2017年以來，工行寧德福安支行認真踐行“以客戶為中心”的服務理念，積極落實寧德分行服務會議精神，多次召開服務專題會議對全轄網(wǎng)點“現(xiàn)場、非現(xiàn)場”檢查存在問題、薄弱環(huán)節(jié)進行深入剖析，結合寧德分行服務技能培訓為契機，制定了“重新啟航、重心服務”為主題的二季度工作部署，將優(yōu)質服務深入進行到底，從而提升網(wǎng)點服務效率和客戶滿意度。

一、強化培訓學習、轉培訓工作將服務禮儀每日練。首先，分管行長積極組織全轄網(wǎng)點大堂經(jīng)理、引導員、柜員參加市分行為期兩天的服務技能培訓，學習先進服務網(wǎng)點服務經(jīng)驗，進行業(yè)務交流，借鑒他行經(jīng)驗，創(chuàng)新服務，提升水平。其次，分管行長充分利用利用每日晨會或每周例會時間組織員工進行轉培訓，組織員工反復學習如何標準執(zhí)行開門迎客、站立服務、雙手遞單、目送客戶等服務要求，并進行“手語”技能學習，將服務工作落實到細節(jié)處，時刻提醒全行員工提高對服務工作的重視度，從而更加自覺自發(fā)的做好客戶服務工作。

二、強化靚化網(wǎng)點工程，養(yǎng)成好習慣，提高客戶滿意度。美化靚化網(wǎng)點環(huán)境是一項長期工程，分管行長引導全員參與其中，以墻面、窗戶、地板衛(wèi)生死角、內部線路設施、物品擺放整治為出發(fā)點，要求網(wǎng)點員工，從早上進門開始，抹灰塵、掃地、物品和辦公用品的擺放，進行統(tǒng)一規(guī)范，并由一名員工做示范，讓每個員工進網(wǎng)點后第一件事該做什么、如何做等都進行了安排部署，讓人人參與，人人動手，從細微入手，從點滴養(yǎng)成，把網(wǎng)點環(huán)境整治工作作為提升服務的先決條件，真正使網(wǎng)點環(huán)境有一個看得見的變化，讓顧客滿意。

三、強化廳堂服務，促大堂服務和柜員的聯(lián)動性。首先，充分利用大堂經(jīng)理為第一道網(wǎng)點防線，強化對客戶進入網(wǎng)點后的身份識別、業(yè)務識別，從而做好分流、引導作用。根據(jù)實際需要，將辦理轉賬匯款、繳費、查詢、登折、修改密碼和小額現(xiàn)金的存、取等業(yè)務分流到自助設備區(qū)，引導客戶養(yǎng)成自覺使用自助服務的習慣。通過大堂經(jīng)理對智能銀行業(yè)務操作示范和實地演示，讓客戶了解并掌握智能銀行的功能及操作流程，并讓客戶逐漸習慣到智能銀行區(qū)域辦理業(yè)務，從而有效緩解柜面壓力。其次，加強大堂經(jīng)理和柜面的聯(lián)動性，對于客戶排隊較嚴重的時候，及時通過設立彈性窗口，引導客戶通過智能終端辦理等二次分流方式緩解柜面壓力，減少客戶等候時間，提升客戶業(yè)務辦理的感受度。

四、踐行首問責任制，強化獎懲激制。嚴格執(zhí)行首問責任制，禁止出現(xiàn)“踢皮球”等推諉客戶的情況，努力堅持誰接待誰負責到底的服務態(tài)度，將客戶的問題作為自己的工作首先需要解決的問題；嚴格執(zhí)行服務質量專項考核辦法，使每個員工清楚明白考核辦法的具體內容和處罰規(guī)定，將服務工作與績效考核掛鉤，按季考核兌現(xiàn)，不走過場；強化員工教育，加大“傳、幫、帶”，傳播、弘揚“建設客戶滿意銀行” 服務亮點，提高員工的客戶服務素養(yǎng)和能力，促使不規(guī)范行為的糾正轉變，確保網(wǎng)點和個人服務管理責任目標的實現(xiàn)。