做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來，興業(yè)銀行踐行以人民為中心的發(fā)展思想，在信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中，堅(jiān)持將提升客戶體驗(yàn)作為經(jīng)營發(fā)展的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，不斷升級智慧運(yùn)營能力，增強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感與安全感。

信用卡客戶在用卡過程中遇到問題時(shí)，往往首選撥打銀行客服熱線。但對于比較復(fù)雜的問題，以往客服人員需要轉(zhuǎn)交給專業(yè)團(tuán)隊(duì)解決，受制于數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)壁壘，工單流轉(zhuǎn)速度慢，導(dǎo)致客戶往往需要等待較長時(shí)間，極大影響了客戶體驗(yàn)。

為解決這一痛點(diǎn)，興業(yè)銀行信用卡中心于2022年初啟動消保中臺系統(tǒng)建設(shè)，并推動消保系統(tǒng)與客服系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)信用卡客戶投訴單系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)，通過多節(jié)點(diǎn)、自動化的工作流模式，有效提升信用卡客訴協(xié)同處置效率。

在日常生活中，面對無法按時(shí)還款產(chǎn)生逾期，部分信用卡持卡人可能被網(wǎng)絡(luò)上所謂“60期免息分期”“結(jié)清上岸”等虛假誘導(dǎo)，落入非法代理“黑灰產(chǎn)”的陷阱。對此，興業(yè)銀行信用卡中心積極探索智能化產(chǎn)品應(yīng)用，借助聲紋比對技術(shù)，結(jié)合人臉識別技術(shù)辨別虛假客戶身份，目前已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程身份識別工具與消保系統(tǒng)實(shí)時(shí)對接，維護(hù)正常的金融消費(fèi)者維權(quán)秩序。

金融知識普及教育宣傳是金融消保的重要內(nèi)容，在平臺多樣化、流量分散化的當(dāng)下，興業(yè)銀行信用卡中心緊跟數(shù)字時(shí)代發(fā)展趨勢，創(chuàng)新運(yùn)用數(shù)字化工具，構(gòu)建新媒體傳播矩陣，開展了一系列形式多樣的金融知識普及教育宣傳活動，打通金融宣教“最后一公里”。

“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益無小事。我們將堅(jiān)守金融為民本色，持續(xù)提升消保工作數(shù)字化、智能化水平，以實(shí)際行動助力消費(fèi)者美好生活。”興業(yè)銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林哲雨

審核：劉寧芬 吳明順