5月18日，中國平安正式啟動2024年客戶聆聽日系列行動，號召各成員公司高管、業(yè)務(wù)團隊、一線員工走近客戶，聆聽客戶，去挖掘并解決客戶的痛點，加快推進產(chǎn)品與服務(wù)的升級。

據(jù)介紹，此次行動，中國平安聯(lián)動旗下壽險、產(chǎn)險、銀行、平安健康、健康險、證券等多家成員公司，開展高管一線聆聽、百城千店聆聽回訪等系列活動，深入到客戶中，認真聆聽客戶聲音，了解真實的客戶需求，以此推動“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”服務(wù)的升級，以專業(yè)服務(wù)，打造“省心、省時、又省錢”的客戶體驗。

近年來，消費者對金融服務(wù)的需求多元化、個性化，對于高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)體驗有著更高的期待。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年3月末，中國平安的個人客戶數(shù)近2.34億，僅2023年，95511就實現(xiàn)中心進線7.75億人次，日均咨詢約212萬人次，接通率達98%，如此龐大的互動數(shù)據(jù)背后，反應(yīng)的是億萬客戶對平安的需求之多、建議之廣、聯(lián)系之密。因此，如何提供符合市場趨勢的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶日益增長的需求，這是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、提升市場競爭力的關(guān)鍵，也是檢驗平安所倡導(dǎo)的“省心、省時、又省錢”三省服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

在活動現(xiàn)場，中國平安發(fā)布一封面向全體平安工作人員的倡議書，指出中國平安在過去的36年發(fā)展歷程中，大至發(fā)展戰(zhàn)略，小至單次服務(wù)，平安的每一次升級都來源于對客戶需求的深刻回應(yīng)，“客戶的心聲、需求和建議，就是我們服務(wù)變革、產(chǎn)品升級的指針。我們踐行，人人都是品牌大使，人人都要直面客戶需求。百萬平安人，每一位都要用心傾聽客戶聲音，深刻把握客戶需求。”

為拓展聆聽服務(wù)渠道的深度與廣度、立體化展現(xiàn)綜合金融服務(wù)的多個業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量，本次客戶聆聽日制定了四項核心行動：各公司高管一線聆聽、百城千店網(wǎng)點專員聆聽、機構(gòu)隊伍回訪聽、消保為民廣泛聽。行動旨在以客戶長期專業(yè)陪伴為始終，制定長期聆聽機制、響應(yīng)客戶即時反饋，保障客戶權(quán)益與安全，旨在為客戶提供真誠專業(yè)的解決方案。

此外，5月18日中國平安首次創(chuàng)新打造聆聽大會，活動以“觀察、聆聽與行走”為議題，圍繞東西方財富觀、生命觀與現(xiàn)場嘉賓及200余名平安客戶展開探討?；顒赢?dāng)天發(fā)布還發(fā)布了三省聆聽播客電臺、舉辦了系列服務(wù)快閃活動，通過與客戶深度互動，展現(xiàn)平安與時俱進的服務(wù)理念。

本次聆聽日，中國平安旗下各公司紛紛亮出核心服務(wù)舉措，通過客戶聆聽加快推進本公司業(yè)務(wù)的升級，響應(yīng)三省號召。如平安人壽主推“金越年金24”“平安如意”兩款保險產(chǎn)品計劃，助力客戶提前規(guī)劃財富，以充足底氣悅享品質(zhì)人生，后者既兼顧儲備亦提供重疾保障，滿足客戶差異化、多元化需求。平安產(chǎn)險推出平安逸家系列新品，并通過客戶全旅程聲音收集，實現(xiàn)經(jīng)營策略復(fù)盤調(diào)優(yōu)，為客戶提供專業(yè)家財守護；平安銀行主推留學(xué)生信用卡和好車主信用卡，為客戶帶來一站式留學(xué)金融服務(wù)和車生態(tài)服務(wù)；平安健康險圍繞“讓客戶越來越健康”的理念，推出醫(yī)陪診服務(wù)等暖心幫助；平安健康聚焦家庭成員的日常健康管理、慢病管理、疾病管理場景，提供全面覆蓋的醫(yī)健服務(wù)；平安證券主推“平安30買方投顧服務(wù)體系”，為客戶提供一站式資產(chǎn)配置解決方案。平安集團旗下各成員公司深入客戶生活消費場景，通過聆聽客戶需求，著力推進行業(yè)有革新、客戶有感知的尖刀服務(wù)，讓客戶獲得真正的"三省"服務(wù)體驗。

金融為民是中國平安自創(chuàng)業(yè)以來的立業(yè)初心，基于此，平安不斷提升金融服務(wù)的覆蓋面和滿意度，持續(xù)完善產(chǎn)品創(chuàng)新能力和服務(wù)體系建設(shè)，客戶聆聽日正是在這一指導(dǎo)思想下的實踐。展望未來，平安會繼續(xù)以聆聽為筆，以行動為墨，寫好國家金融五篇大文章，服務(wù)國家戰(zhàn)略、實體經(jīng)濟與民生需求，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

來源：平安產(chǎn)險福建分公司
      編輯：林哲雨
      審核：劉寧芬 林珺