最近，一位驢友在網(wǎng)上吐槽和家人去黑龍江雪鄉(xiāng)旅游的經(jīng)歷：提前半個(gè)月訂了兩晚房間，因當(dāng)?shù)厝藲饣鸨曛飨臃块g賣便宜了，要求他們第二天就退房，順帶說到了物價(jià)高企、強(qiáng)迫消費(fèi)等問題，引來不少網(wǎng)友討論。

事發(fā)后，雪鄉(xiāng)旅游管理部門主動(dòng)聯(lián)系上這位驢友，并及時(shí)對(duì)涉事旅館進(jìn)行了檢查。因?yàn)榇_實(shí)存在價(jià)格欺詐行為，店家被處以5．9萬余元的罰款。主管部門的態(tài)度和行動(dòng)，無疑是對(duì)雪鄉(xiāng)旅游名片的最好維護(hù)。我們也希望，進(jìn)入旅游旺季，雪鄉(xiāng)會(huì)以更嚴(yán)格的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

然而，窺斑見豹，對(duì)于很多早已名聲在外的景區(qū)來說，要實(shí)現(xiàn)“游客是上帝”的服務(wù)理念升級(jí)，要補(bǔ)的短板還真不少。

旅游服務(wù)品質(zhì)有沒有保障、市場(chǎng)是否規(guī)范，決定旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是否牢固，也是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中可能遇到的最大瓶頸。從不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫購(gòu)物，到景區(qū)餐飲店漫天要價(jià)、住宿賓館為利毀約，近年來，國(guó)內(nèi)部分旅游景點(diǎn)的服務(wù)供給質(zhì)量一直在低位徘徊，這和消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)旅游的美好期待形成反差，可以說是行業(yè)發(fā)展不夠成熟的體現(xiàn)。“李白游不起，徐霞客也要變宅男”，從網(wǎng)友的戲謔中，不難看出大家對(duì)國(guó)內(nèi)景區(qū)票價(jià)高、服務(wù)差的諸多不滿。

要鼓口袋，先賺口碑。這個(gè)淺顯的道理，相信誰都懂?？蓡栴}在于，不管是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者，還是餐飲、住宿等相關(guān)服務(wù)的提供者，一旦坐擁得天獨(dú)厚的旅游資源，就容易滋生出“你愛來不來，反正總有人來”的心態(tài)，開始急功近利“賺快錢”，做起讓游客“永遠(yuǎn)不想再來”的買賣。盡管短期內(nèi)還是能實(shí)現(xiàn)可觀的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其實(shí)是將更多回頭客、潛在游客擋在了景區(qū)門外。為什么每到節(jié)假日，很多人寧愿出境游，也不愿去國(guó)內(nèi)的某些知名景點(diǎn)？除了擔(dān)心人擠人，對(duì)配套服務(wù)、管理措施跟不上的考慮，恐怕也是重要原因。

中國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。除了優(yōu)美的風(fēng)景、可口的飯菜，想人之所想、急人之所急的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，為越來越多的游客所看重。某種角度看，日益升級(jí)的旅游消費(fèi)需求，正是景區(qū)謀求發(fā)展的新空間所在。10多年前，杭州西湖在全國(guó)率先嘗試免費(fèi)開放，倒逼自己升級(jí)開發(fā)和保護(hù)手段，在做好管理、優(yōu)化服務(wù)上深入探索，成功激活“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;全方位的旅游休閑消費(fèi)，培育出不少新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。這樣的模式中蘊(yùn)含的發(fā)展思路和改革經(jīng)驗(yàn)，值得所有景區(qū)借鑒。

我的一位同事，曾到墨西哥南部的瓦哈卡州，采訪“玉米狂歡節(jié)”。他發(fā)現(xiàn)，那里的小販們，都遵循著一種樸素的哲學(xué)：在保證合理利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，靠口味和服務(wù)來競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于欺客、宰客現(xiàn)象，他們很不理解：“我這樣做，就無法在這條街立足了。”的確，守規(guī)矩，比服務(wù)，這是培育健康旅游生態(tài)的基本共識(shí)。旅游是“提高人民生活水平的重要產(chǎn)業(yè)”，但冰天雪地不會(huì)自動(dòng)變成金山銀山，正如雪鄉(xiāng)的旅游管理部門所說，只有在各個(gè)環(huán)節(jié)上做到高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，才能贏得游客的信賴與良好口碑。

這正是：因小失大究可哀，以心換心百業(yè)開。

（呂曉勛）