為打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，提高客戶忠誠度，創(chuàng)建人民滿意網(wǎng)點，2018年以來，寧德工行以“三線合一”思路加強內(nèi)部機制建設和服務管理方面，有效改善網(wǎng)點服務面貌。特別是在服務口碑和投訴管理方面，取得了較大成果。據(jù)統(tǒng)計，二季度該行服務類投訴較上季度下降66.67%，客戶滿意度不斷提升。

打造服務“標準線”

“他山之石，可以攻玉”，2018年一季度，寧德工行組織了服務條線管理人員前往福州、龍巖等地，對當?shù)匦值苄屑捌渌障冗M銀行進行實地考察，學習借鑒服務管理經(jīng)驗。扎實推進內(nèi)部制度完善建設，根據(jù)上年度服務管理情況和本年網(wǎng)點服務情況，重新修訂服務考評細則和投訴管理辦法，為一線網(wǎng)點提供更為嚴謹?shù)墓ぷ饕罁?jù)。下大力氣持續(xù)抓網(wǎng)點的標準化服務工作，通過現(xiàn)場暗訪和遠程監(jiān)控抽查的方式加大對網(wǎng)點標準化服務檢查，對存在的情況進行遠程監(jiān)測通報，實現(xiàn)網(wǎng)點遠程監(jiān)測率實現(xiàn)100%，并開展全覆蓋式網(wǎng)點服務暗訪，現(xiàn)場檢查達到100%。與此同時，建立完善的現(xiàn)場服務提升機制，各支行均可通過結(jié)合錄像分析點評、“早會”工作進行相關場景模擬和演練，提升員工服務技巧和專業(yè)能力。

打造服務“高壓線”

鑒于近兩年新近員工較多，寧德工行于今年5月再次聘請外部專業(yè)講師，在服務規(guī)范、營銷及投訴處理技巧等方面對員工進行深度培訓教育。加強服務態(tài)度管理，對觸碰“六嚴禁”服務行為的從重從快處理服務問題，凡是客戶服務“高壓線”的，均嚴肅查處，嚴究責任，切實杜絕態(tài)度類有責投訴和逾期工單，確保惡性服務事件零發(fā)生。強化客戶投訴管理工作，明確投訴管理工作領導小組的工作機制，推進層層狠抓落實。堅持投訴首問負責制，妥善處理投訴事件，竭盡全力將投訴問題解決在基層，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。積極主動，妥善處理客戶投訴工單，重點抓好工單處理時效，力求高效、快速處理工單，縮短客戶等待回復時間，保質(zhì)保量解決客戶訴求問題，避免因時效問題產(chǎn)生二次投訴乃至媒體輿論的惡性導向。

打造服務“延長線”

目前，寧德工行已全面實現(xiàn)全轄網(wǎng)點智能化覆蓋，該行智能設備102臺、自助設備總數(shù)337臺。另一方面，扎實做好網(wǎng)點裝修改造，把好設計審核關，確保網(wǎng)點裝修新標準全面落地執(zhí)行，打造獲客場景，提升客戶體驗。嚴格實行客流高峰時段的遞補機制，確保網(wǎng)點自助服務區(qū)、智能服務區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務區(qū)等均有人服務值守，提升網(wǎng)點服務效率，壓降超時客戶等候占比，增強客戶服務體驗。對網(wǎng)點內(nèi)部布局和客戶員工動線管理進行優(yōu)化，提升網(wǎng)點人力資源和設備使用效率，改善網(wǎng)點形象和服務體驗。多渠道打造多層次的體驗式服務窗口，加強網(wǎng)銀、手機銀行、融e聯(lián)平臺的推廣，實現(xiàn)金融服務的無網(wǎng)點、無時限化；與工商局簽訂協(xié)議，代理企業(yè)客戶辦理工商注冊業(yè)務，實現(xiàn)服務渠道的延長。