5月13至14日，興業(yè)銀行寧德分行舉辦2023年“興啟航星閃耀”網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)班，35位來自不同網(wǎng)點的營業(yè)廳主任、社區(qū)支行行長、廳堂人員及柜員共聚分行15樓會議室，共同度過為期2天的知識之旅。

本次培訓(xùn)邀請了擁有12年銀行網(wǎng)點服務(wù)管理、效能提升培訓(xùn)和咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗的徐敏老師為大家?guī)斫?jīng)驗分享。針對此次培訓(xùn)，她提前選取3家網(wǎng)點、周邊同業(yè)5家網(wǎng)點的服務(wù)進行體驗式評分，切實挖掘?qū)W員在工作中的難點及痛點。

徐老師在課程設(shè)計上，通過多元混合式的培養(yǎng)，將集中面授、案例解析、情景模擬等多種方式融合，設(shè)置了《體驗時代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新解讀》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之形象禮儀規(guī)范》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》《廳堂客戶識別分流聯(lián)動服務(wù)營銷》《特殊客戶群體的服務(wù)接待》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶抱怨與投訴處理》《場景實操——崗位服務(wù)流程考核通關(guān)》等一系列課程，課程由淺入深，將理論知識內(nèi)化于心、外化于行，不僅提升了員工們對各自崗位的認知能力和操作能力，而且加快了培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用。

本次培訓(xùn)以還原真實服務(wù)案例的形式，由學(xué)員相互扮演客戶與工作人員，進行模擬案例通關(guān)。評委老師分別從服務(wù)禮儀、服務(wù)效能、業(yè)務(wù)解釋、解決方案、客戶識別、需求把握等方面對學(xué)員進行點評及打分。以日常案例為場景，通關(guān)學(xué)員現(xiàn)場運用老師授課的服務(wù)技巧，以練帶訓(xùn)，檢驗學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，提升廳堂服務(wù)的應(yīng)變反應(yīng)能力。

通過兩天的培訓(xùn)，學(xué)員們以組為演練單位，在愉快緊張的培訓(xùn)氣氛中積蓄前進的力量，根據(jù)累計積分指引評選出一個優(yōu)秀團隊。讓員工們體驗到學(xué)有所思、學(xué)有所悟、學(xué)有所為，相信在今后的日常工作中大家將學(xué)以致用，讓自己的服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)手段、服務(wù)溫度實現(xiàn)大幅提升，在客戶服務(wù)中彰顯興業(yè)銀行寧德分行的情懷、溫暖和擔(dān)當(dāng)。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林宇煌

審核：林翠慧 周邦在