本想帶著女兒一起包車游四川，結(jié)果途中發(fā)生車禍，女兒受輕傷，徐女士自己被撞成全身多處骨折，不得不提前結(jié)束旅程。近日，來自北京的徐女士向人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺講述了這段慘痛的經(jīng)歷，其中更讓徐女士糟心的是，在返回北京治療并自行支付巨額醫(yī)藥費后，承接包車服務(wù)的當(dāng)?shù)厣碳冶硎緹o力承擔(dān)徐女士的全部醫(yī)療費用，而預(yù)訂平臺飛豬旅行則稱只能賠償1000元，并建議徐女士與商家訴諸司法途徑解決。

多處骨折 數(shù)十萬損失無人賠付

徐女士表示，她在今年7月4日通過飛豬旅行搜索“稻城亞丁”后，選擇了當(dāng)時在飛豬頁面看到的評價4.9分、月成交量高的商家：四川嘻游跡戶外私人定制。隨后通過與商家交流確定7月10日早上從成都出發(fā)，到稻城亞丁、甲居、色達(dá)游覽，7月18日回到成都的9天行程，總價9500元，并按商家要求先交付了3000元訂金，旅程結(jié)束再交剩余金額。

通過與商家的進一步溝通后，徐女士了解到，四川嘻游跡戶外私人定制實際上是由吳姓兄弟三人所經(jīng)營的私人包車業(yè)務(wù)，而在此次包車旅行中是兄弟三人各開一輛車，三車同行，“車禍?zhǔn)前l(fā)生在7月14日下午，當(dāng)時正在稻城亞丁，是司機兼導(dǎo)游吳明（化名）駕駛，當(dāng)我醒來已被送到理塘縣的醫(yī)院救治，當(dāng)時被告知左腿斷了，左手腕斷了，右眼一直出血不止，女兒右手掌也有挫傷。”徐女士告訴記者。

同時，徐女士表示，她是7月15日返回到成都機場乘飛機回北京。從理塘縣到成都的10多個小時一直有吳明的兄弟吳超（化名）陪同，且吳超送別時反復(fù)強調(diào)所有治療費用、打車票據(jù)等他們都負(fù)責(zé)。通過徐女士提供的北京積水潭醫(yī)院、北醫(yī)三院的診斷書，記者發(fā)現(xiàn)，徐女士的受傷情況主要包括淚道損傷、脛骨平臺骨折（左）、橈骨遠(yuǎn)端骨折（左）、髕骨骨折（左）、腓骨頭骨折（左）、右側(cè)上頜骨多發(fā)性骨折等。徐女士表示，由于此次事故造成的醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費等合計已超過30萬元，但目前距離車禍發(fā)生已經(jīng)過去4個多月，不論是吳姓兄弟還是飛豬平臺都表示無法賠付她的這些損失。

飛豬表示只能賠1000元

針對徐女士的投訴，記者致電飛豬旅行，其工作人員給出的回復(fù)是，7月14日飛豬平臺消費者熱線接到徐女士電話得知發(fā)生交通事故后，已聯(lián)絡(luò)航空公司安排輪椅協(xié)助徐女士返京治療，并派專人與客人及其丈夫聯(lián)系，實時了解客人傷情。同時，飛豬工作人員表示，回京治療期間，徐女士的丈夫曾打來電話提出10萬元-20萬元的賠償訴求用于手術(shù)及后續(xù)治療。此外，飛豬工作人員指出，目前飛豬無法按徐女士的訴求進行賠償，只能進一步協(xié)調(diào)商家和客人之間的溝通，但由于客人徐女士與商家雙方始終未就賠償方案達(dá)成一致，因此飛豬建議此事訴諸司法途徑解決。

而記者從徐女士提供的11月24日與飛豬客服人員溝通的錄音中了解到，在目前還沒有走法律程序的前提下，飛豬客服人員給到徐女士的答復(fù)是飛豬只能賠1000元作為補償。對此，記者又聯(lián)系到四川當(dāng)?shù)氐膮切招值?，?dāng)事司機吳明的兄弟吳力（化名）表示，此次事故責(zé)任確實應(yīng)由他們公司承擔(dān)，但徐女士的賠償訴求數(shù)額過于巨大，他們無法支付。“交通事故判定是我們的錯，不過我們的經(jīng)濟能力現(xiàn)在最多就能拿出3、4萬元，幾十萬我們真掏不起。”

同時，吳力告訴記者：“飛豬這段時間也跟我們溝通過，他們說即使打官司飛豬方面也沒有什么責(zé)任，還是希望我們和客人自行解決。”此外，吳力透露，飛豬目前對于上線銷售的商家審核流程很簡單，“我們當(dāng)時就是注冊了一個賬號，然后交了1000元保證金就可以在飛豬的平臺上售賣了。”

專家稱平臺與服務(wù)提供者均有責(zé)任

對于徐女士的案例，北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會副秘書長李廣表示，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺上提供的產(chǎn)品和服務(wù)，所產(chǎn)生的糾紛處理問題，在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《消費者權(quán)益保護法》中都有相應(yīng)的規(guī)定。“首先在線平臺需要對入駐平臺的旅游用車的經(jīng)營者或服務(wù)提供者進行資質(zhì)的審核，需要確保入駐平臺的商家具有合法的旅游車輛運營的資質(zhì)，司機具有駕駛證照和執(zhí)業(yè)能力。如果旅游者通過在線平臺預(yù)定用車服務(wù)后，發(fā)生質(zhì)量問題或糾紛，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定，如果旅游者提出需要在線平臺進行處理和調(diào)節(jié)的，在線平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)該責(zé)任。另外，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，旅游者可向?qū)嶋H提供服務(wù)的經(jīng)營者提起索賠，如果在線平臺提供不出車輛經(jīng)營者的真實名稱或有效聯(lián)系方式的，游客也可向在線平臺提起索賠。

不過業(yè)內(nèi)人士指出，雖然法律有相關(guān)規(guī)定，但是游客在事后維權(quán)上依舊存在很多難點，比如異地取證、平臺與商家互相推諉等，因此在實際處理上游客很難快速要回自己的損失。對此，北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌表示，目前其實一直在推進《電子商務(wù)法》的制訂，“由于在線旅游平臺的這種性質(zhì)，也屬于電子商務(wù)范疇，因此我們在參與制訂的過程中也提出了在線平臺應(yīng)該承擔(dān)先行賠付的責(zé)任，以此解決消費者維權(quán)難的現(xiàn)狀。”

已有多家在線旅游平臺推出先行賠付機制

記者通過查詢發(fā)現(xiàn)，在《消費者權(quán)益保護法》第44條中明確指出：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

對此，李廣表示，雖然旅游用車市場比較混亂，也存在一些模糊地帶，但也會有一些在線平臺為吸引游客在該平臺消費，做出了先行賠付或其他超出法律規(guī)定的承諾。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在包車游的過程中，如用戶在事故中出現(xiàn)人身、財產(chǎn)方面的損害，攜程作為平臺方會積極協(xié)助用戶理賠，并視事故情況給予用戶額外的補償。在供應(yīng)商進駐平臺前，攜程都要求嚴(yán)格審核車輛的年檢、安全系數(shù)等硬性條件，還包括司機的駕齡、有無犯罪記錄、駕駛證扣分等細(xì)節(jié)。如果出現(xiàn)司機或車輛違規(guī)的情況，攜程會要求供應(yīng)商永久下線該司機及車輛。

同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，同程目前已經(jīng)建立先行賠付制度，無論是否為自營產(chǎn)品，均先行承擔(dān)損失并實施賠付。“對于客戶需第一時間送醫(yī)救治的，同程會協(xié)供應(yīng)商第一時間派員前往并墊付傷者本人因此次事故造成的必要且合理的醫(yī)藥費、診療費、急救費等費用。”驢媽媽旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，如果遇到突發(fā)事故，驢媽媽會緊急聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)，先確?？蛻艉退緳C安全，如有傷亡，則會先行墊付費用進行救治后，再進行事故的判責(zé)并給予客人相應(yīng)補償。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏提醒游客，目前針對包車游市場，法律沒有對先行賠付做出硬性規(guī)定，因此游客在一些電商平臺預(yù)訂時，盡量選擇該平臺自營的產(chǎn)品，而不要選擇那些非自營的供應(yīng)商，這樣在事后維權(quán)時可以直接與電商平臺溝通，避免了互相推諉的現(xiàn)象。此外，也有業(yè)內(nèi)人士建議，對于包車游這種有一定風(fēng)險系數(shù)的項目，一方面游客事前預(yù)訂時可適當(dāng)增加一些配套保險降低損失，另一方面一旦遇到事故，要把交通事故認(rèn)定書、醫(yī)院的相關(guān)證明單據(jù)保留好，以備維權(quán)之用。