人民網(wǎng)北京2月10日電 （記者劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）2017年1月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺(tái)1月共收到有效投訴67條，環(huán)比下降32.3%。各省份旅游投訴中，云南、上海、山西、湖北等省份投訴量較多，在線旅游企業(yè)中去哪兒網(wǎng)投訴量排第一，截至2月10日，1月平臺(tái)綜合回復(fù)率53.7%，每條投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)5天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失13906.9元。

【1月旅游投訴數(shù)據(jù)】

據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，1月涉及旅行社投訴最多，占比為29.9%，其次為航空投訴（25.4%）、酒店投訴（17.9%）、景區(qū)投訴（14.9%）、導(dǎo)游投訴（6%）和交通投訴（6%）。涉及航空的投訴有上漲趨勢(shì)。網(wǎng)友的投訴主要提及了行程與合同不符、購(gòu)物價(jià)格虛高、航班取消不退款等問題。

數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國(guó)各省份旅游投訴量的25.9%，上海、山西和湖北排第二，各占7.4%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的55%，攜程（12.5%）排第二，同程旅游和途牛旅游網(wǎng)（10%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有阿里旅行·去啊、驢媽媽旅游網(wǎng)，但本月投訴較少。本月阿里旅行·去啊回復(fù)率為0，去哪兒網(wǎng)、同程旅游和驢媽媽旅游網(wǎng)回復(fù)率均為100%，途牛旅游網(wǎng)回復(fù)耗時(shí)最短，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為1.95天。

2017年1月旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

【1月旅游投訴輿情新聞】

旅游合同補(bǔ)充協(xié)議暗藏貓膩需當(dāng)心 三大不平等條款

2016年底，消費(fèi)者徐先生在合肥市一家旅行社報(bào)名參加某城市雙臥6日游活動(dòng)，不料，旅行社在與其簽訂合同時(shí)添加一個(gè)補(bǔ)充說明：保險(xiǎn)費(fèi)包括人身意外傷害險(xiǎn)，外加旅行社責(zé)任險(xiǎn)。糊里糊涂簽了合同交了錢的徐先生在旅游結(jié)束后總覺得哪里不對(duì)勁。在向安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)咨詢后，他得到了權(quán)威的解釋?！堵眯猩鐥l例》第三十八條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)。”原來，投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)是旅行社的法定義務(wù)，其保險(xiǎn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)。

云南旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心運(yùn)行首月退貨金額超800萬(wàn)元

日前，云南省旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心通報(bào)了自2016年11月30日以來的運(yùn)行情況。數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)月內(nèi)“監(jiān)理中心”共接到退貨申請(qǐng)660起（以游客申請(qǐng)時(shí)間計(jì)），退貨申請(qǐng)涉及金額共8047724元，涉及購(gòu)買物品872件，退貨物品中涉及最多的是翡翠玉石。

【1月旅游熱門旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：132名游客被減少行程

本人近日帶母親、兒子，參與由同程國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱同程）帶團(tuán)的，1月17日上海出發(fā)，4晚5天，上海-濟(jì)州-長(zhǎng)崎-上海的歌詩(shī)達(dá)幸運(yùn)號(hào)郵輪游；旅途中發(fā)生以下事實(shí)：1月18日14時(shí)左右，到了韓國(guó)濟(jì)州，導(dǎo)游告知我需要面簽，當(dāng)天約有130多人被面簽；面簽后，下船參觀了濟(jì)州民俗自然史博物館和化妝品店、免稅店購(gòu)物；次日上午到達(dá)日本長(zhǎng)崎，又被告之昨天一起韓國(guó)面簽的130多位游客全部被日本拒簽，不能參加日本岸上觀光?！贰贰吩敿?xì)

同程網(wǎng)回復(fù)：同程網(wǎng)非常重視客戶的切身利益，經(jīng)核實(shí)，情況如下： 本次客戶出游日韓郵輪產(chǎn)品，因日本移民局單方面告知拒絕客人入境，旅行社方面也很無奈，本著客戶第一的態(tài)度，我們自行補(bǔ)償一定的金額，但是客戶的需求已超出我司所能給出的方案范疇，我司未能與客戶達(dá)成一致。 感謝廣大客戶對(duì)同程網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)友投訴原文：途牛客服口頭約定不算數(shù)欺詐消費(fèi)者

10月份，我和朋友兩家約定帶孩子一起去廈門玩，于是在途牛旅游網(wǎng)上看到一個(gè)廈門5天4晚的自由行，當(dāng)時(shí)的價(jià)格很是吸引人，2大人1兒童價(jià)格在4500左右，于是，在2016年10月21日晚我們約定同一時(shí)間兩家分別下單，朋友先搶到了一單，并付款，當(dāng)我下單的時(shí)候，顯示等待狀態(tài)，當(dāng)時(shí)怕明天的價(jià)格會(huì)有變動(dòng)于是立即聯(lián)系了途?？头?，客服給出的答案是由于晚上所以專屬客服下班要明天才能有結(jié)果，到了明天（2016年10月22日）與途?？头藢?shí)這個(gè)特價(jià)的自由行已經(jīng)沒有了，要是想預(yù)定就是現(xiàn)在我定的這個(gè)價(jià)格7000多，當(dāng)時(shí)很想兩家孩子一起出游，所以和途?？头偃_認(rèn)可不可以保證我們同一航班去，同一航班回來，并且住在同一酒店，當(dāng)時(shí)途?？头卮鹂梢裕晕蚁铝爽F(xiàn)在的這個(gè)行程?！贰贰吩敿?xì)

途牛旅游網(wǎng)回復(fù)：您好！您反映的問題我們非常重視，已核實(shí)處理，非常抱歉給您帶來不便。感謝您提出的寶貴意見，如有任何問題和需求，歡迎您聯(lián)系我們，期待為您提供更好的服務(wù)，謝謝！

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時(shí)的將投訴問題反映給有關(guān)部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級(jí)旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專人辦理協(xié)議，開通專門渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。點(diǎn)擊進(jìn)入》》》