工行寧德霞浦支行始終堅持“客戶至上，始終如一”的經(jīng)營理念，關(guān)注客戶滿意度，不斷強化服務(wù)管理，用工行溫度打造“家”的銀行，不斷推進服務(wù)文化建設(shè)，有效提升客戶體驗，以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)提升網(wǎng)點競爭力。

強化服務(wù)規(guī)范，建立“家人”意識。工行寧德霞浦支行定期召開服務(wù)分析會議，傳達市分行服務(wù)工作會議精神，指出支行服務(wù)方面的弱項，對客戶超時等候率，客戶投訴等問題提出整改措施，并結(jié)合支行實際情況部署服務(wù)建設(shè)，對柜員和大堂的規(guī)范化服務(wù)以及暖心服務(wù)提出要求，不斷提升網(wǎng)點服務(wù)溫度，改善客戶體驗。

優(yōu)化服務(wù)流程，發(fā)揮“家長”效應(yīng)。行長及分管行長高度重視行長坐班制，熱情迎接每位客戶，引導(dǎo)分流客戶、協(xié)助客戶取號、指導(dǎo)客戶使用終端，耐心解答客戶疑問，并詢問客戶對網(wǎng)點建議，將熱情細(xì)心的服務(wù)帶給每位客戶，班后召開夕會與網(wǎng)點員工分享交流心得體會建議，用實際行動有效提升了廳堂效率及網(wǎng)點服務(wù)溫度。

以客戶為中心，體現(xiàn)“親人”關(guān)懷。提供便捷、人性化的服務(wù)，堅持為客戶解決問題，是支行一直以來的服務(wù)宗旨。為客戶兌換硬幣、殘損幣已是常事，機動安排小面額兌換窗口，避免造成柜臺擁堵，履行金融機構(gòu)的擔(dān)當(dāng)和義務(wù)；開設(shè)專柜為職業(yè)中專學(xué)生開立中職卡，現(xiàn)場工作人員耐心、高效的服務(wù)受到家長和學(xué)生的一致好評；當(dāng)行動不便前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶大堂經(jīng)理都會全程陪同，提供暖心服務(wù)，本著最真誠的態(tài)度用心服務(wù)，提升客戶對工行的信賴感和認(rèn)可度。

創(chuàng)新廳堂布置，美化“家庭”環(huán)境。霞浦支行定期組織開展全行大掃除，及時清理網(wǎng)點周邊小廣告，時刻保持大廳內(nèi)物品、智能設(shè)備擺放有序，門窗地面、自助區(qū)域干凈整潔，在等候區(qū)域有序擺放金融知識書籍、宣傳折頁等，營業(yè)柜口堅持定制化管理，物品定位擺放，桌面整潔無雜物，大堂經(jīng)理做好日常巡視，保證營業(yè)中環(huán)境整潔，營業(yè)終了做好環(huán)境打掃與設(shè)備檢查維護，保證營業(yè)外自助設(shè)備的正常運行，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面化。

注重人文關(guān)懷，打造“家”的銀行。“家”銀行，不僅對客戶而言，也對員工而言。支行視員工為最寶貴的財富，將人文關(guān)懷滲透到員工工作和生活的方方面面，為員工建設(shè)“心靈加油站”，提供細(xì)心關(guān)懷和心理健康咨詢輔導(dǎo)，培養(yǎng)員工陽光心態(tài)，遠(yuǎn)離牢騷和抱怨，積極傳遞正能量。同時，支行經(jīng)常精心組織，開展節(jié)日晚會、團建等活動，讓員工對單位有歸屬感，感受到家一般的溫暖。使“家”文化充滿溫馨、親情和幸福，使員工們具有“我在我家”的歸屬感、“我愛我家”的自豪感和“我建我家”的責(zé)任感。（作者：工行寧德分行 魏萊）