在網(wǎng)點(diǎn)的日常工作中，不難發(fā)現(xiàn)，來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶占據(jù)了重要的比例。他們在客戶群體中個(gè)性較為鮮明，存在對新興事物接受緩慢和運(yùn)用智能技術(shù)高頻服務(wù)場景困難等特點(diǎn)。工商銀行寧德分行高度重視解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，有針對性地給老年人提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 重點(diǎn)關(guān)愛老年群體

“老吾老，以及人之老”,在老年人服務(wù)中，工行寧德分行堅(jiān)持“四心服務(wù)”，即“熱心、用心、耐心，細(xì)心”。在日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)員工和老年人交流時(shí)，主動(dòng)放慢語速，放輕音量，仔細(xì)弄清客戶的真實(shí)意圖，主動(dòng)為老年客戶答疑解惑，直至客戶明白滿意為止。在服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查中，將老年群體服務(wù)情況作為關(guān)注重點(diǎn)，將對老年客戶服務(wù)是否耐心、積極作為服務(wù)檢查的標(biāo)準(zhǔn)之一。

提高服務(wù)效能 抓好軟件硬件管理

在全轄21個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙通道，方便行動(dòng)不便的老年客戶進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“工行驛站”，配置配齊老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、雨傘以及雨天防滑提示、愛心坐椅、愛心通道等便民設(shè)施；部分網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)有老年人服務(wù)保障專區(qū)，配置血壓儀、血糖儀、急救藥箱、放大鏡等設(shè)備。

完善柜面服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)，在智能設(shè)備的使用方面，由能說當(dāng)?shù)胤窖缘拇筇媒?jīng)理指導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備，提高體驗(yàn)感。其中，工行寧德分行營業(yè)部率先在網(wǎng)點(diǎn)廳堂推出智能迎賓機(jī)器人，與客戶形成有趣互動(dòng)，活躍氛圍的同時(shí)，有效滿足老年客戶取號、業(yè)務(wù)問答、廳堂動(dòng)線引導(dǎo)等需求。

網(wǎng)點(diǎn)布放老年人投訴專用指示牌，及時(shí)解決老年人在獲取金融服務(wù)中遇到的疑惑與困難；尊重老年人使用習(xí)慣，繼續(xù)保留紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不強(qiáng)制老年人通過自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

除此之外，工行寧德分行還通過“特事特辦”機(jī)制延伸柜臺(tái)的廣度、深度和服務(wù)溫度。針對年齡高、行到不便等有特殊情況的老人，堅(jiān)持送服務(wù)上門，讓有溫度的服務(wù)暖在老人的心坎上。

堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新 共享金融科技成果

在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，工行寧德分行深入挖掘老年人使用手機(jī)銀行“想用不會(huì)用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等痛點(diǎn)和需求，推出幸福生活版手機(jī)銀行，對55歲以上老年客戶自動(dòng)提示切換至“幸福生活版”，老年版手機(jī)銀行提供大字版、語音版、簡潔版等適老手機(jī)銀行版面，極大提升了產(chǎn)品易用性和老年群體網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。

在親情互動(dòng)方面，支持子女通過“親情賬戶”功能協(xié)助父母操作，并推出“一鍵求助”功能，方便老年人在使用過程中隨時(shí)截圖向子女咨詢。在轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)，一旦轉(zhuǎn)賬金額大于1萬元，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行安全提示，防范電信詐騙等風(fēng)險(xiǎn)。

規(guī)范服務(wù)過程 配置合適金融產(chǎn)品

根據(jù)老年人的性格特征、消費(fèi)行為、渠道偏好、風(fēng)險(xiǎn)能力、金融需求等特征，近年來，工商銀行積極推出了多款專屬存款等特色金融產(chǎn)品，不斷拓展服務(wù)場景，滿足老年人消費(fèi)、出行、醫(yī)療等多元化需求。

由于老年人群體普遍風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低，理財(cái)追求“穩(wěn)”，工行寧德分行要求全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在向老年人銷售產(chǎn)品時(shí)，遵循適當(dāng)性原則，首先推薦國債、結(jié)構(gòu)性存款、普通定期、低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品、貨幣基金等兼顧產(chǎn)品的收益性、安全性和流動(dòng)性的金融產(chǎn)品，確保老年人發(fā)生疾病、意外等突發(fā)情況時(shí)能及時(shí)變現(xiàn)，使老年客戶真正“老有所依”。對確實(shí)有購買其他理財(cái)產(chǎn)品需要的老年客戶，做好一對一服務(wù)，耐心、詳細(xì)解釋產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，盡到符合老年人認(rèn)知水平的特殊告知義務(wù)，做好電話回訪，提前告知產(chǎn)品到期信息，切實(shí)做到“賣者盡責(zé)”。

普及金融知識(shí)，提高老年防范意識(shí)

工行寧德分行始終將承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、回報(bào)客戶支持作為服務(wù)工作的重要內(nèi)容。高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，幫老年群體守住“錢袋子”，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置消保專區(qū)，把履行社會(huì)責(zé)任和普及金融知識(shí)落到實(shí)處,進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)老年大學(xué)，為老年客戶提供有針對性的金融知識(shí)普及宣傳, 立足于老年客戶群體的視角及其實(shí)際需要普及數(shù)字智能金融、存款保險(xiǎn)知識(shí)、金融科技知識(shí)、防范非法金融活動(dòng)等金融知識(shí),提高老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（供稿人：賴泳誠）