一分耕耘，一分收獲

快遞小哥：最熟悉的陌生人

9月6日，北京街頭，一位快遞小哥駕駛著滿載貨物的電動(dòng)車行駛在路上。記者 陳劍/攝

動(dòng)動(dòng)手指就有人送貨上門(mén)的“懶人經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，快遞小哥成為日常生活中的重要部分，甚至是不少人“最盼望見(jiàn)到的人”。

與此同時(shí)，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)4年位居世界第一，并在2017年邁入單日快遞億件時(shí)代。300余萬(wàn)名快遞員成為“最后一公里”的守護(hù)者，他們究竟是什么樣的群體？當(dāng)好快遞員應(yīng)該具備怎樣的技能？

為了更好了解這群“最熟悉的陌生人”，近日，中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者采訪了多名基層快遞員，試圖呈現(xiàn)他們的生存狀況。

踏實(shí)負(fù)責(zé)是從業(yè)“標(biāo)配”

和很多人一樣，肖雨（化名）也是偶然聽(tīng)說(shuō)快遞員“月薪過(guò)萬(wàn)”才轉(zhuǎn)行的。

今年30歲的她是兩個(gè)孩子的母親，此前做過(guò)服務(wù)員、收銀員、營(yíng)業(yè)員……但沒(méi)有哪份工作，讓她產(chǎn)生“長(zhǎng)期堅(jiān)持”的念頭。在成為快遞員后，她找到前所未有的“職業(yè)認(rèn)同感”，并打算將“快遞員”作為事業(yè)持續(xù)下去，“多送一件貨，就能多一件的收入，也就是一分耕耘，一分收獲”。

事實(shí)上，快遞員并不是一件輕松的工作。早上6點(diǎn)多，肖雨就要起床，趁孩子還沒(méi)醒迅速梳洗，囫圇吃口早飯，以便8點(diǎn)前趕往公司的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，分揀快件，掃描入庫(kù)，把屬于自己區(qū)域的快件一一裝車——這只是準(zhǔn)備工作。

往往還沒(méi)進(jìn)行一半，肖雨已經(jīng)汗流浹背。此時(shí)，全天的任務(wù)剛剛啟動(dòng)，裝車之后，她還要騎著一輛電動(dòng)三輪車穿梭在大街小巷收件、派件。

“每天收件10余單，派件150余單左右。”剛開(kāi)始，為了完成任務(wù)，肖雨常累得腰酸背痛，一到家里，就癱倒在床上。最忙時(shí)，一天工作超過(guò)12個(gè)小時(shí)，“件多了，就早起；到點(diǎn)派不完，就延遲下班。”家人屢次勸肖雨放棄，可骨子里不服輸?shù)男愿褚约百嶅X(qián)養(yǎng)家的責(zé)任，讓她硬扛了下來(lái)。

可以說(shuō)，肖雨是眾多快遞員的一個(gè)縮影。前不久，第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心（CBNData）聯(lián)合蘇寧易購(gòu)發(fā)布了《2018快遞員群體洞察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”），從人群特征、工作發(fā)展、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面對(duì)快遞小哥進(jìn)行了“畫(huà)像”。

其中“更年輕”“更高學(xué)歷”“女性數(shù)量增加”是他們的最新特征。而“通過(guò)更多的送件來(lái)提升收入”則是做好這份職業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)形成的“共識(shí)”。數(shù)據(jù)顯示，80%的快遞員每天工作超過(guò)8個(gè)小時(shí)，月送快遞行駛距離超過(guò)2000公里。

所以做快遞員除了用“笨辦法”，還需要“巧勁兒”。一段時(shí)間下來(lái)，肖雨掌握了優(yōu)化路線、節(jié)省體力、避免重復(fù)工作諸多技巧。善于溝通的性格，也讓她獲得了分派區(qū)域居民的認(rèn)可。“幾乎每次收發(fā)快件，都會(huì)對(duì)我說(shuō)聲謝謝，你來(lái)我往中，自己心里暖暖的”。

不斷學(xué)習(xí)，化身“技術(shù)派”

快、準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)響應(yīng)，成為用戶的基本需求?！秷?bào)告》在為快遞員畫(huà)像的同時(shí)，為快遞行業(yè)作出新的“定義”。相應(yīng)地，快遞小哥的從業(yè)技能穩(wěn)步提升，在智慧物流的賦能下，化身“技術(shù)派”。

最顯而易見(jiàn)的是PDA（掌上電腦）、手機(jī)App等智能設(shè)備的應(yīng)用。從業(yè)多年的張曉亮現(xiàn)身說(shuō)法。“最早是純?nèi)斯げ僮?，既要挨個(gè)辨別地址、打電話約時(shí)間，還要手填單子，晚上二次錄入，既浪費(fèi)時(shí)間，錯(cuò)誤率也高。后來(lái)有了條碼采集器，可這家伙又重又要用觸控筆操作。”張曉亮搬出一個(gè)“大塊頭”向記者展示，“一個(gè)個(gè)幾斤重，我們經(jīng)常打趣要拿它墊車”。

今天，快遞小哥的裝備早已“鳥(niǎo)槍換炮”。張曉亮邊說(shuō)邊從褲兜掏出一個(gè)手機(jī)大小的電子設(shè)備。這是他近期最為得力的“合作伙伴”，在業(yè)內(nèi)被稱作“巴槍”——一個(gè)以PDA終端作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的載體。不僅能在快遞員對(duì)運(yùn)單號(hào)進(jìn)行掃描時(shí)，及時(shí)存儲(chǔ)相關(guān)信息，還能在派件途中，給收件人群發(fā)短信，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)運(yùn)端到端的透明化管理。

“發(fā)短信、傳數(shù)據(jù)、錄信息，小小手機(jī)全部搞定。”張曉亮說(shuō)，有了這個(gè)幫手，自己完成較為復(fù)雜的收件工作只需20秒鐘左右。談話間，“巴槍”恰好響起，提醒他，自己派送區(qū)域，還有幾件包裹等待派送，又有多少快遞等待攬收。

基于硬件的配送設(shè)備、基于算法和大數(shù)據(jù)的路徑優(yōu)化、基于軟件的用戶和快遞員的體驗(yàn)優(yōu)化，讓快遞員提高了工作效率，減少了溝通成本，也讓消費(fèi)者有了更多知情權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)物流體驗(yàn)有了更多期待。

快遞小哥們也紛紛對(duì)自己提出更高“要求”。張曉亮所在的直營(yíng)點(diǎn)，10余位快遞小哥每天早上都會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)內(nèi)部App傳達(dá)的行業(yè)動(dòng)態(tài)、操作案例，分析在場(chǎng)人員前一天的工作狀態(tài)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避可能出現(xiàn)的種種隱患。肖雨所在的加盟點(diǎn)，管理沒(méi)有這么嚴(yán)格，但每隔半個(gè)月會(huì)收到公司總部推出的培訓(xùn)課程，對(duì)大家的服務(wù)作出優(yōu)化。

主動(dòng)提升技能的同時(shí)，不少快遞公司創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)員工擁抱新興技術(shù)。河北小伙子趙立杰就因此實(shí)現(xiàn)了從快遞員到“飛行員”的轉(zhuǎn)變。

2007年，趙立杰通過(guò)嚴(yán)格的內(nèi)部招考，成為所在順豐航空培養(yǎng)飛行員的一名儲(chǔ)備人才，并接受了長(zhǎng)達(dá)兩年的飛行員訓(xùn)練。從最初每天收發(fā)快件不過(guò)20余份的“小菜鳥(niǎo)”，轉(zhuǎn)變成為全公司效率最高的“快遞王”。一個(gè)晚上，就可將數(shù)十噸快件運(yùn)往千里之外。

截至今年，趙立杰累積總飛行時(shí)數(shù)近2527個(gè)小時(shí)，但在這個(gè)80后眼中：與13年前送快遞相比，除了責(zé)任更大沒(méi)有其他區(qū)別。他的夢(mèng)想是：“向前輩們學(xué)習(xí)，把飛機(jī)開(kāi)到退休為止。”

一系列“五星快遞員”評(píng)比已成為行業(yè)共識(shí)，在給予快遞員現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、免費(fèi)保險(xiǎn)、貸款優(yōu)惠、夢(mèng)想基金、晉升通道的同時(shí)，構(gòu)建新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，驅(qū)動(dòng)著快遞員改善服務(wù)。

“不斷學(xué)習(xí)成為快遞員在吃苦之外最應(yīng)具備的品質(zhì)。”德邦快遞百善鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理吳浩告訴記者。

云南大學(xué)電子商務(wù)系系主任楊路明同樣建議，廣大快遞從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷提升的觀念，意識(shí)到技術(shù)帶來(lái)的便捷，與時(shí)俱進(jìn)掌握新技術(shù)，滿足消費(fèi)者訴求。

要讓送快遞成為真正快樂(lè)的事

當(dāng)然，和其他工作一樣，快遞員面臨著大大小小諸多煩惱?！秷?bào)告》曾對(duì)50多個(gè)城市的快遞員進(jìn)行抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們最希望得到關(guān)注的四大訴求為：“快遞三輪車不要被抓”“時(shí)間問(wèn)題希望得到客戶理解”“不要提無(wú)理要求”和“不要輕易給差評(píng)”。

“這是快遞小哥離職較多的原因所在。”吳浩表示，這些訴求反映了基層快遞員的心聲，在他負(fù)責(zé)的營(yíng)業(yè)部，就有同事在發(fā)生交通事故后，花費(fèi)4000元，贖回自己的三輪車。

“實(shí)際上，對(duì)方的車子只是被蹭掉了一點(diǎn)漆，走保險(xiǎn)花不了太多錢(qián)。但大多快遞車沒(méi)有合適的牌照，一走正常程序，就會(huì)被扣車1~2個(gè)月，這期間沒(méi)有任何收入，所以快遞員普遍會(huì)自認(rèn)倒霉。”吳浩有些無(wú)奈。

客戶的投訴，是比“扣車”更令人頭疼的問(wèn)題。而在失誤之外，幾乎所有快遞員都經(jīng)歷過(guò)“不被理解”的委屈。

管理著40多名快遞員的張煒劍坦言，目前監(jiān)管部門(mén)只注意保護(hù)消費(fèi)者所謂的正當(dāng)權(quán)益，而忽略了對(duì)快遞員的基本保障。“大多客戶投訴，不管有沒(méi)有道理一律受理，一律罰款，幾毛錢(qián)一件的派費(fèi)，最后的罰款可能是幾百甚至幾千元，而快遞員的申訴卻難上加難”。

肖雨就曾因發(fā)貨方漏放了快件而遭到投訴，不僅賠償了收件人的損失，還上繳了300元的罰款。張曉亮也因顧客要求的寄放點(diǎn)存在監(jiān)控死角，莫名丟了快遞，接到全年唯一一次投訴，弄丟了“五星快遞員”的頭銜。

在大多快遞員用辛勤汗水追求城市夢(mèng)想的歷程當(dāng)中，也有個(gè)別快遞員的不良行為，帶來(lái)物業(yè)甚至是顧客對(duì)快遞員工作的“誤解”。“比如，一些小區(qū)不讓快遞員進(jìn)去；一些顧客拆開(kāi)快件后對(duì)東西不滿意，會(huì)把怒氣撒到快遞員身上。”肖雨承認(rèn)，每逢此時(shí)，快遞員都有辭職不干的想法。

此外，由于快遞員的工資大都由“底薪+提成”構(gòu)成，少干一天，便會(huì)少一天的收入，因此全年365天，他們很少能給自己“放假”。

但總體來(lái)看，快遞員的生存狀況正在改善。連續(xù)兩年，國(guó)家郵政局都將“改善快遞員（投遞員）工作環(huán)境”列入更貼近民生7件實(shí)事。各大物流、快遞公司也通過(guò)各具特色的活動(dòng)，促進(jìn)各項(xiàng)保障制度的落地實(shí)施，激勵(lì)快遞員保持對(duì)這份職業(yè)的高度熱愛(ài)。

采訪中，蘇寧物流常務(wù)副總裁姚凱希望更多企業(yè)和組織能加入進(jìn)來(lái)，共同為提高快遞員職業(yè)待遇和社會(huì)認(rèn)同而努力，讓做快遞員成為一件真正快樂(lè)、值得驕傲的事情。

見(jiàn)習(xí)記者 王豪 孫慶玲