人民網(wǎng)北京12月11日電 （記者劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）2017年11月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺(tái)11月共收到有效投訴69條，投訴數(shù)量環(huán)比下降47.7%。其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴54條，涉及各省份的15條，在線旅游企業(yè)的投訴占總投訴量的78.3%。各省份旅游投訴中，涉及江蘇的投訴最多；在線旅游企業(yè)中，涉及去哪兒網(wǎng)投訴量排第一。截至今日，11月平臺(tái)綜合回復(fù)率76.8%，每條投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)4.09天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失9025元。

【11月旅游投訴數(shù)據(jù)】

據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，11月涉及航空投訴最多，占比為40.6%，其次為旅行社投訴、酒店投訴、景區(qū)投訴、交通投訴和導(dǎo)游投訴。涉及航空的投訴主要提及了機(jī)票產(chǎn)品問(wèn)題不退款、更改航班信息通知錯(cuò)誤、航班取消拒絕賠償?shù)葐?wèn)題。

數(shù)據(jù)顯示，在涉及各省份的15條旅游投訴中，江蘇的投訴最多，占全國(guó)各省份旅游投訴量的20%，廣東和上海位列第二，各占13.3%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的46.3%，飛豬（18.5%）排第二，攜程旅行網(wǎng)（16.7%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游、螞蜂窩、驢媽媽旅游網(wǎng)和藝龍旅行網(wǎng)等。本月途牛旅游網(wǎng)、螞蜂窩、驢媽媽旅游網(wǎng)、飛豬和藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)率均為100%，藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)耗時(shí)最短，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為20個(gè)小時(shí)。

2017年11月部分旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

【11月旅游投訴輿情新聞】

包車游遇車禍多處骨折 預(yù)訂平臺(tái)飛豬稱只賠一千

本想帶著女兒一起包車游四川，結(jié)果途中發(fā)生車禍，女兒受輕傷，徐女士自己被撞成全身多處骨折，不得不提前結(jié)束旅程。來(lái)自北京的徐女士向記者講述了這段慘痛的經(jīng)歷，其中更讓徐女士糟心的是，在返回北京治療并自行支付巨額醫(yī)藥費(fèi)后，承接包車服務(wù)的當(dāng)?shù)厣碳冶硎緹o(wú)力承擔(dān)徐女士的全部醫(yī)療費(fèi)用，而預(yù)訂平臺(tái)飛豬旅行則稱只能賠償1000元，并建議徐女士與商家訴諸司法途徑解決。

旅行社辦錯(cuò)簽證國(guó)家 游客出國(guó)游泡湯

今年10月份，黃女士在北京愛(ài)旅行國(guó)際旅游有限公司（以下簡(jiǎn)稱“愛(ài)旅行”）辦理菲律賓簽證，拿到手的竟是馬來(lái)西亞簽證。“簽證拿到后沒(méi)仔細(xì)看，到機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)被拒，這才恍然大悟。”黃女士稱，業(yè)務(wù)員解釋稱對(duì)地名有誤解致使簽證出錯(cuò)，而自己的行程被迫取消，但提前預(yù)訂的酒店、飛機(jī)是經(jīng)濟(jì)套餐無(wú)法退款。

【11月熱門旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)更改航班信息通知錯(cuò)誤

我從去哪兒網(wǎng)定了1張從曼谷到濟(jì)南的機(jī)票，APP出票完成，并且手機(jī)短信也提醒了正常出票。后來(lái)，我到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，卻沒(méi)有出票信息。原來(lái)去哪兒網(wǎng)把機(jī)票信息更改了，航班改成了山東航空，時(shí)間也提前了，而手機(jī)APP信息沒(méi)有更新，短信也沒(méi)有提醒，導(dǎo)致我錯(cuò)過(guò)了山東航空的航班，產(chǎn)生了610元改簽費(fèi)用，改簽在2天以后，產(chǎn)生了每晚388元的酒店費(fèi)用。由于去哪兒網(wǎng)的失誤，導(dǎo)致我一共產(chǎn)生了1386人民幣的費(fèi)用。

去哪兒網(wǎng)回復(fù)：消費(fèi)者反饋預(yù)定的機(jī)票未收到出票的信息，經(jīng)核實(shí)我司責(zé)任故賠付消費(fèi)者改簽費(fèi)用610元和2晚酒店費(fèi)用600元，一共1210元，消費(fèi)者對(duì)此認(rèn)可，故協(xié)商成功。

網(wǎng)友投訴原文：春秋旅游天貓旗艦店隱瞞欺騙消費(fèi)者

本人于11月1日在春秋旅游天貓旗艦店訂購(gòu)上海出發(fā)東歐11日游2份。在購(gòu)買之前，本人通過(guò)淘寶旺旺明確向春秋天貓問(wèn)詢，是否需要到大使館進(jìn)行面簽。春秋天貓通過(guò)旺旺回復(fù)不需要。在購(gòu)買之后，春秋天貓通知，必須本人親自于指定時(shí)間到大使館進(jìn)行面簽。因?yàn)楸救瞬痪幼≡谏虾?，必須本人去面簽的話，這樣會(huì)產(chǎn)生直接損失1500元。

飛豬回復(fù)：商家與消費(fèi)者現(xiàn)協(xié)商方案如下，消費(fèi)者一位自理簽證，需要提供簽證實(shí)際費(fèi)用后，商家報(bào)銷費(fèi)用。例如簽證是750元，商家給到消費(fèi)者750元，但給到消費(fèi)者的金額最高不超過(guò)900元； 2、如若2位簽證未出簽，訂單不簽不改不退。 3、商家代辦1人簽證，根據(jù)所交材料，收取對(duì)應(yīng)的歸國(guó)保證金。 消費(fèi)者認(rèn)可該方案。