“到興業(yè)銀行的網(wǎng)點能歇歇腳，給手機免費充電，還能用他們的微波爐熱飯吃，興業(yè)銀行為我們想得太周到了！”快遞員小林走進興業(yè)銀行“興公益”惠民驛站，享受著興業(yè)銀行為常年在戶外勞作的環(huán)衛(wèi)工人、交警、快遞員、外賣小哥、出租車司機等人群提供的日常便利服務(wù)，情不自禁發(fā)出贊嘆。

這是興業(yè)銀行不斷深化“服務(wù)立行、消保先行”經(jīng)營理念，維護好金融消費者合法權(quán)益的一個縮影。近年來，興業(yè)銀行深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，把做好消保工作作為底線要求、高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，從大局處著眼、于細微處發(fā)力，將消保工作融入經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，推動消保工作不斷邁上新臺階。

深化體制建設(shè) 下好頂層設(shè)計“先手棋”

“‘以人民為中心’在金融業(yè)的落腳點就是‘以消費者為中心’。消保工作既是堅持‘金融為民’的基本要求，也是銀行高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求。”興業(yè)銀行相關(guān)負責(zé)人表示。

為此，興業(yè)銀行持續(xù)完善消保工作頂層設(shè)計，將消費者權(quán)益保護工作融入企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，在不斷探索過程中形成了一套專業(yè)化與規(guī)范化的消保工作管理體系。

在公司治理層面，明確董事會承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任，并在總行成立消保服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管副行長擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，小組成員實現(xiàn)與消保工作相關(guān)部門的“全覆蓋”。

一系列制度的出臺為消保工作提供了有力保障，其內(nèi)容涵蓋消保審查、信息披露、個人信息保護、投訴管理、營銷規(guī)范、金融知識宣傳教育等與老百姓生活息息相關(guān)的重點領(lǐng)域，并要求各級機構(gòu)將消保工作要求融入產(chǎn)品和服務(wù)制度體系，確保“一貫到底”。

考核的“指揮棒”作用也得以進一步發(fā)揮。興業(yè)銀行修訂了消?？荚u辦法，進一步提高消?？己藱?quán)重，還特別針對消保重點內(nèi)容如個人信息安全保護設(shè)置了單獨的考核指標，提升消保工作積極性、主動性、有效性。

推進全流程管控 確保消保工作“無死角”

堅持業(yè)務(wù)發(fā)展、消保先行，興業(yè)銀行聚焦重點領(lǐng)域，將消費者權(quán)益保護機制貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展的售前、售中、售后，實現(xiàn)全流程管控。

售前，壓實產(chǎn)品與服務(wù)消保審查。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實際情況，不斷更新消保審查要點，圍繞金融消費者八項基本權(quán)利，增加“財產(chǎn)區(qū)分”“流程和操作規(guī)范”“適當(dāng)性管理”等多項審查要點，添加設(shè)計開發(fā)、協(xié)議簽訂、自主營銷、收費扣費等環(huán)節(jié)審查要求，嚴禁產(chǎn)品“帶病上市”。

售中，完善管控機制。充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進行分析，通過下發(fā)《消保整改通知書》等方式加強客戶訴求的反饋督導(dǎo)與問題警示。

售后，對各類宣傳銷售行為強化督查，確保及時有效解決問題，切實保護消費者各項權(quán)益。興業(yè)銀行刀口向內(nèi)，實施服務(wù)“挑刺”行動，以現(xiàn)場檢查與“神秘人”暗訪相結(jié)合的方式對全行網(wǎng)點消保服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，2022年全年共監(jiān)測6000余個樣本，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果及時總結(jié)梳理問題，并將優(yōu)秀服務(wù)案例向全行推廣。

暢通問題解決渠道  彰顯消保服務(wù)“快身手”

為幫助消費者解決實際問題，興業(yè)銀行夯實消保主體責(zé)任，暢通問題受理渠道，提升問題處理效率，妥善化解客戶急難愁盼問題。

對此，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心創(chuàng)新提出服務(wù)客戶的“三一五”原則：“三心”——赤誠之心、同理之心、細密之心，“一百”——客戶一呼我們百應(yīng)，“五落實”——落實嚴謹、責(zé)任、高效、創(chuàng)新、協(xié)作五個要點，將消費者權(quán)益保護理念厚植于日常工作中。

該行客服中心強化科技賦能，加快遠程銀行能力建設(shè)，持續(xù)收集消費者對業(yè)務(wù)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)的意見，剖析熱點問題、焦點問題，提出優(yōu)化舉措，努力滿足客戶多層次、差異化、個性化新需求。

在服務(wù)一線，多家分行結(jié)合自身實際情況，開展“行長值大堂”“行長接待日”活動，支行負責(zé)人在網(wǎng)點廳堂駐點辦公，認真傾聽消費者的意見和建議，耐心答疑解惑，對消費者反映的問題實時響應(yīng)、當(dāng)場解決，對不能當(dāng)場解決的問題責(zé)令相關(guān)人員限時解決反饋。

創(chuàng)新優(yōu)化適老服務(wù) 當(dāng)好老年客戶“貼心人”

作為中國養(yǎng)老金融先行者，興業(yè)銀行早在2012年就率先推出養(yǎng)老金融專屬服務(wù)方案“安愉人生”，全面搭建養(yǎng)老金融服務(wù)體系。2022年，該行充分發(fā)揮養(yǎng)老金融專業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)加大適老化服務(wù)投入，做細做實做好服務(wù)，推動全行適老服務(wù)呈現(xiàn)新面貌、實現(xiàn)新提升。

走進興業(yè)銀行網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)點都設(shè)置了無障礙坡道、無障礙機動車停車位、緊急呼叫按鈕、應(yīng)急求助電話等便老敬老設(shè)施，在廳堂智能一體化系統(tǒng)設(shè)置老年人等特殊人群的“特殊取號”功能，還為老年客戶開辟“綠色通道”，為其使用智能設(shè)備提供必要的協(xié)助。

為幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，興業(yè)銀行手機銀行“安愉版”（適老化版本）的使用界面專門為老年人貼心提供大字號展示、支持老年客戶刷臉登錄等操作。此次優(yōu)化升級，增加了高齡客戶轉(zhuǎn)賬不再驗證搖頭、點頭動作，開發(fā)了老年客戶語音播報功能，提供線上申請換卡、寄送到家等服務(wù)。同時，興業(yè)銀行95561和4008895561語音系統(tǒng)還可實現(xiàn)自動識別老年客戶，提示快速轉(zhuǎn)人工服務(wù)，進一步提升老年人撥打客服熱線的便利性。

此外，針對老年客戶舉辦“傳遞金融溫度、護航幸福晚年”等主題活動，通過線上健步跑、金融知識問答小游戲、掃碼逛線上云展廳等形式，讓老年人感受金融科技的魅力，幫助老年群體快速便捷共享數(shù)字金融發(fā)展成果。

強化消保宣教工作 做好消費者“守護人”

堅持做好消費者教育是維護金融消費者權(quán)益的暖招、實招，也是防范化解金融風(fēng)險、維護金融穩(wěn)定的關(guān)鍵舉措。興業(yè)銀行根據(jù)不同年齡段的消費者特點開展多樣化宣傳，為不同類型消費者開展有針對性、有特色的教育宣傳活動。例如，針對新市民群體開展“金融宣傳月”活動，通過持續(xù)性的宣教及科普，提高新市民客群理財知識水平、風(fēng)險防范意識及反詐防騙能力。

為加強消費者教育宣傳工作實效，興業(yè)銀行在官網(wǎng)、手機銀行開通“消費者權(quán)益保護專欄”，在官方微博、視頻號、小程序不定期更新各類金融知識和興業(yè)銀行消費者權(quán)益保護宣教動態(tài)；在線下，通過開展金融知識講座、游園會等形式多樣的宣教活動，吸引消費者現(xiàn)場了解學(xué)習(xí)金融知識。

各地機構(gòu)也結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，積極創(chuàng)建特色化常態(tài)化的金融教育示范基地，如呼和浩特分行針對邊防部隊、老年人、少數(shù)民族等群體建成6家金融教育示范基地；廈門分行以“智慧金融”為核心，打造具有鷺島特色的金融教育基地......

2022年，興業(yè)銀行開展線上線下教育宣傳活動合計1.07萬次，原創(chuàng)普及宣教材料3000余項，觸達消費者人次約1.28億人次，有效提升了金融消費者金融知識水平，取得了良好的社會成效。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬 林珺