一、案例經(jīng)過

2013年12月11日，一客戶到工行寧德北岸支行辦理銀行卡。客戶出示身份證并填單以后，柜員經(jīng)過認(rèn)真核對(duì)身份證上照片及聯(lián)網(wǎng)核查照片后，發(fā)現(xiàn)其證件與客戶本人并不十分相像，故叫營(yíng)業(yè)經(jīng)理核對(duì)。營(yíng)業(yè)經(jīng)理也覺得有一定出入，請(qǐng)客戶出示其他輔助證件。客戶表示錢包剛被偷無法出示。營(yíng)業(yè)經(jīng)理就請(qǐng)客戶背下身份證號(hào)碼與家庭地址，客戶勉強(qiáng)也能背出。此時(shí)柜員與營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)定立場(chǎng)，委婉告訴客戶出于保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)安全的目的，她一定要出示輔助證件。最后客戶默認(rèn)自己不是本人并離開。

二、案例分析

案例中，客戶顯然和身份證上其代理的人會(huì)認(rèn)識(shí)，且有一定相像。所以她也能背出其身份證號(hào)碼等信息。此時(shí)就需要銀行工作人員堅(jiān)定立場(chǎng)，不卑不亢，委婉解釋。另外在此類案件中一定要注意在勸退客戶過程中，態(tài)度溫和，解釋到位。

三、案例啟示

1、柜員在辦理業(yè)務(wù)中一定要注意相應(yīng)的防范風(fēng)險(xiǎn)技巧，把好第一關(guān)。

2、北岸支行作為新成立支行，容易吸引不法分子前來辦理此類惡性案例，且本身位置較偏，所以該支行人員一定要提高警惕。

3、營(yíng)業(yè)經(jīng)理要起到把控風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注全局的重要作用，要及時(shí)提示柜員業(yè)務(wù)辦理過程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把好審核授權(quán)這一關(guān)。