近日，中國郵政儲蓄銀行（下稱“郵儲銀行”）2022年半年度報告出爐。報告顯示，郵儲銀行在客戶服務(wù)上，通過不斷夯實客戶服務(wù)基礎(chǔ)，高效滿足客戶多元化需求，著力提升客戶體驗，推動實現(xiàn)客戶價值與銀行效益的雙提升，實現(xiàn)管理個人客戶資產(chǎn)(AUM)規(guī)模的快速提升和結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化。

半年報數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月末，郵儲銀行服務(wù)個人客戶已達6.44億戶，AUM規(guī)模達13.41萬億元，較上年末增長7.03%；其中VIP客戶較上年末增長8.49%；財富客戶較上年末增長13.98%，該行的服務(wù)已經(jīng)被越來越多百姓青睞。

客戶是銀行生存與發(fā)展的根基，持續(xù)提升客戶體驗更是金融服務(wù)政治性、人民性的體現(xiàn)。如何全面提升客戶服務(wù)體驗？擁有近4萬個網(wǎng)點、服務(wù)個人客戶超6億戶的郵儲銀行給出了這樣的答案……

隨時：讓金融服務(wù)觸手可及

小彭是云南省文山壯族苗族自治州文山市一家經(jīng)營家具零售的個體工商戶，進貨需要支付上游貨款，急需資金周轉(zhuǎn)。郵儲銀行云南省文山州分行客戶經(jīng)理在市場走訪時了解到小彭的需求后，為其辦理了貸款業(yè)務(wù)。很快，小彭獲得了20萬元貸款資金支持，通過手機銀行就可以隨時支用貸款。

“壓在我心上的這塊石頭終于落地了，多虧了郵儲銀行這筆貸款，幫我緩解了資金壓力。”小彭說，“業(yè)務(wù)不但能夠上門辦，還能用手機隨時辦，郵儲銀行的金融服務(wù)真的是觸手可及。”

小彭的經(jīng)歷正體現(xiàn)了郵儲銀行依靠科技賦能，不斷提升客戶體驗的努力實踐。近年來，郵儲銀行聚焦客戶體驗，持續(xù)提升手機銀行服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，致力將手機銀行打造成線上綜合金融服務(wù)平臺。截至今年6月末，郵儲銀行手機銀行客戶達到3.35億戶，手機銀行上半年交易金額6.75萬億元，手機銀行月活客戶數(shù)（MAU）突破4900萬戶。

除了手機銀行，郵儲銀行還持續(xù)強化網(wǎng)上銀行、電話銀行及微信銀行等電子銀行渠道服務(wù)管理與保障，致力于提供多元化的金融服務(wù)，著力提升客戶服務(wù)水平。據(jù)了解，由于持續(xù)加強科技賦能，聚焦客戶體驗，不斷提升電子銀行渠道服務(wù)效能，截至今年6月末，郵儲銀行個人電子銀行交易替代率已達96.83%，較上年末提升0.78個百分點。

隨地：讓金融服務(wù)普惠城鄉(xiāng)

河南省南陽市社旗縣下洼鎮(zhèn)閆莊村是當(dāng)?shù)赜忻酿B(yǎng)殖專業(yè)村，村民老張養(yǎng)了100多只羊和10余頭牛，看到近兩年的養(yǎng)牛效益向好，便想擴大肉牛的養(yǎng)殖規(guī)模，但肉牛養(yǎng)殖周期長、投資大，這讓原本富余資金不多的老張一直不敢付諸行動。

恰逢郵儲銀行河南省分行聯(lián)合政府相關(guān)部門對閆莊村進行整村授信。工作人員拿著移動展業(yè)設(shè)備，現(xiàn)場為該村14戶信用戶授信210萬元。被評為信用戶的老張當(dāng)時就支用了一筆線上信用戶貸款，一下子解決了養(yǎng)牛的資金難題。“十幾分鐘貸款手續(xù)就辦好了。”老張看著到賬的20萬元貸款說，“郵儲銀行的金融服務(wù)就在身邊”。

為了提升客戶體驗，郵儲銀行充分發(fā)揮線上線下資源稟賦，加快推動業(yè)務(wù)數(shù)字化改造，不斷提升金融服務(wù)能力，將“窗口服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;門口服務(wù)”。郵儲銀行大力推行基于移動展業(yè)的小額貸款全流程數(shù)字化改造，通過科技賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模。以移動展業(yè)為載體，郵儲銀行利用人臉識別、大數(shù)據(jù)分析、移動定位等技術(shù)，實現(xiàn)小額貸款申請、審批、放款、貸后及檔案管理的全流程數(shù)字化，提升業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶體驗。

對于老年客戶和特殊人群，郵儲銀行同樣把金融服務(wù)送到了他們身邊。在甘肅，郵儲銀行甘肅省嘉峪關(guān)市新華中路支行代發(fā)養(yǎng)老金客戶較多，對行動不便的老人、特殊客戶群體，該行安排專人提供延伸服務(wù)，到家中、到醫(yī)院提供上門服務(wù)，贏得了客戶的好評。

隨心：讓金融服務(wù)更有溫度

“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請出示您的身份證件。”“請問您是存款嗎？”……

這些都是銀行網(wǎng)點習(xí)以為常的服務(wù)用語，可對于一些聽障人士，也許這就是他們辦理金融業(yè)務(wù)的阻礙。但是，在郵儲銀行北京香山支行，聽障人士卻沒有這些阻礙。原來，為幫助殘障群體無差別地享受基礎(chǔ)金融服務(wù)，郵儲銀行香山支行創(chuàng)新性地推出特色手語服務(wù)，用溫暖服務(wù)讓金融更有溫度，這一服務(wù)已堅持了11年。

為更好服務(wù)特殊客戶群體，今年1月起，郵儲銀行進一步擴大手語服務(wù)特色網(wǎng)點的數(shù)量，組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關(guān)分行積極聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)貧埣踩藚f(xié)會、殘疾人學(xué)校等機構(gòu)，結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c對工作人員進行專業(yè)手語培訓(xùn)，為網(wǎng)點周邊特殊客戶群體提供手語服務(wù)。此外，郵儲銀行還根據(jù)客戶群體不同需求，不斷完善各網(wǎng)點“無障礙通道”等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，全程、全方位提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，做廣大客戶的貼心、暖心銀行。

如何更好聽到客戶的心聲，進一步精準把握客戶服務(wù)需求？“行長值大堂”活動就是郵儲銀行2022年新推出的重要舉措。該活動通過各分支機構(gòu)黨組織書記、行長深入基層，深入一線，帶頭服務(wù)，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音，透過客戶視角關(guān)注客戶旅程，為服務(wù)優(yōu)化搭平臺、開良方。

值得一提的是，郵儲銀行能夠準確把握客戶服務(wù)需求，還得益于該行從客戶視角出發(fā)，運用專業(yè)的客戶旅程診斷分析工具，挖掘深層次原因，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程，全面升級客戶體驗。自2020年啟動客戶旅程優(yōu)化以來，該行堅持全面實施客戶旅程數(shù)字化重塑，強化對人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的運用，客戶旅程數(shù)字化改造率達76%。

來源：中國銀行保險報

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬

        周邦在