天氣變化導(dǎo)致行程受影響，責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)？導(dǎo)游隨意變更行程能否投訴拒絕？2018年元旦、春節(jié)即將來(lái)臨，長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)監(jiān)所特地選取了2017年度典型性、多發(fā)性旅游投訴案例，通過(guò)對(duì)旅游投訴案例的分析為游客支招，讓你在出游時(shí)能夠理性消費(fèi)，提防陷阱，依法維權(quán)，快樂(lè)旅游。旅游途中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)撥打12301旅游服務(wù)熱線咨詢投訴。

線上報(bào)團(tuán) 細(xì)讀合同免糾紛

案例

游客周女士通過(guò)某網(wǎng)報(bào)名參加廈門旅行團(tuán)，報(bào)名人數(shù)1人。出團(tuán)時(shí)周女士帶了身高1米以下的兒子，但其兒子被旅行社拒載。周女士投訴。旅行社則解釋其網(wǎng)上、合同上均已明確說(shuō)明嬰兒、小孩需補(bǔ)車位費(fèi)，且明確約定了不能攜帶合同以外的人。本案中，游客沒(méi)有仔細(xì)閱讀合同負(fù)有責(zé)任，旅行社網(wǎng)站設(shè)計(jì)也存在需改進(jìn)之處，經(jīng)調(diào)解雙方和解。

提示

游客報(bào)團(tuán)時(shí)要仔細(xì)閱讀合同，尤其是網(wǎng)絡(luò)報(bào)名沒(méi)有門店銷售人員引導(dǎo)更應(yīng)留心。此外，旅游者在閱讀和簽訂旅游合同時(shí)應(yīng)該注意：合同條款是否違反《合同法》和《旅游法》，是否存在明顯加重旅游者責(zé)任或減輕組團(tuán)社責(zé)任的條款，行程表等附件與合同內(nèi)容是否一致，合同是否有組團(tuán)社印章和雙方當(dāng)事人簽字或蓋章。此外，旅游者有特別約定要在合同中的“特別約定條款”欄提出，并及時(shí)向組團(tuán)社索取發(fā)票并在旅游結(jié)束前保存相關(guān)資料，在行程中如發(fā)生組團(tuán)社不執(zhí)行合同條款，應(yīng)及時(shí)指出并要求改正。

不可抗力 旅行社須盡說(shuō)明之責(zé)

案例

游客陳先生報(bào)名參加長(zhǎng)沙某旅行社組織的日本五日游，出發(fā)時(shí)因天氣原因航班延誤9個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致前兩天行程受到影響。游客投訴稱天氣問(wèn)題應(yīng)當(dāng)可以預(yù)知，旅行社應(yīng)承擔(dān)前兩天行程受到影響的損失。經(jīng)調(diào)查了解，航空公司并無(wú)通知，旅行社已盡注意義務(wù)，由于天氣等自然原因引起的延誤，屬于不可抗力。本案中沒(méi)有產(chǎn)生增加或者減少的費(fèi)用，最終經(jīng)調(diào)解，旅行社未作出賠償。

提示

依據(jù)《旅游法》第六十七條，在發(fā)生不可抗力影響旅游行程的情況下，合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

變更行程須經(jīng)游客書(shū)面同意

案例

2017年11月6日，吳女士報(bào)名某旅行社“泰國(guó)普吉島騎大象一日游”，導(dǎo)游陳某未征得游客同意擅自變更1個(gè)景點(diǎn)、增加1個(gè)景點(diǎn)，被旅游者投訴。根據(jù)《合同法》第七十七條和《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定，旅行社變更旅游合同應(yīng)當(dāng)與旅游者協(xié)商一致，取得旅游者同意，且是書(shū)面同意。

提示

旅游者應(yīng)當(dāng)熟知合同內(nèi)容，尤其是了解行程安排，明確自己的權(quán)利，了解權(quán)利受侵害時(shí)的維權(quán)手段，并妥善保管好合同、消費(fèi)憑證，用手機(jī)、相機(jī)等記錄違法違約行為，為依法維權(quán)提供充分的證據(jù)支持。

手袋丟失 旅行社沒(méi)有保管義務(wù)

案例

游客黃女士報(bào)名參加土耳其7日游，旅游期間其手袋在旅行社安排就餐的飯店被盜。黃女士認(rèn)為就餐飯店安保不達(dá)標(biāo)，投訴旅行社沒(méi)有盡到謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)商的責(zé)任，要求賠償。旅行社稱該飯店證照齊全，導(dǎo)游也一再提醒游客保管隨身財(cái)物。但游客就餐時(shí)把手袋放在其身后的椅子上，未妥善保管導(dǎo)致被盜。本案經(jīng)調(diào)解后雙方達(dá)成和解。

提示

手袋屬于游客隨身物品，游客負(fù)有保管義務(wù)。旅行社提供旅游服務(wù)過(guò)程中，游客隨身攜帶物品并未實(shí)質(zhì)交付旅行社保管，旅行社客觀上不能履行保管義務(wù)，也無(wú)法承擔(dān)該保管責(zé)任。依據(jù)《旅游法》第八十二條“旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助”的規(guī)定，旅行社有義務(wù)協(xié)助游客報(bào)警處理。

游客違約 按律應(yīng)支付違約金

案例

游客譚先生在長(zhǎng)沙某旅行社報(bào)名參加美國(guó)旅游團(tuán)，報(bào)名后發(fā)現(xiàn)其護(hù)照已過(guò)期，故要求退款。經(jīng)調(diào)解，旅行社將剩余團(tuán)款退回給了游客。

提示

依據(jù)《旅游法》第七十條規(guī)定，由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能按照約定履行的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。本案屬于游客違約的情形，依照《旅游法》，旅行社應(yīng)當(dāng)在依照合同約定扣除違約金和已發(fā)生費(fèi)用后，將剩余團(tuán)款退回給游客。

特別提醒

線上旅游，慎選特價(jià)產(chǎn)品

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上購(gòu)買旅游產(chǎn)品成為很多人的選擇，同時(shí)，在線旅游網(wǎng)站與游客之間的糾紛也愈發(fā)凸顯。據(jù)市旅游質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，線上旅游投訴在旅游投訴中的比率達(dá)到60%。市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒，線上下單雖方便快捷，但需謹(jǐn)防低價(jià)誘惑和合同糾紛。

元旦、春節(jié)臨近，各線上旅游平臺(tái)鉚足勁開(kāi)始促銷，打開(kāi)攜程、飛豬、同程等國(guó)內(nèi)熱門旅游APP，“1元搶購(gòu)半日游+海鮮自助餐”“特價(jià)促銷海外酒店5折”等豐富的跨年促銷活動(dòng)讓消費(fèi)者眼花繚亂怦然心動(dòng)。“越來(lái)越多的消費(fèi)者習(xí)慣于在線上旅游平臺(tái)預(yù)訂產(chǎn)品，但往往更關(guān)注是否優(yōu)惠，對(duì)預(yù)訂限制、產(chǎn)品說(shuō)明、報(bào)價(jià)內(nèi)容、限制條款、委托條款、聯(lián)運(yùn)航班、乘坐要求等內(nèi)容都不求甚解，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)責(zé)任往往在自己。”市旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)莫樹(shù)山提醒，游客在線上訂購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)椴荒苊鎸?duì)面向工作人員咨詢，避免糾紛的辦法是細(xì)讀“預(yù)訂須知”，如果線上旅游平臺(tái)上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開(kāi)仔細(xì)看看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤，并在確定產(chǎn)品內(nèi)容和雙方權(quán)責(zé)之后再下單，以免發(fā)生合同糾紛，預(yù)訂時(shí)需養(yǎng)成截圖、截屏保留證據(jù)的習(xí)慣，便于后期舉證維權(quán)。(吳穎姝)