié)發(fā)布的2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，在線旅游平臺(tái)也因捆綁搭售機(jī)票成為消費(fèi)投訴的一大重災(zāi)區(qū)。

線旅游一部手機(jī)游天下 捆綁搭售成投訴重災(zāi)區(qū)

打開(kāi)旅行APP，機(jī)票、酒店、門票信息應(yīng)有盡有；手機(jī)訂購(gòu)景區(qū)門票，會(huì)生成行程提醒，也不必再經(jīng)歷排隊(duì)買票等繁瑣手續(xù)；想選擇自由行而沒(méi)有頭緒時(shí)，在手機(jī)上點(diǎn)一點(diǎn)，五花八門的攻略就會(huì)呈現(xiàn)在眼前……

一部手機(jī)游天下，在線旅游的快速發(fā)展給人們的旅行帶來(lái)很多便利。但是消費(fèi)者在使用過(guò)程中也遇到了不少煩心事。在線旅游平臺(tái)捆綁搭售機(jī)票就是一大槽點(diǎn)，并被列入2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。

去年12月，上海保監(jiān)局官網(wǎng)連續(xù)掛出兩份行政處罰決定書(shū)，直指攜程保險(xiǎn)代理有限公司在2016年度通過(guò)攜程旅行網(wǎng)違規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，為此，攜程保險(xiǎn)代理有限公司總計(jì)被上海保監(jiān)局罰款40萬(wàn)元。

被處罰之后，攜程確實(shí)不再捆綁銷售保險(xiǎn)，但又捆綁了“專車、酒店券”，有點(diǎn)“東邊不亮西邊亮”的意味。據(jù)媒體報(bào)道，在目前市面上的在線旅行服務(wù)平臺(tái)中，僅訂機(jī)票這一項(xiàng)，在結(jié)算環(huán)節(jié)，同程旅游網(wǎng)默認(rèn)勾選了航班意外險(xiǎn)，去哪兒網(wǎng)則同時(shí)默認(rèn)勾選了航班意外險(xiǎn)和延誤險(xiǎn)這兩項(xiàng)。

為此，也有媒體分析，利益驅(qū)動(dòng)是企業(yè)進(jìn)行機(jī)票搭售行為的根本動(dòng)力。一些企業(yè)為了迎合監(jiān)管，改的只是表層，并沒(méi)有觸碰捆綁銷售的違規(guī)本質(zhì)。通過(guò)此種途徑，企業(yè)雖然獲利，消費(fèi)者卻苦不堪言。

據(jù)中國(guó)民航局消費(fèi)者事務(wù)管理中心的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，2017年上半年，該中心受理的消費(fèi)者關(guān)于票務(wù)的相關(guān)問(wèn)題投訴已達(dá)3000多起，投訴總量比2016年同期增加了近3倍。其中，機(jī)票搭售在投訴中占了相當(dāng)大的比例。

破解搭售難題 專家建議可透明收取服務(wù)費(fèi)

對(duì)于“捆綁銷售”現(xiàn)象，國(guó)家工商總局反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法局局長(zhǎng)楊紅燦此前表示，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不違反法律規(guī)定的“搭售”行為是允許的，即尊重企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。“但是有一個(gè)前提，不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。”楊紅燦強(qiáng)調(diào)。

如何既能規(guī)范企業(yè)行為讓企業(yè)有利可賺，又能保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益？廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦認(rèn)為，“杜絕機(jī)票捆綁搭售等違規(guī)行為，維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，要嚴(yán)格監(jiān)管票務(wù)代理行業(yè)，加大違法違規(guī)行為打擊力度，也應(yīng)該關(guān)注票務(wù)代理的服務(wù)價(jià)值，讓其可持續(xù)發(fā)展，更長(zhǎng)久地服務(wù)消費(fèi)者。”

要讓消費(fèi)者“明明白白”購(gòu)買機(jī)票或酒店等產(chǎn)品，需要行業(yè)主管部門加大監(jiān)管力度，也需要企業(yè)改變其原有的代理傭金商業(yè)模式。一些業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，暗箱搭售不可取，明面收取相關(guān)費(fèi)用或可行。

消費(fèi)者既然享受了機(jī)票代理的增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，支付一定的服務(wù)費(fèi)并非不合理。中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示，“搭售”或者“包價(jià)”產(chǎn)品在國(guó)外旅游業(yè)以及國(guó)內(nèi)外其他商業(yè)領(lǐng)域并不少見(jiàn)。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在結(jié)算票款時(shí)，銀行會(huì)收取一定的交易手續(xù)費(fèi)。此外，通過(guò)電話預(yù)訂或柜臺(tái)預(yù)訂機(jī)票的，部分海外航空公司也會(huì)向旅客收取人工服務(wù)費(fèi)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)該允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金和向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，關(guān)鍵要做到“明明白白”消費(fèi)。