“‘代理維權(quán)’不可信，‘征信修復(fù)’不可靠”,“個(gè)人征信要愛護(hù)，個(gè)人信息要保護(hù)”......這是興業(yè)銀行消保“數(shù)字人”講師通過原創(chuàng)消保順口溜，向金融消費(fèi)者傳遞風(fēng)險(xiǎn)提示的生動(dòng)圖景。

在2024年9月“金融教育宣傳月”活動(dòng)期間，興業(yè)銀行運(yùn)用TTS、AI口唇驅(qū)動(dòng)等前沿技術(shù)開展金融教育宣傳，通過手機(jī)銀行推出消保“數(shù)字人云課堂”，讓金融知識(shí)觸手可及。

利民之事，絲發(fā)必興。近年來，興業(yè)銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，持續(xù)擦亮金融為民底色，強(qiáng)化科技賦能，探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新模式，當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者。

搭建消保管理系統(tǒng) 讓投訴處理更高效

在南京，興業(yè)銀行自主研發(fā)RPA機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)投訴工單自動(dòng)錄入和自動(dòng)提醒，節(jié)省手工錄入時(shí)間，提升流程處理效率；在天津，自主搭建“天津分行客戶投訴綜合管理平臺(tái)”，整合多樣化、多渠道的客戶投訴數(shù)據(jù)，并引入可視化數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)智能分析、自動(dòng)預(yù)警等，為風(fēng)險(xiǎn)排查策略制定提供可靠依據(jù)……

近年來，興業(yè)銀行全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)用智能機(jī)器人和RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了投訴工單錄入、提醒等步驟自動(dòng)化處理與智能化管理。今年以來，該行還建設(shè)上線全行級(jí)消保審查管理系統(tǒng)，集審前自評(píng)估、審查審閱、意見分類、整改評(píng)價(jià)、排查監(jiān)督、臺(tái)賬整理等多功能于一體，實(shí)現(xiàn)線上消保審查全流程管理，助力產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展嚴(yán)守消保合規(guī)“紅線”。

借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，興業(yè)銀行還不斷升級(jí)客戶投訴管理系統(tǒng)，完善AI分類、投訴預(yù)警、投訴標(biāo)簽管理、客戶投訴畫像和數(shù)據(jù)分析等功能，提升投訴管理效能，高效解決“疑難雜癥”，做到聲聲有回響、事事有回應(yīng)。

創(chuàng)新宣傳形式 讓金融教育更生動(dòng)

打開興業(yè)銀行官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、小程序等，“金融知識(shí)‘大觀園’”“金融消保城”等消保小游戲盡在指尖，興業(yè)銀行融合古典IP、闖關(guān)奪旗、動(dòng)態(tài)漫畫等熱點(diǎn)元素，寓教于樂，實(shí)現(xiàn)金融教育更廣泛覆蓋和金融知識(shí)更高效傳播。

據(jù)悉，興業(yè)銀行還持續(xù)加強(qiáng)官網(wǎng)、手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)、小程序等渠道消保專區(qū)建設(shè)，完善線上金融教育基地，結(jié)合全集團(tuán)資訊平臺(tái)“興球說”，加快構(gòu)建消保“數(shù)字之窗”，為廣大金融消費(fèi)者提供便捷的金融知識(shí)獲取渠道。

數(shù)字時(shí)代，興業(yè)銀行正以科技創(chuàng)新引領(lǐng)金融教育常態(tài)長效建設(shè)。在沈陽，該行將互動(dòng)屏、體感VR等新潮設(shè)備作為宣傳載體，以“科技未來”理念創(chuàng)建省級(jí)金融教育示范基地，開展“數(shù)智化”金融教育活動(dòng)，為金融消費(fèi)者開啟沉浸式、互動(dòng)性金融知識(shí)學(xué)習(xí)旅程；在廈門，該行建設(shè)智能金融教育基地，帶領(lǐng)金融消費(fèi)者體驗(yàn)前沿科技金融發(fā)展成果。

升級(jí)“反詐利器” 讓客戶資金更安心

自上線以來，累計(jì)攔截涉詐資金12.9億元，保護(hù)潛在受害者交易資金25.2億元，以金融科技力量守護(hù)好民眾“錢袋子”。

這組數(shù)據(jù)彰顯了興業(yè)銀行“企業(yè)級(jí)數(shù)字化智能反欺詐平臺(tái)”的實(shí)力與成效。該平臺(tái)依托“流立方”高性能引擎，部署6個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)模型和3700多條規(guī)則，通過強(qiáng)大算力實(shí)現(xiàn)“T+0”實(shí)時(shí)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)欺詐風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，為消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全保駕護(hù)航。

據(jù)悉，該平臺(tái)具有“高、精、準(zhǔn)、好、快、活”六大特色，即“高效”設(shè)計(jì)理念實(shí)現(xiàn)跨條線聯(lián)防聯(lián)控，“精細(xì)”流程管理提升欺詐風(fēng)險(xiǎn)處置效率，“準(zhǔn)確”風(fēng)險(xiǎn)模型精準(zhǔn)識(shí)別欺詐風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化作業(yè)流程提供“友好”用戶體驗(yàn)，“快捷”系統(tǒng)處理實(shí)現(xiàn)秒級(jí)查詢與高效攔截，“靈活”技術(shù)架構(gòu)應(yīng)對(duì)多重反欺詐需求。

在強(qiáng)化科技賦能，不斷提升金融消保工作質(zhì)效的背后，是興業(yè)銀行守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定決心，更是踐行金融為民、金融利民、金融惠民使命的生動(dòng)實(shí)踐。“未來，我行將繼續(xù)秉承科技讓金融更有溫度的理念，持續(xù)提升消保工作數(shù)字化、智能化水平，努力為廣大消費(fèi)者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，點(diǎn)亮人民美好生活。”興業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林哲雨

審核：劉寧芬 吳明順