近日，記者從2017中國(guó)旅游發(fā)展論壇上獲悉，為了引導(dǎo)定制旅游更加標(biāo)準(zhǔn)化，全國(guó)30家商旅及定制旅行機(jī)構(gòu)共同發(fā)起的“中國(guó)旅游協(xié)會(huì)泛商旅及定制旅行分會(huì)”將于2018年1月正式成立。目前隨著消費(fèi)升級(jí)，定制游開始成為旅游行業(yè)內(nèi)一個(gè)愈發(fā)重要的細(xì)分市場(chǎng)。不過(guò)由于相關(guān)市場(chǎng)還不成熟，仍存在線路同質(zhì)、內(nèi)容抄襲、報(bào)價(jià)虛高等現(xiàn)象。而記者從旅行社及專做定制游的旅行機(jī)構(gòu)了解到，今年以來(lái)定制游的需求量有明顯增長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)普通游客來(lái)說(shuō)，定制游的門檻其實(shí)并不高，隨著產(chǎn)品資源更加透明化，消費(fèi)心態(tài)逐步改變，以及未來(lái)服務(wù)流程更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，定制游將成為更多游客的選擇。

市場(chǎng)仍存同質(zhì)化現(xiàn)象

辛小姐準(zhǔn)備春節(jié)假期和朋友一起去蘇梅島度假，于是便分別找了兩家做定制游的公司為她量身定制一個(gè)5晚6天的行程，等拿到行程及報(bào)價(jià)單時(shí)辛小姐卻感覺(jué)很失望，除了機(jī)票、酒店外，并沒(méi)有什么特別亮眼的安排。“兩家公司的報(bào)價(jià)都接近人均2萬(wàn)元，除了酒店住的不一樣以外，其他基本都差不多，無(wú)非就是幫忙訂了機(jī)票、酒店、接送機(jī)而已，很多安排的活動(dòng)其實(shí)都是酒店自帶的，這和我自己分別單獨(dú)預(yù)訂真的區(qū)別不大，可價(jià)格卻有點(diǎn)兒過(guò)高了。”

記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，在辛小姐計(jì)劃的2018年2月19日這個(gè)出發(fā)日期，蘇梅島5晚6天住5星級(jí)酒店的機(jī)+酒自由行普遍在15000元左右，和那兩家定制機(jī)構(gòu)近2萬(wàn)元的報(bào)價(jià)確實(shí)有著不小的價(jià)差。

業(yè)內(nèi)人士指出，定制旅游市場(chǎng)中確實(shí)存在不少亂象，如路線同質(zhì)、內(nèi)容抄襲、報(bào)價(jià)虛高等，時(shí)常會(huì)有游客反映定制機(jī)構(gòu)提供的方案在網(wǎng)上也能搜到一模一樣的行程，有些在線平臺(tái)為了“省事”，竟然直接打出多條所謂的成熟線路，這無(wú)疑會(huì)打擊想要嘗試定制旅游的游客的積極性。攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這兩年來(lái)定制游的概念被更多的游客所接受，使得眾多的旅行社盯上了定制游這個(gè)領(lǐng)域，但也出現(xiàn)了很多企業(yè)打著定制游的幌子而不做定制游“該做的事”，很多旅行社將常規(guī)的跟團(tuán)產(chǎn)品“改名換姓”，美其名曰為定制游，但是產(chǎn)品的本質(zhì)仍沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)改變，游客在不知情的情形下“被定制游”，這對(duì)定制游市場(chǎng)是一個(gè)很大的傷害。而妙計(jì)旅行創(chuàng)始人兼CEO張帆表示，目前定制旅游這個(gè)行業(yè)還是有些魚龍混雜，大量拿標(biāo)品團(tuán)充當(dāng)定制游的，“客人會(huì)變得越來(lái)越聰明，因?yàn)樽龆ㄖ朴蔚臋C(jī)構(gòu)將來(lái)無(wú)疑要面對(duì)那些習(xí)慣自由行的客人，旅游不能再靠信息不對(duì)稱賺錢，如何把賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成賣服務(wù)才是行業(yè)必須要去考慮的事。”

回歸服務(wù)本質(zhì)才能讓報(bào)價(jià)更合理

記者登錄一些旅游機(jī)構(gòu)的定制頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，游客目前基本都是先在平臺(tái)上填寫個(gè)人信息、目的地、出發(fā)時(shí)間、出游預(yù)算、出游喜好等，然后平臺(tái)會(huì)提供一個(gè)相應(yīng)的旅游線路或有專人聯(lián)系做后續(xù)溝通。而對(duì)于定制游的報(bào)價(jià)，業(yè)內(nèi)人士表示，如果定制游能夠真正回歸服務(wù)本質(zhì)，它其實(shí)是最透明的一種旅游消費(fèi)方式。

6人游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，定制游價(jià)格看起來(lái)比跟團(tuán)游貴，不是由于定制旅游定價(jià)不合理，而是有些跟團(tuán)游定價(jià)存在問(wèn)題，跟團(tuán)游多通過(guò)購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目利潤(rùn)補(bǔ)貼產(chǎn)品價(jià)格，導(dǎo)致價(jià)格失去可比性。定制其實(shí)是旅游資源的價(jià)格加上小比例的服務(wù)費(fèi)。“隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高效率，定制旅游的毛利從之前的30%，降低到了10%以內(nèi)。”

窮游網(wǎng)副總裁周彤則指出，在信息扁平化的今天，大部分服務(wù)的價(jià)格已經(jīng)相當(dāng)透明，很難再現(xiàn)出境游剛剛開始時(shí)的暴利時(shí)代，團(tuán)隊(duì)游價(jià)格低的原因是集團(tuán)采購(gòu)降低成本的能力和其它收入項(xiàng)可彌補(bǔ)形成的。定制游的產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中會(huì)用更高的成本開發(fā)更深度的線路，在行前有針對(duì)性的制定方案和按照需求調(diào)整方案，行中提供更透明和有品質(zhì)的專享服務(wù)，都需要能力更高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這種服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員成本、培訓(xùn)成本會(huì)高于旅行社傳統(tǒng)銷售或者操作人員。“傳統(tǒng)旅行社一個(gè)團(tuán)隊(duì)游客動(dòng)輒數(shù)十人計(jì)，而定制游服務(wù)對(duì)象可能都是個(gè)位數(shù)的游客，其實(shí)定制游最難有水分，因?yàn)樗许?xiàng)目和成本幾乎都是透明的，游客具有知情權(quán)和比價(jià)權(quán)，反而團(tuán)隊(duì)游中的一些標(biāo)準(zhǔn)很模糊。”山水股份定制事業(yè)群總監(jiān)耿鵬程也表示，定制游產(chǎn)品價(jià)格主要是由旅行產(chǎn)品單項(xiàng)（簽證、機(jī)酒、車導(dǎo)、門票、餐）等價(jià)格總和，加上服務(wù)費(fèi)的形式構(gòu)成，分項(xiàng)報(bào)價(jià)過(guò)程中，如果單項(xiàng)有水分，消費(fèi)者是非常容易發(fā)現(xiàn)的。

定制游不一定要和高端劃等號(hào)

以往提到定制游，人們普遍會(huì)和高端游聯(lián)系到一起，但不少定制旅行機(jī)構(gòu)表示，普通消費(fèi)者也應(yīng)該能享受到定制服務(wù)。凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)，定制游主力軍正從企業(yè)轉(zhuǎn)向個(gè)人和家庭，“我們也在不斷強(qiáng)化定制服務(wù)，比如推一些性價(jià)比高的輕定制產(chǎn)品，希望讓定制游從窄眾走向大眾。”眾信旅游定制部總經(jīng)理喻惠表示，定制游不是要和高價(jià)劃等號(hào)。眾信數(shù)據(jù)顯示，1/3的游客定制化需求都是在常規(guī)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上希望有更多自由活動(dòng)時(shí)間或個(gè)別需要調(diào)整的景點(diǎn)，這種半定制化產(chǎn)品并不貴，以普吉島為例，常規(guī)團(tuán)隊(duì)游價(jià)格約5-6千元，半定制產(chǎn)品價(jià)格僅為7-8千元上下。

而攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“數(shù)據(jù)顯示，包括一二三線在內(nèi)的20多個(gè)大中城市，今年都有市民提交定制旅游需求，越來(lái)越多二三線城市的游客也開始嘗鮮定制旅游，單是今年國(guó)慶黃金周期間，福州、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、西安等城市，定制游訂單增幅達(dá)到500%以上。”

此外，周彤指出，近年來(lái)市場(chǎng)上已經(jīng)涌現(xiàn)出很多技術(shù)型創(chuàng)業(yè)公司和工具，令普通人也可以享受到為自己量身打造行程的旅行樂(lè)趣。“比如將旅行信息和供應(yīng)鏈整合進(jìn)工具中，客人在手機(jī)或電腦上就能快速完成旅行行程計(jì)劃和相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買，而這個(gè)工具的使用是免費(fèi)的。”6人游相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，目前專業(yè)的定制旅游機(jī)構(gòu)還可以通過(guò)集中規(guī)模采購(gòu)，降低資源成本，從而為游客提供更高性價(jià)比的服務(wù)。

解決痛點(diǎn)讓行業(yè)更健康

對(duì)于未來(lái)定制游如何健康發(fā)展，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化以及相關(guān)人才的問(wèn)題都是亟待解決的瓶頸和痛點(diǎn)。凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要真正留住定制游客戶，定制師的水平至為關(guān)鍵，他們需要洞悉客戶需求，還要對(duì)彰顯旅游差異化價(jià)值的“文化創(chuàng)意”有深刻的見(jiàn)解?？梢哉f(shuō)，定制游從業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)將直接影響游客的體驗(yàn)。對(duì)此，喻惠也表示，定制游很多方面還在不斷規(guī)范化，定制游專業(yè)人員是一個(gè)較為欠缺的地方，這可能是未來(lái)定制化市場(chǎng)高度發(fā)展的一大瓶頸。

周彤認(rèn)為，定制游雖然是滿足游客個(gè)性化需求，但是服務(wù)是需要標(biāo)準(zhǔn)化的，由于市場(chǎng)剛剛興起，各類企業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)容易造成與客人之間的糾紛和投訴，也容易形成市場(chǎng)混亂。而螞蜂窩創(chuàng)始人兼CEO陳罡指出，定制游客人有時(shí)會(huì)存在不安全感，因?yàn)闆](méi)有私導(dǎo)跟隨，這意味著客人無(wú)論旅行前還是旅行中都有各式各樣的問(wèn)題，中間能不能把服務(wù)跟上，這是整個(gè)體驗(yàn)里很重要一環(huán)。“大家可能只是知道定制是一個(gè)趨勢(shì)，但如何構(gòu)建這個(gè)穩(wěn)定的服務(wù)體系，如何開始投入，這個(gè)是大家感覺(jué)比較難的地方。”

在路上旅業(yè)總裁鐘暉表示，80后90后都成為了消費(fèi)主體，未來(lái)的旅行一定是消費(fèi)者自主選擇的一種打包的產(chǎn)品。現(xiàn)在中國(guó)旅游協(xié)會(huì)泛商旅及定制旅行分會(huì)即將正式成立，相信未來(lái)會(huì)在促進(jìn)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、推動(dòng)定制旅行領(lǐng)域?qū)W術(shù)和市場(chǎng)研究、促進(jìn)定制旅行行業(yè)健康有序發(fā)展方面起到積極作用。對(duì)此，6人游相關(guān)負(fù)責(zé)人也指出，目前定制旅游還并不是完全被了解，消費(fèi)者和跟團(tuán)游比價(jià)的習(xí)慣還存在，還需要一個(gè)發(fā)展和接受過(guò)程，但更個(gè)性、自由、舒適的旅游體驗(yàn)，一定是未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)。