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重慶晨報

原標題：6000多機票退票費9000多

機票退改簽費高 如何防范掉“陷阱”

買的機票因臨時有事辦理退改簽，退完票只剩下基建費用，大部分人都有過這種塞心的經歷。

今年3月，深圳王女士在攜程上預訂機票，后取消行程時退掉價值6000多元的機票時，要求收取9000多元退票費。

近日，江蘇省消委會就飛機票退改簽情況開展消費調查、并公布調查報告。

退改簽費用，為什么比機票本身費用還高？記者多方采訪，尋求答案。

現象

退改簽收費無標準

曾在深圳航空和西藏航空管理機票價格的資深業(yè)內人士劉先生告訴記者，退改簽手續(xù)費亂象主要有兩個原因：國內沒有機票退改簽的統(tǒng)一收費標準，以及代理商的盈利越來越依賴退改簽費用。

1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》曾規(guī)定：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。

但2004年修訂時，這一條款被刪除，改為由航空公司自己制定退改簽規(guī)則。

以預訂6折左右的經濟艙航班、并在飛機起飛前5小時之前退票為例，國內8家主要航空公司退改簽政策均不一樣。

其中，中國國航、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空手續(xù)費大多為機票價格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手續(xù)費大多為機票價格的20%。

總的來說，每家航空公司退改費用主要根據退票時間距離起飛時間，以及原先購買機票的價格，購買的價格越低，退得也就越少。

對航空公司來說，在制定折扣艙位時，主要考慮“收益”。畢竟機票是沒有庫存價值的特殊商品。而對消費者來說，主要考慮價格成本與風險承受能力。

追問

退票手續(xù)費從何而來

“在航空公司官網買票一般不會太離譜，退改簽很高一般都是因為代理環(huán)節(jié)出了問題。”

劉先生說，早期航空公司需要代理進行分銷，以前是那種機票小門店，現在也都發(fā)展成互聯(lián)網了。

代理商的收入主要分為兩部分，航空公司支付的勞務費和機票售賣提成。但目前由于各大航空公司越來越重視直銷，逐漸取消了勞務費，而且規(guī)定代理的價格不能低于航空公司官網的價格。如此一來，代理商的利潤也就越來越依賴退改簽費用。

“經常代理就是只退你基建，不退你票面價，不管你買的是幾折，什么時候退票。”劉先生說，代理商通過大數據計算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票，來吸引消費者，同時制定高昂的退票手續(xù)費，一旦消費者退票，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費的差價。

按照法理，經營者收取一定數額的改簽費以彌補因消費者改簽帶來的損失具有一定的合理性。但是，如消費者很早改簽，而且改簽后經營者仍可以將原機票售出，甚至高于原票價售出的情況下，消費者仍然被要求收取高額改簽費用就不具備合理性了。

“如果航空公司規(guī)定扣20%，代理商扣了30%，很多消費者根本發(fā)現不了，但那種收退票費比票面價還高的代理，是有點喪心病狂。”劉先生告訴記者，現在機票代理商的生意很不好做，航空公司的目標就是要逐漸淘汰代理，讓乘客在官網購票。

對策

將嚴肅處理違規(guī)代理

民航局5月4日稱，已責令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權益保護委員會進行調查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。

而攜程稱將對產品進行更嚴格的監(jiān)管，并且承諾“絕不從退改簽中收取額外費用”，已經在網站和APP端有特定位置的公示，歡迎消費者和社會各界進行監(jiān)督。

5月7日，阿里巴巴旗下旅行平臺飛豬表示，將對違規(guī)采取“零容忍”，規(guī)定飛豬平臺機票代理銷售商家如未按照航空公司標準明示、收取退改費用，必須就差價的3倍賠償消費者，飛豬平臺接到投訴一經核實，可予以先行賠付。

電子商務研究中心特約研究員、河北省社科院法學研究所助理研究員劉勇認為，退票費實質是違約金。但過高的退票費，違背了公平交易的原則，剝奪了旅客的公平交易權，明顯加重了旅客的負擔，實際損害了乘客的合法權益。

提醒

如何防范機票“退改簽”陷阱？

有過多年管理機票價格經驗的劉先生建議：

首先，購買特價票時注意查看退改簽費用和規(guī)則，做好風險承受準備。在購買渠道上，首選航空公司官網或攜程飛豬的航空公司官方旗艦店，其次是攜程飛豬自營。“這兩種渠道基本能保障不會遇上太離譜的退改簽費用。”

如果買到了代理商的機票，臨時需要退改簽，發(fā)現費用高于航空公司的費用怎么辦？必須去投訴，可以找攜程飛豬等OTA平臺客服，或者直接打電話給航空公司客服。“代理商的生殺大權都在航空公司手里，一個長期被投訴的代理會影響航空公司聲譽，也會影響OTA平臺的聲譽，能做的就是把這家代理下架，航空公司可在購票系統(tǒng)里面把這家代理屏蔽，這家代理就再也不能賣這家航空公司的機票了。”劉先生告訴記者。

“無論如何，小代理商的生存空間都越來越小了。”電子商務研究中心法律權益部助理分析師賈路路認為，對于經營者收取的超額退改簽費用，消費者可以主張經營者不當得利而要求其返還。（記者 呂泓霖）